Глава 6. Электронная коммерция в индустрии услуг

Услуги Интернета

Все сервисы, которые оказываются через Интернет, являются услу­гами. Их можно разделить на две группы: информационные услуги и коммуникативные услуги.

Информационные услуги, которые существуют в оф-лайн, интег­рируются в настоящее время в Интернете. Среди них: юридические, консалтинговые, банковские, финансовые, новостные, туристиче­ские, медицинские, психологические и др.

Кроме информационных в Интернете оказываются коммуника­тивные услуги: общение через электронную почту, гостевые книги, чат, ICQ, Odigo, формы обратной связи, интернет-телефония, видео­конференции и др.

Основными преимуществами сети Интернет как канала оказания услуг являются:

• возможность напрямую взаимодействовать с потребителем;

• индивидуальность;

• оперативность;

• более низкая стоимость по отношению к аналогичным услугам в оф-лайн;

• анонимность.

Среди недостатков индустрии услуг в Интернете с точки зрения фирм, предоставляющих услуги, можно выделить следующие:

• высокая конкуренция, которая не ограничена географически;

• мобильность клиентов: клиент всегда легко может перейти к дру­гому продавцу;

• не всегда известно, почему клиент остался неудовлетворенным;

• отсутствие прямого контакта с клиентом, что в значительной сте­пени снижает интенсивность и качество воздействия на его поведение.

 

Банковские услуги в Интернете

 

Банки играют огромную роль в современной экономике. Предме­том деятельности банков является банковский продукт и связанные с ним услуги. Банковский продукт представляет собой материально оформленную банковскую услугу (карта, сберегательная книжка, до­говор банковского счета, дорожный чек, ценная бумага, электронный кошелек и т.п.).

Основными функциями коммерческих банков являются:

• посредничество в платеже;

• финансовое посредничество первого типа (кредит-депозит, покупка-продажа ценных бумаг и валюты);

• финансовое посредничество второго типа (размещение ценных бумаг эмитента на рынке).

От качества и разнообразия услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следст­вие, уровень дохода самого банка. Современные интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по обслужива­нию. При этом возрастает скорость финансово-экономических про­цессов в глобальном масштабе.

Все платежи, которые проходят в Сети между продавцом и покупа­телем, так или иначе связаны с банковскими структурами. Собствен­но организация возможности перевода денежных средств от одних субъектов к другим и является первой функцией банков. Изначально в России для предоставления данной услуги в Интернете банками бы­ли созданы специальные системы, которые обслуживали такие пла­тежные средства, как пластиковые карты. В последнее время для орга­низации платежей между сторонами банки предоставляют клиентам возможность доступа к своим счетам напрямую через Интернет.

Но не только организацией платежных систем в Интернете и обес­печением прямого доступа к счету ограничивается деятельность бан­ков в Сети. Некоторые из них оказывают брокерские услуги (интернет-трейдинг) и дают возможность получения кредита непо­средственно через Интернет. А это уже относится ко второй функции банков — финансовому посредничеству первого типа.

К услуге e-banking (в русском языке обычно используется термин «интернет-банкинг») чаще всего принято относить понятие услуги с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковско­му счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с ис­пользованием стандартного браузера. Другими словами, интернет-банкинг — это возможность совершать стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными) через Интернет. Придерживаясь данного оп­ределения, можно сказать, что услуга интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

• осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, теплоснабжение);

• оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обу­чение, пр.);

• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

• переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе куп­ленные через интернет-магазины;

• покупать и продавать иностранную валюту;

• пополнять (снимать) денежные средства со счета пластиковой карты;

• открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

• получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

• получать информацию о поступивших платежах в режиме ре­ального времени;

• получать информацию об осуществленных платежах и при не­обходимости отказываться от неоплаченного платежа;

• другие дополнительные услуги: оформлять подписку на журна­лы и газеты, использовать брокерское обслуживание (покупка-продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возмож­ность участия в паевых фондах банка, участие в торгах).

