Організація дії менеджера щодо здійснення технологічного процесу сервісного обслуговування
| Посадові обов ’ язки | Основні навички, необхідні для виконання посадових обов’ язків | Основні знання, необхідні для виконання посадових обов’ язків |
| 1. Робота з клієнтами (на мові основних клієнтів) | Володіння інлземними мовами загальної клієнтури | Основи граматики, лексики та фонетики |
| Усне спілкування з клієнтами та партнерами | Словниковий запас по тематиці служби організації харчування | |
| Володіння діловим листуванням | Абревіатури, прийняті в туристичній індустрії | |
| Володіння технікою прийому та переговорів з клієнтами | Комерційна діяльність | |
| Дотримання протоколу та етикету | Теорія міжособистого спілкування | |
| Культура міжособистого спілкування | Протокол та етикет | |
| 2. Контроль за якістю прибирання ресторану та обладнання | Консультації по ефективності миючих засобів | Планування приміщень ресторану |
| Гігієна та санітарія | ||
| Контроль за використанням інвентарю | Асортимент і властивості | |
| Контроль за використанням прибиральної техніки | Обладнання устаткування та меблювання приміщень ресторану | |
| Контроль організації зберігання матеріалів, інструментів та обладнання | Основи дизінфекції та дизінсекції | |
| Контроль технології та послідовності операцій прибирання приміщень | Охорона праці та техніка безпеки | |
| Правила протипожежної безпеки | ||
| Контроль технології щоденного прибирання | ||
| Контроль дотримання технології та процедур миття та полірування посуду і приборів | ||
| 3. Контроль за підготовкою залу до обслуговування клієнтів | Контроль за інвентаризацією, чисті скатерті, серветки, попілнички | Структура та основа ресторану |
| Процедура і технологія сервування блюд | ||
| Володіння методикою прийняття рішень та консультації з питань дизайну залу і столиків, вибір квітів та ваз | Гігієна та санітарія | |
| Охорона праці та безпеки | ||
| Контроль за правильністю сервування столів, вибір фаянсового, фарфорового посуду і бокалів | Типи посуду, бокалів, столових приборів, серветок, скатертей | |
| Типи обслуговування | ||
| Принципи оформлення квітів | ||
| Контроль за технологією використання підносів, службових столиків та візків | Взаємодія столів, техніки та методів обслуговування | |
| Техніка створення та контроль за підтриманням комфортних умов в залі, візуальний та температурний комфорт | Основи теорії релаксації | |
| Психологія та продаж | ||
| Протокол та етикет | ||
| Техніка організації штучного освітлення, настільні лампи та свічки | Теорія міжособистісного спілкування | |
| Контроль за дотриманням встановлених термінів підготовки залу ресторану до роботи при дотриманні необхідних технологій. Техніка прийманні рішень по плануванню залу, розміщення столів | ||
| Контроль за дотриманням ділового стилю та охайності підлеглих | ||
| Культура міжособистісного спілкування | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 4. Організація зустрічі та привітання клієнтів | Культура міжособистісного спілкування | Теорія міжособистісного спілкування |
| Контроль за якістю обслуговування; привітання, розміщення, обслуговування особливих замовлень, протоколів | Психологія просування продукту та процесів | |
| Види продуктів, асортимент та їх реалізація підприємством | ||
| Контроль за дотриманням правил ввічливості та протокольних процедур при розміщенні та прощанні; типовий діалог і обмін репліками | Потреби та очікування клієнтів | |
| Турбота про клієнтів | ||
| Місцеві традиції та особливості спілкування | ||
| Контроль за організацією швидкого та чіткого обслуговування | Протокол та етикет | |
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 5. Контроль за технологією продаж | Контроль за порядком та процедурою представлення меню, карти вин, карти напоїв | Володіння основними позиціями меню, карти вин та напоїв |
| Консультації зі складових поєднань та допомогою у виборі страв, напоїв | ||
| Контроль за якістю та послідовністю пояснень, пропозицій | Існуючі вимоги споживача | |
| Меню пропозиції блюд та організація вибору | ||
| Техніка пропозицій особливих та фірмових страв | Правила і прийоми складання карт вин та напоїв, асортимент та вибір позицій | |
| Техніка організації та контролю ефективного методу продажу | Компонування меню | |
