Організація дії менеджера щодо здійснення технологічного процесу сервісного обслуговування
| Посадові обов ’ язки | Основні навички, необхідні для виконання посадових обов’ язків | Основні знання, необхідні для виконання посадових обов’ язків | ||
| 1. Робота з клієнтами (на мові основних клієнтів) | Володіння інлземними мовами загальної клієнтури | Основи граматики, лексики та фонетики | ||
| Усне спілкування з клієнтами та партнерами | Словниковий запас по тематиці служби організації харчування | |||
| Володіння діловим листуванням | Абревіатури, прийняті в туристичній індустрії | |||
| Володіння технікою прийому та переговорів з клієнтами | Комерційна діяльність | |||
| Дотримання протоколу та етикету | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Культура міжособистого спілкування | Протокол та етикет | |||
| 2. Контроль за якістю прибирання ресторану та обладнання | Консультації по ефективності миючих засобів | Планування приміщень ресторану | ||
| Гігієна та санітарія | ||||
| Контроль за використанням інвентарю | Асортимент і властивості | |||
| Контроль за використанням прибиральної техніки | Обладнання устаткування та меблювання приміщень ресторану | |||
| Контроль організації зберігання матеріалів, інструментів та обладнання | Основи дизінфекції та дизінсекції | |||
| Контроль технології та послідовності операцій прибирання приміщень | Охорона праці та техніка безпеки | |||
| Правила протипожежної безпеки | ||||
| Контроль технології щоденного прибирання | ||||
| Контроль дотримання технології та процедур миття та полірування посуду і приборів | ||||
| 3. Контроль за підготовкою залу до обслуговування клієнтів
| Контроль за інвентаризацією, чисті скатерті, серветки, попілнички | Структура та основа ресторану | ||
| Процедура і технологія сервування блюд | ||||
| Володіння методикою прийняття рішень та консультації з питань дизайну залу і столиків, вибір квітів та ваз | Гігієна та санітарія | |||
| Охорона праці та безпеки | ||||
| Контроль за правильністю сервування столів, вибір фаянсового, фарфорового посуду і бокалів | Типи посуду, бокалів, столових приборів, серветок, скатертей | |||
| Типи обслуговування | ||||
| Принципи оформлення квітів | ||||
| Контроль за технологією використання підносів, службових столиків та візків | Взаємодія столів, техніки та методів обслуговування | |||
| Техніка створення та контроль за підтриманням комфортних умов в залі, візуальний та температурний комфорт | Основи теорії релаксації | |||
| Психологія та продаж | ||||
| Протокол та етикет | ||||
| Техніка організації штучного освітлення, настільні лампи та свічки | Теорія міжособистісного спілкування | |||
| Контроль за дотриманням встановлених термінів підготовки залу ресторану до роботи при дотриманні необхідних технологій. Техніка прийманні рішень по плануванню залу, розміщення столів | ||||
| Контроль за дотриманням ділового стилю та охайності підлеглих | ||||
| Культура міжособистісного спілкування | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 4. Організація зустрічі та привітання клієнтів
| Культура міжособистісного спілкування | Теорія міжособистісного спілкування | ||
| Контроль за якістю обслуговування; привітання, розміщення, обслуговування особливих замовлень, протоколів | Психологія просування продукту та процесів | |||
| Види продуктів, асортимент та їх реалізація підприємством | ||||
| Контроль за дотриманням правил ввічливості та протокольних процедур при розміщенні та прощанні; типовий діалог і обмін репліками | Потреби та очікування клієнтів | |||
| Турбота про клієнтів | ||||
| Місцеві традиції та особливості спілкування | ||||
| Контроль за організацією швидкого та чіткого обслуговування | Протокол та етикет | |||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 5. Контроль за технологією продаж | Контроль за порядком та процедурою представлення меню, карти вин, карти напоїв | Володіння основними позиціями меню, карти вин та напоїв | ||
| Консультації зі складових поєднань та допомогою у виборі страв, напоїв | ||||
| Контроль за якістю та послідовністю пояснень, пропозицій
| Існуючі вимоги споживача | |||
| Меню пропозиції блюд та організація вибору | ||||
| Техніка пропозицій особливих та фірмових страв | Правила і прийоми складання карт вин та напоїв, асортимент та вибір позицій | |||
| Техніка організації та контролю ефективного методу продажу | Компонування меню | |||