В последнее время по мере развития мобильного Интернета все большее количество банков открывают своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддер­живающих протокол WAP[36]. На данный момент большинство банков предоставляет лишь возможность доступа к информации о движении денежных средств по счетам, значительно реже — возможность осу­ществлять платежи по заданному списку корреспондентов, перечис­лять денежные средства на карточные счета, проводить платежи по счетам внутри банка.

 

Интернет-трейдинг

 

В настоящее время посредством Интернета фондовые и валютные рынки стали более доступны частным инвесторам. Прежде всего инвестор может отслеживать ситуацию на рынках и производить торгов­лю финансовыми инструментами в «реальном времени». Это стало возможным благодаря развитию глобальной сети Интернет и возник­новению так называемых онлайновых брокеров. Услуги онлайнового брокера включают в себя те же услуги, которые предоставляет и обыч­ный брокер, но только взаимоотношение инвестора и брокера про­исходит с помощью Интернета. Поэтому в отличие от обычного, он­лайновый брокер может оказывать еще и дополнительную услугу — предоставление необходимой инвестору финансовой информации в реальном времени.

Итак, брокерская услуга в Интернете (интернет-трейдинг) — это услуга, предоставляемая инвестиционным посредником (банком или брокерской компанией), которая позволяет клиенту осуществлять покупку-продажу ценных бумаг и валюты в реальном времени через всемирную сеть Интернет.

Обычно эта услуга подразумевает:

• непосредственно возможность покупки-продажи финансовых активов в реальном времени;

• создание инвестиционного портфеля инвестора;

• возможность участия клиента во взаимных фондах;

• предоставление клиенту часто обновляющейся финансовой ин­формации: котировки ценных бумаг и курсы валют;

• предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т.д.;

• другие сопутствующие услуги (выдача кредитных карт и чеко­вых книжек, открытие и ведение дополнительных пенсионных сче­тов, «поставка» информации по ценам на акции, входящие в порт­фель, на пейджер клиента или на его почтовый ящик и т.п.).

Существует два основных способа предоставления брокерских ус­луг Интернетом:

• клиент покупает (продает) ценные бумаги, составляет свой ин­вестиционный портфель и т.д. непосредственно на веб-сайте компа­нии-посредника, пользуясь при этом обычным веб-браузером;

• клиент (пользователь) устанавливает на своем компьютере спе­циальное программное обеспечение и с помощью него получает ин­формацию и совершает трансакции на финансовых рынках.

Существует и третий, менее распространенный способ интернет-трейдинга. Клиент посылает запрос на покупку (продажу) активов своему брокеру с помощью электронной почты. Данный вид интер­нет-услуги скорее следует считать переходным между обычной бро­керской услугой и интернет-трейдингом.

Первый способ проще и дешевле как для клиента, так и для компании-посредника. Второй — наиболее эффективный для поль­зователя. Первый способ в силу своей технологии налагает ограни­чение на представление финансовой информации для клиента. Во втором случае пользователь может настроить интерфейс под себя, строить графики, получать только ту информацию, которая ему нужна, и т.д.

Так сложилось, что в странах, где наиболее развит частный инве­стиционный сектор, преобладает первый способ. В этих странах для любого гражданина вложение денег в ценные бумаги — это обычный способ сбережения и дохода (в силу относительной стабильности фондовых рынков). Частному инвестору не требуется специальное программное обеспечение, чтобы проводить свою инвестиционную стратегию: либо он инвестирует в менее рисковые активы, либо инве­стиционной политикой занимаются специалисты.

В таких странах, как Япония, США бурно развивается мобильный Интернет (миникомпьютеры, сотовые телефоны, поддерживающие WAP), поэтому инвестор может иметь доступ к своему брокеру с любо­го такого терминала, но это реально, если используется первый спо­соб предоставления брокерских услуг.

 

Туристические услуги

 

Для рынка путешествий и перевозок объектом продажи являются не материальные продукты, а обязательства по выполнению услуг. Специфика этого рынка заключается также в том, что продавцы и по­требители услуг могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, в разных городах или странах, и описание услуги доступно толь­ко в виде рекламного буклета, текста или видеоинформации. Поэтому здесь особенно важна эффективность обмена информацией между всеми звеньями рынка и стандартизация описания предлагаемых услуг.