| Ресторанний маркетинг та теорія продажу | ||
| Техніка організації та контролю процедури приймання замовлень згідно існуючої системи | Психологія продажу | |
| Методи просування продукту та продаж | ||
| Володіння методикою навчання робітників професійним прийомам обслуговування, запам’ятовування та проговорення замовлень | Специфіка регіону та місцева специфіка блюд | |
| Потреби та очікування клієнтів | ||
| Теорія міжособистісного спілкування | ||
| Забезпечення гарантії чіткості виконання замовлення | Протокол та етикет | |
| Основи конфліктології | ||
| Культура міжособистісного спілкування | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 6. Контроль за різними способами подачі страв: plane service (офіціант приносить їжу наперед розкладену по тарілкам); silver service (їжа розкладається на срібному підносі безпосередньо на кухні, офіціант обслуговує гостей, подає страви та напої); family service (їжа ставиться на стіл на великому блюді і гості обслуговують себе самі) | Контроль за порядком процедури та послідовністю обслуговування клієнтів | Принципи та послідовність сервірування блюд |
| Гігієна та санітарія | ||
| Контроль за дотриманням технології подачі їжі та правил сервірування у відповідності з кожним типом обслуговування | Існуючі стилі, способи та методи обслуговування | |
| Асортимент і розміри сервірованих блюд | ||
| Типи посуду і бокалів | ||
| Контроль за ефективністю використання професійних прийомів та обладнання (ложки, лопаточки, ножі при сервіруванні блюд) | Типи базових столів | |
| Типи службових столів | ||
| Типи розміщення приборів | ||
| Турбота про клієнтів | ||
| Контроль за дотриманням технологій та специфіки прийомів при сервіруванні блюд з використанням довгого, плоского, глибокого блюда, супниці та черпака, пирога та шматочків торту (порції) | Маркетинг та продаж у ресторанному бізнесі | |
| Теорія міжособистісних відносин | ||
| Методи просування продукту та продаж | ||
| Специфіка регіону та місцева специфіка блюд | ||
| Потреби і очікування клієнта | ||
| Контроль за процедурою обслуговування з службового столика | Протокол та етикет | |
| Культура міжособистісного спілкування | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 7. Контроль за сервуванням вин, алкогольних та безалкогольних напоїв | Контроль за правильністю сервування столів блюдами, підноси, штопори, стійки для пляшок, підставки для зберігання вин в горизонтальному положенні, відерця, підставки | Основи гігієни та санітарії |
| Асортимент та характеристики вин | ||
| Сумісність вин та блюд | ||
| Асортимент та характеристика пива | ||
| Контроль за ефективністю використання бокових столиків для обслуговування клієнтів | Асортимент та характеристики міцних алкогольних напоїв: віскі, ром, бренді, горілка та джин | |
| Контроль за ефективністю використання обладнання для розливу пива з бочок | Асортимент та характеристика пива | |
| Температурний режим подавання алкогольних напоїв | ||
| Консультації при виборі алкогольних та безалкогольних напоїв | Асортимент та характеристики безалкогольних напоїв | |
| Контроль за стилем оформлення напоїв, що подаються | Температурний режим подавання безалкогольних напоїв | |
| Контроль за сервуванням та презентацією алкогольних та безалкогольних напоїв | Основи маркетингу, пересувань продукту та продаж у ресторанній справі | |
| Контроль за технологією обслуговування клієнта та сервіруванням столу | Теорія міжособистого спілкування | |
| Культура міжособистого спілкування | Турбота про клієнта | |
| Дотримання протоколу та етикету | Специфіка регіону та місцева специфіка напоїв | |
| Потреби та очікування клієнтів | ||
| Протокол та етикет | ||
| 8. Контроль за процесом розрахунків | Контроль за правильністю виписування рахунків | Основи фінансового менеджменту |
| Різноманітні види касового обладнання | ||
| Контроль за правильністю та ефективністю роботи на відповідному обладнанні | Теорія міжособистого спілкування | |
| Психологія та продаж | ||
| Методи пересування продукту та продаж | ||
| Культура міжособистого спілкування | Потреби та очікування клієнтів | |
| Контроль за організацією та технікою розрахунків | Конфліктологія | |
| Контроль за дотриманням процедур підготовки рахунків та правильністю оплати | Протокол та етикет | |