| Ресторанний маркетинг та теорія продажу | ||||
| Техніка організації та контролю процедури приймання замовлень згідно існуючої системи | Психологія продажу | |||
| Методи просування продукту та продаж | ||||
| Володіння методикою навчання робітників професійним прийомам обслуговування, запам’ятовування та проговорення замовлень | Специфіка регіону та місцева специфіка блюд | |||
| Потреби та очікування клієнтів | ||||
| Теорія міжособистісного спілкування | ||||
| Забезпечення гарантії чіткості виконання замовлення | Протокол та етикет | |||
| Основи конфліктології | ||||
| Культура міжособистісного спілкування | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 6. Контроль за різними способами подачі страв: plane service (офіціант приносить їжу наперед розкладену по тарілкам); silver service (їжа розкладається на срібному підносі безпосередньо на кухні, офіціант обслуговує гостей, подає страви та напої); family service (їжа ставиться на стіл на великому блюді і гості обслуговують себе самі)
| Контроль за порядком процедури та послідовністю обслуговування клієнтів | Принципи та послідовність сервірування блюд | ||
| Гігієна та санітарія | ||||
| Контроль за дотриманням технології подачі їжі та правил сервірування у відповідності з кожним типом обслуговування | Існуючі стилі, способи та методи обслуговування | |||
| Асортимент і розміри сервірованих блюд | ||||
| Типи посуду і бокалів | ||||
| Контроль за ефективністю використання професійних прийомів та обладнання (ложки, лопаточки, ножі при сервіруванні блюд) | Типи базових столів | |||
| Типи службових столів | ||||
| Типи розміщення приборів | ||||
| Турбота про клієнтів | ||||
| Контроль за дотриманням технологій та специфіки прийомів при сервіруванні блюд з використанням довгого, плоского, глибокого блюда, супниці та черпака, пирога та шматочків торту (порції) | Маркетинг та продаж у ресторанному бізнесі | |||
| Теорія міжособистісних відносин | ||||
| Методи просування продукту та продаж | ||||
| Специфіка регіону та місцева специфіка блюд | ||||
| Потреби і очікування клієнта | ||||
| Контроль за процедурою обслуговування з службового столика | Протокол та етикет | |||
| Культура міжособистісного спілкування | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 7. Контроль за сервуванням вин, алкогольних та безалкогольних напоїв | Контроль за правильністю сервування столів блюдами, підноси, штопори, стійки для пляшок, підставки для зберігання вин в горизонтальному положенні, відерця, підставки | Основи гігієни та санітарії | ||
| Асортимент та характеристики вин | ||||
| Сумісність вин та блюд | ||||
| Асортимент та характеристика пива | ||||
| Контроль за ефективністю використання бокових столиків для обслуговування клієнтів | Асортимент та характеристики міцних алкогольних напоїв: віскі, ром, бренді, горілка та джин | |||
| Контроль за ефективністю використання обладнання для розливу пива з бочок | Асортимент та характеристика пива | |||
| Температурний режим подавання алкогольних напоїв | ||||
| Консультації при виборі алкогольних та безалкогольних напоїв | Асортимент та характеристики безалкогольних напоїв | |||
| Контроль за стилем оформлення напоїв, що подаються | Температурний режим подавання безалкогольних напоїв | |||
| Контроль за сервуванням та презентацією алкогольних та безалкогольних напоїв | Основи маркетингу, пересувань продукту та продаж у ресторанній справі | |||
| Контроль за технологією обслуговування клієнта та сервіруванням столу | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Культура міжособистого спілкування | Турбота про клієнта | |||
| Дотримання протоколу та етикету | Специфіка регіону та місцева специфіка напоїв | |||
| Потреби та очікування клієнтів | ||||
| Протокол та етикет | ||||
| 8. Контроль за процесом розрахунків | Контроль за правильністю виписування рахунків | Основи фінансового менеджменту | ||
| Різноманітні види касового обладнання | ||||
| Контроль за правильністю та ефективністю роботи на відповідному обладнанні | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Психологія та продаж | ||||
| Методи пересування продукту та продаж | ||||
| Культура міжособистого спілкування | Потреби та очікування клієнтів | |||
| Контроль за організацією та технікою розрахунків | Конфліктологія | |||
| Контроль за дотриманням процедур підготовки рахунків та правильністю оплати | Протокол та етикет | |||