Продажа туристических путевок хорошо соответствует мультиме­дийным свойствам Интернета, поэтому такая возможность активно используется. В последнее время растет интерес туристических фирм, агентств, а также пансионатов, санаториев, баз отдыха и гостиниц к Интернету.

На рис. 6.1 представлены участники рынка туристических услуг и объединяющие их автоматизированные компьютерные системы.

Поставщиками туристических услуг являются транспортные ком­пании, объекты размещения и организаторы туристических меро­приятий. В обязанности туроператоров входит объединение услуг в пакеты и формирование турпродукта, который поступает в турагенства для их реализации конечным потребителям.

Связующее звено между поставщиками услуг и туроператорами — глобальные системы резервирования (GDS — Global Distribution System). Они возникли задолго до активного использования Интерне­та. За рубежом в этой области выделяется так называемая «золотая четверка», покрывающая свыше 90% западного рынка. Это системы Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу относятся система бронирования авиабилетов «Сирена» (www.fly.ru) и система резервирования гостиниц «Алеан» (www.alean.ru).

На Западе подобные системы получили особое распространение и функционировали как класс технологий электронного обмена данны­ми (EDI) и электронного перевода средств. Эти системы являются прототипами бизнеса в информационной среде. Используя их, мно­гие авиакомпании, туристические фирмы и агентства, торгующие транспортными билетами, наладили электронные связи с поставщи­ками услуг и клиентами, повысив, таким образом, эффективность своей работы.

Использование Интернета дает возможность как повысить эффек­тивность существующей модели GDS, так и сформировать деловые отношения нового типа. С помощью современной технологии GDS удается объединить поставщиков услуг (авиакомпании, гостиницы), предоставив доступ к этим услугам туроператорам и розничным про­давцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и частные клиенты.

КСБ — корпоративные системы бронирования — связывают меж­ду собой туроператоров и туристические агентства. Это системы бро­нирования туров, основанные на технологиях Интернета и ориенти­рованные на собственные агентские сети туроператоров. Такие систе­мы служат для открытия доступа к внутренней базе оператора на основе договора.

И, наконец, СМИ или собственный сайт в Интернете (ИС) служат для Передачи информации конечным потребителям и взаимодействия с ними в процессе оказания туристических услуг.

Туристические фирмы быстро оценили все преимущества и воз­можности Интернета для ведения бизнеса. Возможности и преимуще­ства Интернета в этой сфере вполне очевидны и многообразны.

Для туристических фирм и отдельных туристов Интернет — это прежде всего возможность быть в курсе информации о новых турах и курортных комплексах, скидках, новостях законодательства по туриз­му и курортному бизнесу в различных странах и др. В туристическом и курортном бизнесе информация имеет огромное и часто решающее значение. Источниками данной информации в Интернете являются серверы, дискуссионные форумы, е-издания, рассылки.

В Сети клиент может просмотреть и сравнить разнообразные пред­ложения турфирм, причем в отличие от газетных и журнальных рек­ламных объявлений — с подробностями (описание санаториев и баз отдыха, фотографии, видео, звук) и с возможностью связи для уточне­ний и консультаций. По тому, насколько подробно представлена ин­формация по качеству обратной связи с клиентом, можно судить об уровне и квалификации фирмы.

В Интернете потенциальный отдыхающий может найти всю инте­ресующую его информацию о стране, в которую он собирается: о ме­стных достопримечательностях, праздниках, фестивалях, обычаях, традициях и т.д. Кроме того, есть возможность ознакомиться с отзы­вами бывших клиентов туристического агентства о сервисе фирмы и их впечатлениях от путешествия.

Кроме информационных преимуществ Интернет представляет еще и преимущества в области рекламы, являясь мощной, круглосуточ­ной, эффективной и сравнительно дешевой рекламной площадкой. Рекламные издержки — одна из основных расходных статей всех туро­ператоров. Интернет позволяет размещать информацию на web-страницах, не ограничиваясь ее количеством (по сравнению с рекламой в СМИ), использовать при этом не только текст и фото, но и звук, муль­типликацию, видео, возможности графики и дизайна. Поэтому для фирм, работающих на рынке туристических услуг, наличие собствен­ного сайта является уже не только вопросом престижа, но и одним из существенных факторов в конкурентной борьбе, одним из главных путей расширения клиентуры и выживания на этом рынке в ближай­шем будущем.