| Турбота про клієнта | ||
| Консультації у складних випадках та контроль за процедурою оплати рахунків: готівкою, за допомогою кредитної картки | ||
| Контроль за всіма ділянками роботи ресторану та ефективністю взаємодії підрозділів | ||
| Контроль за роботою з клієнтом, який не оплатив рахунок | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 9. Організація надавання першої допомоги | Контроль за формуванням та використанням аптечки першої допомоги, її місцезнаходження | Гігієна та санітарія |
| Охорона праці та техніка безпеки | ||
| Елементи фізіології людини, аптечка першої допомоги, ліки та їх використання | ||
| Організація взаємодії з відповідними службами | Характеристики нещасних випадків, травм та відповідне лікування: побутові травми, падіння, опіки, укуси комах | |
| Координація та організація дій при виникненні нещасного випадку | Надзвичайні ситуації: сердечні приступи, інсульт, шок, втрата крові | |
| Техніка розпізнання загрозливих симптомів серед людей підвищеної групи ризику | Методи першої допомоги: штучне дихання, масаж гружної клітки | |
| 10. Робота зі скаргами клієнтів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування |
| Контроль за прийняттям мір зі скаргами клієнтів | Потреби та очікування клієнтів | |
| Основи психології | ||
| Контроль за обліком та аналіз скарг клієнтів | Протокол та етикет | |
| Дотримання протоколу та етикету | Методика роботи зі скаргами клієнтів | |
| Основи конфліктології | ||
| 11. Дотримання вимог гігієни при зберіганні продуктів та обслуговуванні клієнтів | Контроль за дотриманням санітарно-технічних та норм гігієни при обслуговуванні клієнтів, прибиранні брудної посуди та приміщень | Структура та план ресторану |
| Основи гігієни та санітарії | ||
| Охорона праці та техніка безпеки на робочому місці | ||
| Контроль за дотриманням стандартів гігієни при експлуатації інвентарю, обладнання та меблів | Дотримання пожежної безпеки | |
| Принципи дезинсекції та дератизації | ||
| Миючі та чистячі засоби | ||
| Контроль за дотриманням стандартів гігієни зовнішнього вигляду: чистий робочий одяг, зовнішня охайність | ||
| 12. Дотримання вимог гігієни при утилізації відходів | Контроль за дотриманням чистоти в зоні утилізації відходів | Правові аспекти утилізації та зберігання відходів |
| Контроль за ефективністю та періодичністю прибирання, технологією утримання зони утилізації відходів | Основи гігієни та санітарії | |
| Охорона праці та техніка безпеки | ||
| Принципи дезінсекції та дератизації | ||
| Контроль за дотриманням правил та методів збору та зберігання відходів | ||
| 13. Дотримання техніки безпеки на робочому місці | Контроль за послідовністю примінення заходів безпеки на робочому місці | Типи обладнання та план приміщень служби організації харчування |
| Контроль за функціонуванням систем безпеки та охорони чорного ходу | Системи охорони та безпеки | |
| Системи охоронної сигналізації та правила роботи з ними | ||
| Контроль за дотриманням заходів безпеки при роботі з інвентрем, стаціонарним обладнанням, сейфами, сховищами | Охорона праці та техніка безпеки | |
| Основи наукової організації праці | ||
| 14. Турбота про клієнтів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування |
| Контроль за стандартами якості обслуговування | Вступ в готельне | |
| Потреби та чекання | ||
| Контроль за дотриманням встановлених термінів та темпів обслуговування | Протокол та етикет | |
| Протокол контролю якості обслуговування | ||
| Перевірка якості обслуговування клієнтів | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 15. Дії в надзвичайних ситуаціях | Самоконтроль в складній ситуації, організація надання першої допомоги та дії в екстремальних умовах | Охорона праці та техніка безпеки |
| Теорія міжособистого спілкування | ||
| Техніка користування вогнегасником | Основи фізіології, аптечка першої допомоги, ліки | |
| Дотримання нормативів часу та процедур дій при: повідомленні в необхідні інстанції, складанні звітності, виклик лікаря, швидкої допомоги, пожежної команди | Ознаки травм та нещасних випадків, відповідна перша допомога, побутові травми: падіння, опіки | |
| Надзвичайні ситуації: сердечний напад, інсульт, шок, втрата крові | ||
| Самостійне прийняття заходів на місці пригод | Знання методів реанімаці | |