| Турбота про клієнта | ||||
| Консультації у складних випадках та контроль за процедурою оплати рахунків: готівкою, за допомогою кредитної картки | ||||
| Контроль за всіма ділянками роботи ресторану та ефективністю взаємодії підрозділів | ||||
| Контроль за роботою з клієнтом, який не оплатив рахунок | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 9. Організація надавання першої допомоги | Контроль за формуванням та використанням аптечки першої допомоги, її місцезнаходження | Гігієна та санітарія | ||
| Охорона праці та техніка безпеки | ||||
| Елементи фізіології людини, аптечка першої допомоги, ліки та їх використання | ||||
| Організація взаємодії з відповідними службами | Характеристики нещасних випадків, травм та відповідне лікування: побутові травми, падіння, опіки, укуси комах | |||
| Координація та організація дій при виникненні нещасного випадку | Надзвичайні ситуації: сердечні приступи, інсульт, шок, втрата крові | |||
| Техніка розпізнання загрозливих симптомів серед людей підвищеної групи ризику | Методи першої допомоги: штучне дихання, масаж гружної клітки | |||
| 10. Робота зі скаргами клієнтів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування | ||
| Контроль за прийняттям мір зі скаргами клієнтів | Потреби та очікування клієнтів | |||
| Основи психології | ||||
| Контроль за обліком та аналіз скарг клієнтів | Протокол та етикет | |||
| Дотримання протоколу та етикету | Методика роботи зі скаргами клієнтів | |||
| Основи конфліктології | ||||
| 11. Дотримання вимог гігієни при зберіганні продуктів та обслуговуванні клієнтів | Контроль за дотриманням санітарно-технічних та норм гігієни при обслуговуванні клієнтів, прибиранні брудної посуди та приміщень | Структура та план ресторану | ||
| Основи гігієни та санітарії | ||||
| Охорона праці та техніка безпеки на робочому місці | ||||
| Контроль за дотриманням стандартів гігієни при експлуатації інвентарю, обладнання та меблів | Дотримання пожежної безпеки | |||
| Принципи дезинсекції та дератизації | ||||
| Миючі та чистячі засоби | ||||
| Контроль за дотриманням стандартів гігієни зовнішнього вигляду: чистий робочий одяг, зовнішня охайність | ||||
| 12. Дотримання вимог гігієни при утилізації відходів | Контроль за дотриманням чистоти в зоні утилізації відходів | Правові аспекти утилізації та зберігання відходів | ||
| Контроль за ефективністю та періодичністю прибирання, технологією утримання зони утилізації відходів | Основи гігієни та санітарії | |||
| Охорона праці та техніка безпеки | ||||
| Принципи дезінсекції та дератизації | ||||
| Контроль за дотриманням правил та методів збору та зберігання відходів | ||||
| 13. Дотримання техніки безпеки на робочому місці | Контроль за послідовністю примінення заходів безпеки на робочому місці | Типи обладнання та план приміщень служби організації харчування | ||
| Контроль за функціонуванням систем безпеки та охорони чорного ходу | Системи охорони та безпеки | |||
| Системи охоронної сигналізації та правила роботи з ними | ||||
| Контроль за дотриманням заходів безпеки при роботі з інвентрем, стаціонарним обладнанням, сейфами, сховищами | Охорона праці та техніка безпеки | |||
| Основи наукової організації праці | ||||
| 14. Турбота про клієнтів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування | ||
| Контроль за стандартами якості обслуговування | Вступ в готельне | |||
| Потреби та чекання | ||||
| Контроль за дотриманням встановлених термінів та темпів обслуговування | Протокол та етикет | |||
| Протокол контролю якості обслуговування | ||||
| Перевірка якості обслуговування клієнтів | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 15. Дії в надзвичайних ситуаціях | Самоконтроль в складній ситуації, організація надання першої допомоги та дії в екстремальних умовах | Охорона праці та техніка безпеки | ||
| Теорія міжособистого спілкування | ||||
| Техніка користування вогнегасником | Основи фізіології, аптечка першої допомоги, ліки | |||
| Дотримання нормативів часу та процедур дій при: повідомленні в необхідні інстанції, складанні звітності, виклик лікаря, швидкої допомоги, пожежної команди | Ознаки травм та нещасних випадків, відповідна перша допомога, побутові травми: падіння, опіки | |||
| Надзвичайні ситуації: сердечний напад, інсульт, шок, втрата крові | ||||
| Самостійне прийняття заходів на місці пригод | Знання методів реанімаці | |||