Существенную помощь потребителям в настоящее время оказыва­ют специализированные серверы типа Travel.ru, содержащие предло­жения различных туристических агентств. Туристические интернет-каталоги удовлетворяют главные требования конечных потребите­лей — возможность выбора услуги из множества предложений, скон­центрированных в одном месте.

Рынок туристических услуг является одной из самых развиваю­щихся сфер электронной коммерции. Так, если в 1999 г. доля, прихо­дящаяся на этот сектор интернет-экономики США, составляла 7,8% от общего оборота розничных продаж, то к 2004 г. по прогнозам ана­литиков она составила порядка 32%[37]. Аналогичную динамику можно наблюдать и в Западной Европе (рис. 6.2).

По данным Ассоциации индустрии туризма Америки, которая объ­единяет организации из Северной, Южной и Центральной Америки, примерно 64 млн жителей американского континента планируют свои путешествия и поездки с помощью Интернета. Примерно 42% из них не обращаются ни к каким иным источникам информации. В 2002 г. 39 млн человек заказывали билеты и бронировали номера в гостини­цах, используя Интернет (на четверть больше, чем в 2001 г.).

Распределение броней по видам услуг представлено на рис. 6.3. Как видим, наибольшая доля (62,3%) приходится на авиабилеты. Не­обходимо отметить, что объем реализации авиабилетов через Интер­нет в последние годы существенно растет, а вот продажи пакетных ту­ров, напротив, становятся менее популярными.

Источник: Carl Н. Marcussen and Centre for Regional and Tourism Research: www.crt.dk.

Прогноз продаж по видам услуг представлен на рис. 6.4. Спе­циалисты ожидают дальнейший незначительный рост объемов про­даж авиабилетов, следовательно, эта услуга по-прежнему будет ос­таваться наиболее популярной в рассматриваемом спектре услуг. Ожидается существенный рост объемов продаж услуг, связанных с железнодорожными перевозками (на 9%). Вместе с тем продолжит­ся снижение доли услуг по продаже пакетных туров и прокату авто­мобилей.

В России туристический бизнес в Интернете также успешно разви­вается. Достаточно широкий спектр услуг предлагают такие фирмы, как «Время отдыхать» (http://www.holiday.com/), «Русский путешествен­ник» (http://www.ruput.ru/), «Восемь скакунов» (http://www.8skakunov.ru/) и ряд других.

В то же время развитие туристических интернет-услуг в России сдерживается рядом факторов:

• экономическими — низкая платежеспособность населения, вы­сокие налоги и тарифы на услуги связи;

• технологическими — неразвитая телекоммуникационная ин­фраструктура, низкое качество каналов связи;

• социально-психологическими — специфика менталитета по­требительской аудитории, отсутствие культуры использования высо­ких технологий и отсюда недоверие к электронной коммерции как к средству совершения персональных покупок.

Источник: Carl Я. Marcussen and Centre for Regional and Tourism Research: www.crt.dk.

В настоящее время можно отметить тенденцию к объединению турагентств в компании. В качестве примеров такой деятельности в русском Интернете следует отметить компанию «Бюро Путешест­вий Куда.РУ» (www.kuda.ru). Она создает и внедряет передовые тех­нологии ведения туристического бизнеса; добивается льготных ус­ловий по приобретению туристических продуктов и сопутствующих туризму услуг; осуществляет юридическую защиту; проводит марке­тинговый анализ потребителей, туроператоров, туристических про­дуктов и туристического рынка в целом; осуществляет единую мощную рекламу, которая не под силу единичным агентствам; обес­печивает единым информационным пространством, позволяющим в любой момент времени видеть реальную ситуацию по предлагае­мым туристическим продуктам; реализует программы привлечения и удержания клиентов.