| Організація дій при нещасних випадках, побутових травмах, падіннях, опіках, укусах комах | Приведення до свідомості | |
| Штучне дихання | ||
| Відновлення сердечної діяльності та дихання | ||
| Техніка дій в надзвичайних ситуаціях: при сердечному нападі, інсульті, шоку, великій втраті крові | ||
| Техніка проведення реанімації: приведення до свідомості, штучне дихання, відновлення сердечної діяльності та дихання | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 16. Контроль за завершенням роботи ресторану | Контроль за відключенням обладнання та електроприладів | Охорона праці та техніка безпеки |
| Організація та правила роботи ресторану | ||
| Контроль за послідовністю і процедурами інвентаризації білизни | Типи обладнання та план приміщень служби організації харчування | |
| Контроль за дотриманням стандартів чистки та зберігання інвентарю, меблів та обладнання | Правила пожежної безпеки | |
| Контроль за зберіганням речей, забутих клієнтами | ||
| 17. Планування потреб підрозділів служби організації харчування | Визначення та аналіз потреб в ресурсах | Основи теорії менеджменту |
| Основи планування | ||
| Створення та впровадження процедур і правил планування потреб | Управління робочим часом | |
| Складання графіків роботи | ||
| Бізнес-планування | ||
| Оптимізація роботи підрозділів | ||
| 18. Виявлення та аналіз проблем в роботі служби організації харчування | Визначення та аналіз проблеми | Теорія менеджменту |
| Прогнозування післядії | Основи виробничого менеджменту | |
| Виявлення причин виникнення проблем | Менеджмент персоналу | |
| Прийняття рішень по виходу із складних ситуацій | Основи планування | |
| Методика вирішення проблем | ||
| Контроль за реалізацією прийнятих рішень | Основи конфліктології | |
| Техніка прийняття профілактичних заходів | Теорія міжособистого спілкування | |
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 19. Інноваційний менеджмент: впровадження змін в роботу служби організації харчування | Виявлення та аналіз основних факторів, що впливають на необхадність інновацій | Інноваційний менеджмент |
| Основи виробничого менеджменту | ||
| Організація проведення процесу перетворень | Менеджмент персоналу | |
| Основи планування | ||
| Організація професійного навчання робітників | Методика вирішення проблем | |
| Теорія міжособистого спілкування | ||
| Контроль за впровадженням та аналіз інновацій | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 20. Інструктаж робітників | Техніка проведення інструктажу | Основи теорії менеджменту |
| Техніка доведення прийнятих рішень до підлеглих | Менеджмент персоналу | |
| Основи конфліктології | ||
| Контроль за виконанням прийнятих рішень | Основи наукової організації праці | |
| Створення системи мотивацій та дисциплінарної відповідальності робітників | КЗоТ | |
| Протокол та етикет | ||
| Техніка роботи зі скаргами робітників | Теорія міжособистого спілкування | |
| Дотримання проколу та етикету | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 21. Допомога робітникам у вирішенні виробничих проблем | Аналіз та класифікація проблем | Менеджмент персоналу |
| Володіння методикою вирішення проблем | Основи конфліктології | |
| Прийняття заходів для усунення причин, які можуть викликати виникнення проблем | Основи наукової організації праці КЗоТ | |
| Прийняття заходів по попередженні виникнення проблем | Теорія міжособистого спілкування | |
| Протокол та етикет | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 22. Розподілення обов’язків відповідальності робітників | Техніка планування та організації роботи | Основи виробничого менеджменту |
| Техніка визначення стандартів якості роботи | Менеджмент персоналу | |
| Основи планування | ||
| Техніка аналізу ефективності роботи | Теорія міжособистого спілкування | |
| Розподілення обов’язків та визначення міри відповідальності підлеглих | Основи наукової організації праці КЗоТ | |
| Аналіз результатів роботи підлеглих | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 23. Мотиавція робітників | Володіння методикою створення системи мотивації та дисциплінарної відповідальності персоналу | Основи теорії менеджменту |
| Теорія мотивації та ієрархії цінностей з урахуванням психологічних особливостей, традицій, менталітету | ||
