Максимальное укрепление отношений с клиентами.
Маркетинг прошел полный круг: от торговли "один на один", какую вели столетия назад деревенский булочник, портной и сапожник, к безличному миру средств массовой информации и массовой торговли и обратно - вновь к высокоперсонализированному обслуживанию и укреплению отношений с клиентами - "одно взаимоотношение с клиентом за один раз", что стало возможным в наши дни, при наличии огромного спектра новых информационных технологий и новых интерактивных средств массовой информации.
База данных потребителей - это сегодняшний частный рынок, где вы можете совершать длительные продажи, комбинаторное продвижение сбыта, исследовать новые каналы распределения, опробовать новые товары, основать новые предприятия и, - что важнее всего, - развивать длительные персонализированные взаимоотношения с вашими наилучшими потребителями, чтобы обеспечить их лояльность.
Призовую программу Суперклуба.
Теперь Квинн знает, кто его лучшие клиенты, сколько они тратят у него и ещё очень-очень многое. Он может повысить эффективность движения товара, подгоняя предложение под потребителя.
Одним из наиболее необычных новшеств стал "Список глупостей". С его введением входящим покупателям стали вручать небольшую карточку, перечислявшую 15 различных "глупостей" - нарушений стандартов качества "Суперквинна", которые они должны были найти. "Глупости" или ошибки в списке могли быть следующими:
|
|
|
· тележка для товаров с расшатанным колесиком;
· праздничный торт ко дню рождения, изготовленный на 15 минут позже заказанного времени;
· неправильно упакованный пакет с бакалейно-гастрономическими товарами, когда мягкие продукты уложены на дно, где они могут быть помяты твердыми, тяжелыми предметами, уложенными сверху;
· показание термометра, указывающее, что мясной холодильник не обеспечивает необходимую температуру.
Вот ещё несколько приемов, которыми Квинн старается "побаловать" людей, покупающих в его супермаркете.
· Клиента приветствуют по имени.
· Бесплатный торт ко дню рождения.
· Отсутствие сладостей на прилавке у кассы.
· Магазин имеет собственную лотерею.
· Игровая площадка для детей в магазине
· Поддержка благотворительности.
· Специальное признание особых клиентов.
Длительные взаимоотношения с клиентами на основе базы данных могут максимально увеличить ваш общий сбыт и прибыли одним из семи важных способов.
1. Повторная продажа: максимизация повторных продаж
2. Повышенная продажа: максимизация прибыли в расчете на одну сделку и одного клиента.
|
|
|
3. Сохранение продажи: максимизация лояльности клиентов.
4. Комбинационная продажа: максимизация комбинационного продвижения продаж.
5. Дополнительная продажа: максимизация расширения ассортимента.
6. Новая продажа: максимизация успеха новых предприятий.
7. Дружеская продажа: максимизация привлечения сторонников и рекомендаций.
Как компании извлекают выгоду из маркетинга взаимоотношений - финальной стадии процесса максимаркетинга.
Мы видим три основных пути достижения этой цели:
А. Учреждение длительной призовой программы.
Б. Предпочтительное отношение к наилучшим клиентам.
В. Прямые индивидуализированные предложения, направленные по целевым сегментам базы данных.
В маркетинге баз данных существует два магических числа. Одно из них - "80", второе - "20". Эти числа всегда цитировались в проверенном временем деловом трюизме, согласно которому вы получаете 80% прибыли от 20% своих клиентов.
Побуждение потребителя возвращаться за новыми покупками с помощью "движения данных", которое дает повторяющиеся продажи, является одной из движущих сил процесса максимаркетинга. Вы можете добиться этого (если уже не начали), учредив длительную призовую программу, уделяя предпочтительное внимание вашим наилучшим клиентам и направляя специальные предложения по целевым сегментам вашей базы данных.
|
|
|
Для любой компании, имеющей широкий ассортимент товаров, услуг или несколько различных отделений под своей крышей, комбинированная база данных, куда вводятся сведения о клиентах, приобретающих определенный тип товара или услуг, может предоставить и другие возможности.
Популярной уловкой маркетинга девяностых годов стало помещение хорошо известной вам торговой марки на новое изделие и успешный его сбыт, что устраняет необходимость борьбы за место на прилавках ваших обычных розничных торговых точек.
Одним из наиболее важных видов применения потребительской базы данных является возможность формирования новых центров прибыли. Если это огромная база данных, она может предоставить вам всех необходимых потенциальных потребителей. Если база данных меньше по объему, она все же может помочь вам организовать новое предприятие, обеспечив его стержнем - списком особо выгодных клиентов, причем без промедления - в отличие от обычного процесса формирования бизнеса с помощью сторонних источников.
|
|
|
Как подтвердит вам любой менеджер по рекламе, наилучшей рекламой, без всяких к тому усилий, является устное слово: информация, переданная удовлетворенным клиентом своему другу. Несложно заставить удовлетворенного клиента говорить. Сложность в другом: информация должна быть передана приятелю таким образом, чтобы устная рекомендация дала в результате продажу.
Из всех способов, которыми может быть сформирована и использована для максимального повышения сбыта база данных, наиболее продуктивным является создание непрерывной программы или клуба, приглашающих клиента или выбранного потенциального потребителя вступить каким-либо образом в продолжительные взаимоотношения.
Ниже дано краткое резюме того, что мы рассматриваем как четыре наиболее общепринятых пути формирования взаимоотношений с потребителем, которые выходят за рамки обычного сбыта товаров и услуг.
1. Призовая модель. Неизменно успешный метод удержания ваших наилучших клиентов - это постоянная программа, которая премирует желаемое поведение.
2. Договорная модель. Одной из наиболее важных характеристик этой модели непрерывных взаимоотношений является то, что часть стоимости программы полностью или частично покрывается подпиской или вступительными взносами. Потребитель финансирует программу.
3. Модель добавочной стоимости. Преимущества, предоставляемые компаниями, которые следуют модели добавочной стоимости, можно поместить отдельно или скомбинировать с "твердыми" выгодами (скидки и призовые награды) призовой модели.
4. Образовательная модель. В образовательной модели компания периодически обеспечивает потенциальных потребителей и клиентов, включенных в базу данных, полезной информацией.
Как мы убедились, независимо от того, являетесь ли вы производителем, розничным торговцем, участником межфирменного рынка или рынка по прямым заказам, - вы можете использовать эту стержневую информацию, являющуюся сердцем маркетинговой стратегии в Информационном Веке.
Никогда не забывайте, в каком бизнесе действуете вы и ваша компания в реальности: в бизнесе "приобретения потребителя и заботы о нем". Назначьте кого-нибудь ответственным за выявление, нахождение и привлечение наилучших новых клиентов, а кого-то ещё - ответственным за любовь к клиентам, которых вы уже имеете, и можно считать, что вы готовы следовать по пути Нового Максимаркетинга к успеху в бизнесе!
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 16; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!