Однако в подавляющем большинстве сайты туристических компа­ний не предоставляют посетителю возможность совершить покупку тура в режиме on-line. На таких сайтах можно найти подробные описа­ния туров, отелей, расписание вылетов и информацию о ценах. Но ту­ристический рынок является настолько динамичным и ситуация с це­нами на размещение в отелях и наличием мест изменяется настолько быстро, что это не дает возможность осуществлять продажу туров в режиме on-line, и чаще всего требует от клиента посещения офиса ту­ристической компании.

Такие сайты несут только рекламную и информационную нагрузку и ориентированы на привлечение дополнительных клиентов. Прода­жа путевок и авиабилетов производится традиционным способом с посещением офиса фирмы, но размещение подробной информации на сайте компании может значительно снижать нагрузку на сотрудни­ков офиса, вызванную необходимостью ведения диалога с клиентом, и ускорять обработку заказов и оформление туристических путевок. Клиент приходит в офис компании уже осведомленный обо всех осо­бенностях выбранного им маршрута, расположении и ценах на разме­щение в отелях и дополнительных услугах и нуждается только в содей­ствии по оформлению путевки и покупке билетов. Это, в конечном счете, способствует повышению эффективности работы персонала ту­ристической компании.

 

Интернет-страхование

   

Под страхованием понимают систему экономических отношений по формированию и использованию целевых фондов денежных средств для возмещения ущерба от различных непредсказуемых не­благоприятных событий. Страховая услуга подразумевает участие двух лиц — страховщика и страхователя.

Страховщик — юридическое лицо, образованное для осуществле­ния страховой деятельности, имеющее государственную лицензию. Его обязанность — возместить ущерб (вред), нанесенный страхователю, за­ключившему договор страхования, при наступлении страхового случая.

Страхователь — физическое или юридическое лицо, заключившее договор страхования и уплачивающее своевременно страховые взно­сы (страховую премию). По договору имеет право на страховое возме­щение (страховую сумму).

На страховом рынке страховщик выступает продавцом товара — страховой услуги. Покупатели услуги — юридические и физические лица, имеющие экономическую заинтересованность участвовать в страховании. Стоимость (цена) страховой услуги определяется страховым тарифом, который устанавливает плату (страховой взнос) с еди­ницы страховой суммы или процентную ставку от совокупной страхо­вой суммы.

Интернет-страхование представляет собой новый способ органи­зации страхового бизнеса. При его использовании особенности сре­ды, в которой осуществляется страховая деятельность, сохраняются. В таком контексте само понятие «интернет-страхование» можно оп­ределить как комплекс организационно-экономических мероприя­тий, направленных на удовлетворение потребностей клиента в страхо­вой защите, на обеспечение взаимодействия страховщика с различными контрагентами, а также на сбор и обобщение информации о потенци­альных страхователях при помощи Интернета.

Данный подход предполагает следующее:

• новое «прочтение» способов организации сотрудничества со страховыми посредниками (агентами и брокерами), с организациями, занимающимися урегулированием убытков, и с перестраховочными обществами;

• определение новых возможностей предоставления услуг кли­ентам;  

• организацию новых информационных ресурсов.

В свою очередь, все это требует создания новых или модернизации уже имеющихся страховых продуктов, к которым относятся: договор страхования, страховое свидетельство (полис), пенсионный договор и др.

Перевод части бизнеса страховой компании в Интернет предостав­ляет ее потенциальным и реальным клиентам следующие возмож­ности:

• составить общее представление о страховщике и его услугах;

• провести самостоятельный расчет взносов с помощью web-

калькулятора;

• воспользоваться онлайновыми консультациями;

• подать заявку на заключение страхового договора в электрон­ной форме;

• заключить договор страхования и внести страховую премию че­рез Интернет;

• получить онлайновое сопровождение страхового договора;

• сообщить о наступлении страхового случая через Интернет.

При организации электронных продаж страховых услуг следует учитывать, что заключение web-договоров возможно отнюдь не по всем видам страхования. Прежде всего выдача онлайнового страхово­го полиса должна быть максимально стандартизированной (т.е. требу­ется, чтобы принимаемые на страхование риски являлись типичными для широкого круга пользователей и, следовательно, процесс обра­ботки заявок можно было автоматизировать). В качестве объектов страхования могут рассматриваться лишь те, которые не нуждаются в непосредственном осмотре страховщиком. И наконец, подробные консультации необходимо свести к минимуму.