| Контроль за реалізацією системи матеріального та морального стимулювання | Менеджмент персоналу | |
| КЗоТ | ||
| Аналіз ефективності системи матеріального та морального стимулювання | Методика оіцнювання діяльності персоналу | |
| Теорія міжособистих відносин | ||
| Культура міжособистого спілкування | ||
| 24. Управління конфліктними ситуаціями | Володіння методами стратегічного і тактичного управління конфліктами | Основи крнфліктології малої групи |
| Менеджмент персоналу | ||
| Техніка уникнення конфліктів | КЗоТ | |
| Техніка управління та вирішення конфлікту | Теорія міжособистогоспілкування | |
| Основи психології | ||
| Культура міжособистого спілкування | Протокол та етикет | |
| Техніка аналізу конфліктних ситуацій | ||
| Володіння методами профілактики конфліктних ситуацій | ||
| Дотримання протоколу та етикету | ||
| 25. Управління плануванням часу | Техніка планування робочого дня | Основи планування |
| Планування часу, пов’язаного з конкретними завданнями в різноманітних умовах пікового і нерівного навантаження | Основи наукової організації | |
| Правила внутрішнього функціонування служб та виявлення резервів часу | ||
| Аналіз витрат часу | КЗоТ | |
| Володіння методикою поточного та перспективного планування часу | ||
| Техніка аналізу та підвищення ефефктивності робочого часу | ||
| 26. Підготовка меню та організація рекламних матеріалів | Техніка оцінювання результатів роботи | Основні принципи маркетингу та продаж |
| Визначення поточних і перспективних потреб в рекламних матеріалах | Теорія продажу | |
| Теорія рекламної діяльності | ||
| Контроль за змістом письмового спілкування для досягнення мети збуту та реклами | Методи успішності | |
| Психологія продажу | ||
| Готельний маркетинг | ||
| Контроль за точністю формування мети комерційного звернення | ||
| Техніка створення маркетингового іміджу підприємства | ||
| Техніка адресування рекламних повідомлень | ||
| Техніка аналізу ефективності реклами | ||
| Техніка вивчення та аналізу зворотного зв’язку | ||
| Техніка планування перспективних рекламних компаній | ||
| 27. Організація та проведення ділових переговорів | Культура міжособистого спілкування | Теорія міжособистого спілкування |
| Планування ділових зустрічей | Основи маркетингу | |
| Техніка організації та проведення зустрічей | Основи психології | |
| Аналіз результатів ділової зустрічі | Методика проведення ділових переговорів | |
| Дотримання протоколу та етикету | Протокол та етикет |
Модель адаптації підприємства до змін запитів
 | |||
 | |||
| Статистичні фактори | Технологічні фактори | Динамічно спрямовані |
| - традиції народу - звичаї, обряди - ритуали - вірування - система соціальних цінностей - етичні і духовні норми | - технологічні вимоги - умови праці - технічне оснащення - рольова диференціація - система комунікацій - оцінка якості - автоматизація інформаційних потоків | - індивідуальність запитів - рівні знань з питань харчування - здатність сприймати комунікаційні моменти - зміна навколишнього середовища - рівень культурної політики |
Характеристики, якими повинен володіти організатор ресторанного бізнесу:
- знання продукту технологічної діяльності закладу;
- навички проведення презентацій послуг;
- навички роботи в одній команді;
- уміння виявляти запити гостей, надавати послуги за бажанням;
- проектування послуги, передбачуваним запитам;
- мати мотивовану поведінку до вдосконалення.
| Вимоги до персоналу | |||||||||
| Здатність працювати | Здібності | ||||||||
| Зорове сприйняття | Слухове сприйняття | Творче мислення | Уважність, пам’ять | Самоконтроль | Ритміка руху | Розумові | Сенсорні | Поведінкові | Гігієнічні |
Шляхи оволодіння професійною поведінкою:
- здійснювати вибір персоналу з урахуванням їх здатності працювати у сфері гостинності;
- формувати активність персоналу;
- формувати самостійність (здібність працювати без сторонньої допомоги);
- забезпечувати дотримання дисципліни – свідоме підкорення дій вимогам моралі та права;
- оволодівати технікою продажу послуг;
- виробляти стандарти обслуговування гостей;
- моделювати процес обслуговування;
- забезпечувати самоконтроль за результатами роботи відповідно до стандартів;
- забезпечувати динаміку працездатності.
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 37; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!