| Організація дій при нещасних випадках, побутових травмах, падіннях, опіках, укусах комах | Приведення до свідомості | |||
| Штучне дихання | ||||
| Відновлення сердечної діяльності та дихання | ||||
| Техніка дій в надзвичайних ситуаціях: при сердечному нападі, інсульті, шоку, великій втраті крові | ||||
| Техніка проведення реанімації: приведення до свідомості, штучне дихання, відновлення сердечної діяльності та дихання | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 16. Контроль за завершенням роботи ресторану | Контроль за відключенням обладнання та електроприладів | Охорона праці та техніка безпеки | ||
| Організація та правила роботи ресторану | ||||
| Контроль за послідовністю і процедурами інвентаризації білизни | Типи обладнання та план приміщень служби організації харчування | |||
| Контроль за дотриманням стандартів чистки та зберігання інвентарю, меблів та обладнання | Правила пожежної безпеки | |||
| Контроль за зберіганням речей, забутих клієнтами | ||||
| 17. Планування потреб підрозділів служби організації харчування | Визначення та аналіз потреб в ресурсах | Основи теорії менеджменту | ||
| Основи планування | ||||
| Створення та впровадження процедур і правил планування потреб | Управління робочим часом | |||
| Складання графіків роботи | ||||
| Бізнес-планування | ||||
| Оптимізація роботи підрозділів | ||||
| 18. Виявлення та аналіз проблем в роботі служби організації харчування | Визначення та аналіз проблеми | Теорія менеджменту | ||
| Прогнозування післядії | Основи виробничого менеджменту | |||
| Виявлення причин виникнення проблем | Менеджмент персоналу | |||
| Прийняття рішень по виходу із складних ситуацій | Основи планування | |||
| Методика вирішення проблем | ||||
| Контроль за реалізацією прийнятих рішень | Основи конфліктології | |||
| Техніка прийняття профілактичних заходів | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 19. Інноваційний менеджмент: впровадження змін в роботу служби організації харчування | Виявлення та аналіз основних факторів, що впливають на необхадність інновацій | Інноваційний менеджмент | ||
| Основи виробничого менеджменту | ||||
| Організація проведення процесу перетворень | Менеджмент персоналу | |||
| Основи планування | ||||
| Організація професійного навчання робітників | Методика вирішення проблем | |||
| Теорія міжособистого спілкування | ||||
| Контроль за впровадженням та аналіз інновацій | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 20. Інструктаж робітників | Техніка проведення інструктажу | Основи теорії менеджменту | ||
| Техніка доведення прийнятих рішень до підлеглих | Менеджмент персоналу | |||
| Основи конфліктології | ||||
| Контроль за виконанням прийнятих рішень | Основи наукової організації праці | |||
| Створення системи мотивацій та дисциплінарної відповідальності робітників | КЗоТ | |||
| Протокол та етикет | ||||
| Техніка роботи зі скаргами робітників | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Дотримання проколу та етикету | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 21. Допомога робітникам у вирішенні виробничих проблем | Аналіз та класифікація проблем | Менеджмент персоналу | ||
| Володіння методикою вирішення проблем | Основи конфліктології | |||
| Прийняття заходів для усунення причин, які можуть викликати виникнення проблем | Основи наукової організації праці КЗоТ | |||
| Прийняття заходів по попередженні виникнення проблем | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Протокол та етикет | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 22. Розподілення обов’язків відповідальності робітників | Техніка планування та організації роботи | Основи виробничого менеджменту | ||
| Техніка визначення стандартів якості роботи | Менеджмент персоналу | |||
| Основи планування | ||||
| Техніка аналізу ефективності роботи | Теорія міжособистого спілкування | |||
| Розподілення обов’язків та визначення міри відповідальності підлеглих | Основи наукової організації праці КЗоТ | |||
| Аналіз результатів роботи підлеглих | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 23. Мотиавція робітників | Володіння методикою створення системи мотивації та дисциплінарної відповідальності персоналу | Основи теорії менеджменту | ||
| Теорія мотивації та ієрархії цінностей з урахуванням психологічних особливостей, традицій, менталітету | ||||