В настоящее время существуют страховые услуги, составление до­говоров по которым пока не может быть автоматизировано, а потому организовать их онлайновые продажи невозможно. Это относится к страхованию крупных промышленных объектов: перед заключением контрактов они обязательно подвергаются осмотру, а затем для них разрабатываются индивидуальные страховые программы. К не под­дающимся стандартизации относятся и большинство рисков в облас­ти электронной коммерции.

При создании любых стандартных правил страхования следует учитывать возможность их использования в сети Интернет. В Настоя­щее время Департаментом страхового надзора Министерства финан­сов РФ совместно со Всероссийским союзом страховщиков[38] разраба­тываются стандартные правила по основным видам страхования, что позволит организовать непосредственное распространение страховых полисов через Интернет в соответствии с условиями этих правил[39]. В их составлении участвуют также представители других государствен­ных органов, ведущих страховых компаний, обществ потребителей, научно-исследовательских институтов, профессиональных объедине­ний страховщиков. Таким образом, обеспечивается комплексный подход к разрабатываемым документам и создаются условия для наи­более полного учета интересов всех сторон (страхователей, страхов­щиков и государства):

• при использовании таких правил обеспечивается единый науч­но обоснованный подход к страхованию;

• страховые гарантии распространяются только на Те риски, ко­торые наиболее активно страхуются, и применяются лишь те исклю­чения, которые признаны целесообразными;

• применение стандартных, одинаковых по качеству страховых программ позволит страхователю не тратить время на сравнение пе­речней страховых рисков и исключений из страхового покрытия;

• клиент сможет сосредоточиться на анализе тарифов и выборе страховщика (т.е. взвешенно рассмотреть все преимущества и недос­татки конкретных компаний). Информацию о страховщиках, как и тексты типовых правил страхования, он также будет получать в Ин­тернете.

В настоящее время российские граждане могут заключить через Интернет договоры по следующим видам страхования:

• страхование гражданской ответственности владельцев транс­портных средств;

• страхование медицинских расходов путешествующих;

• страхование имущества физических лиц (в первую очередь не­дорогих садовых домиков).

В дальнейшем этот список будет расширен.

В связи с активным использованием интернет-технологий у страховщиков появляются дополнительные возможности для при­влечения клиентов. Например, они способны организовать обслу­живание клиентов, занимающихся бизнесом в определенной облас­ти, на базе единого портала. Именно такой проект реализован для туристических агентств, которые являются крупнейшими постав­щиками клиентов, прибегающих к конкретному виду страхования, а именно — к страхованию выезжающих за рубеж. После регистра­ции на портале туристические агентства могут создавать на нем свои виртуальные офисы, позволяющие составлять и редактировать собственные базы данных о клиентах. Кроме того, после заключе­ния договора страхования активизируется функция его сопровожде­ния, благодаря чему значительно сокращается время урегулирова­ния величины убытков и оказания помощи страхователю в трудных ситуациях.

Многие страховые корпорации в промышленно развитых странах уже имеют интернет-каналы реализации своих страховых полисов. По данным известной консультационной компании Pricewaterhouse-Coopers и журнала The Economist, weft-продажи составляют у них в среднем 2% от общего объема продаж. Ожидается, что к 2005 г. доля сетевого оборота увеличится до 16%[40].

В настоящее время достаточно большое количество страховых компаний заявили либо о разработке и внедрении соответствующих технологий, либо о своей заинтересованности этими вопросами. Пионером в области интернет-страхования в России является ком­пания «Ренессанс-Страхование», которая занялась этим направлением деятельности еще в 1999 г. В настоящее время около 30% страховой премии, собираемой группой «Ренессанс-Страхование» при помощи Интернета, приходится на страхование выезжающих за рубеж[41].

По данным информационной фирмы «БиСер»[42], на конец 2002 г. сайтами или страничками обладали уже около 120 страховых фирм. Большинство из них предусмотрели следующие основные услуги:

• размещение в Интернете представительской информации о компании;

• возможность пользоваться словарем страховых терминов;

• предоставление подборки справочных материалов по видам страхования;

• организация обратной связи с потенциальными клиентами и страхователями через электронную почту.

Многие фирмы предлагают и дополнительные услуги:

• страховой калькулятор, с помощью которого потенциальный клиент определяет стоимость страховой услуги по выбранному им ви­ду страхования;

• возможность заполнения заявки на страхование в электронном виде.

В ряде случаев через Интернет оказывается весь комплекс услуг по определенным видам страхования. Это предполагает, в том числе, сле­дующее:

• возможность заказа и оплаты страхового полиса с помощью кредитных карт непосредственно в режиме on-line;

• организацию сопровождения договора страхования с использо­ванием технологий Интернета;

• перечисление страхового возмещения страхователю.

Поскольку различные страховые компании предоставляют ин­тернет-услуги в разном объеме, затруднительно определить, какие именно доли их доходов обеспечиваются применением тех или иных технологий интернет-страхования. Однако если учесть всю совокупность договоров страхования, заключенных при помощи Интернета (начиная с тех, которые состоялись в связи с получени­ем клиентом информации в Сети, и заканчивая теми, которые пол­ностью оформлены на принципах интернет-страхования), можно оценить долю соответствующих взносов в общем объеме поступле­ний (табл. 6.1).

Таблица 6.1. Страховые взносы, собранные при помощи технологий интернет-страхования

Страховая компания	Взносы, тыс. долл.	Доля в общем объеме поступлений, %
«РОСНО»	1200	0,19
«РЕСО-Гарантия»	534	0,34
Группа «Ренессанс-Страхование»	450	1,36
«Ингосстрах»	230	0,15

Источник: Всероссийский союз страховщиков, «Ведомости»: http://www.ins-union.ru/.

Как видно из табл. 6.1, пока страховые взносы, собранные при помощи технологий интернет-страхования, чаще всего составляют лишь доли процента от совокупных поступлений страховых фирм. Тем не менее качественный состав современной интернет-аудито­рии дает возможность положительно оценить перспективы этого направления бизнеса. Это связано с тем, что в большинстве случаев пользователи Интернета имеют (или предполагают получить) опре­деленный достаток, а соответственно, потенциально заинтересова­ны в страховании.

Электронные продажи в ближайшее время будут успешно разви­ваться по отношению лишь к тем видам страхования, которые позво­ляют проводить автоматизированный андеррайтинг (деятельность страховых посредников по размещению страховых договоров). В большинстве страховых компаний существует ограниченный набор страховых продуктов, представленных в соответствующих интернет-агентствах, а сетевые продажи активно развиваются только по 1—2 ви­дам страхования. Значительные доли страховых сборов, привлеченных с помощью интернет-технологий, приходятся на автострахование: так, в «РЕСО-Гарантия» это доля составляет 97%, в «Ингосстрахе» — 78%, а в «Ренессанс-Страховании» — 60%. По всей видимости, вскоре можно ожидать существенного развития интернет-страхования имен­но в данном сегменте, что связано с введением в действие законода­тельства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев автотранспорта в России. Подобную услугу уже предлага­ют отдельные страховые компании.

Развитие российской интернет-экономики и становление ее пра­вовой базы позволит проектам, связанным со страховым делом, раз­виваться более активно. Это предполагает работу страховщиков в режиме on-line со страховыми агентами и брокерами, причем последние получат возможность оптимизировать свои отношения и со страхов­щиками (за счет использования быстрого котирования рисков), и со страхователями (путем повышения качества обслуживания).

У российской системы страхования имеется еще несколько на­правлений развития, связанных с Интернетом, — в этой сфере дея­тельности, как и в любой другой, есть риски, которые могут стать предметом страховой защиты. В настоящее время в ряде зарубежных стран уже предлагаются услуги страхования таких рисков.

Тем не менее главная особенность онлайнового страхования состо­ит в необходимости максимальной стандартизации страховых поли­сов, поэтому будут развиваться лишь вполне определенные виды электронного страхования.     

 

---

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 732; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!