| Контроль за реалізацією системи матеріального та морального стимулювання | Менеджмент персоналу | |||
| КЗоТ | ||||
| Аналіз ефективності системи матеріального та морального стимулювання | Методика оіцнювання діяльності персоналу | |||
| Теорія міжособистих відносин | ||||
| Культура міжособистого спілкування | ||||
| 24. Управління конфліктними ситуаціями | Володіння методами стратегічного і тактичного управління конфліктами | Основи крнфліктології малої групи | ||
| Менеджмент персоналу | ||||
| Техніка уникнення конфліктів | КЗоТ | |||
| Техніка управління та вирішення конфлікту | Теорія міжособистогоспілкування | |||
| Основи психології | ||||
| Культура міжособистого спілкування | Протокол та етикет | |||
| Техніка аналізу конфліктних ситуацій | ||||
| Володіння методами профілактики конфліктних ситуацій | ||||
| Дотримання протоколу та етикету | ||||
| 25. Управління плануванням часу | Техніка планування робочого дня | Основи планування | ||
| Планування часу, пов’язаного з конкретними завданнями в різноманітних умовах пікового і нерівного навантаження | Основи наукової організації | |||
| Правила внутрішнього функціонування служб та виявлення резервів часу | ||||
| Аналіз витрат часу | КЗоТ | |||
| Володіння методикою поточного та перспективного планування часу | ||||
| Техніка аналізу та підвищення ефефктивності робочого часу | ||||
| 26. Підготовка меню та організація рекламних матеріалів | Техніка оцінювання результатів роботи | Основні принципи маркетингу та продаж | ||
| Визначення поточних і перспективних потреб в рекламних матеріалах | Теорія продажу | |||
| Теорія рекламної діяльності | ||||
| Контроль за змістом письмового спілкування для досягнення мети збуту та реклами | Методи успішності | |||
| Психологія продажу | ||||
| Готельний маркетинг | ||||
| Контроль за точністю формування мети комерційного звернення | ||||
| Техніка створення маркетингового іміджу підприємства | ||||
| Техніка адресування рекламних повідомлень | ||||
| Техніка аналізу ефективності реклами | ||||
| Техніка вивчення та аналізу зворотного зв’язку | ||||
| Техніка планування перспективних рекламних компаній | ||||
| 27. Організація та проведення ділових переговорів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування | ||
| Планування ділових зустрічей | Основи маркетингу | |||
| Техніка організації та проведення зустрічей | Основи психології | |||
| Аналіз результатів ділової зустрічі | Методика проведення ділових переговорів | |||
| Дотримання протоколу та етикету | Протокол та етикет |
Модель адаптації підприємства до змін запитів
 | |||
 | |||
| Статистичні фактори | Технологічні фактори | Динамічно спрямовані |
| - традиції народу - звичаї, обряди - ритуали - вірування - система соціальних цінностей - етичні і духовні норми | - технологічні вимоги - умови праці - технічне оснащення - рольова диференціація - система комунікацій - оцінка якості - автоматизація інформаційних потоків | - індивідуальність запитів - рівні знань з питань харчування - здатність сприймати комунікаційні моменти - зміна навколишнього середовища - рівень культурної політики |
Характеристики, якими повинен володіти організатор ресторанного бізнесу:
- знання продукту технологічної діяльності закладу;
- навички проведення презентацій послуг;
- навички роботи в одній команді;
- уміння виявляти запити гостей, надавати послуги за бажанням;
- проектування послуги, передбачуваним запитам;
- мати мотивовану поведінку до вдосконалення.
| Вимоги до персоналу | |||||||||
| Здатність працювати | Здібності | ||||||||
| Зорове сприйняття | Слухове сприйняття | Творче мислення | Уважність, пам’ять | Самоконтроль | Ритміка руху | Розумові | Сенсорні | Поведінкові | Гігієнічні |
Шляхи оволодіння професійною поведінкою:
- здійснювати вибір персоналу з урахуванням їх здатності працювати у сфері гостинності;
- формувати активність персоналу;
- формувати самостійність (здібність працювати без сторонньої допомоги);
- забезпечувати дотримання дисципліни – свідоме підкорення дій вимогам моралі та права;
- оволодівати технікою продажу послуг;
- виробляти стандарти обслуговування гостей;
- моделювати процес обслуговування;
- забезпечувати самоконтроль за результатами роботи відповідно до стандартів;
- забезпечувати динаміку працездатності.
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 21; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!