М - Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться, назовите Ваше имя?
К - Анна меня зовут.
М — Анна очень приятно. Анна сейчас мы во всём разберёмся.
Позвольте я задам Вам несколько вопросов для того, чтобы лучше прояснить ситуацию. Будьте добры, скажите номер накладной, либо город отправитель и получатель, ФИО.
К - номер 3564758 Крикушина А.В.
М — минуту, пожалуйста, сейчас я посмотрю информацию в базе.
( пауза, действительно не должна быть более 1 мин)
Благодарю за ожидание. Анна я вижу информацию в базе — к огромному сожалению произошла утеря груза.
Анна, в первую очередь, приношу извинения от лица компании, за причиненные Вам неудобства. Наша Компания в обязательном порядке понесёт ответственность перед Вами в соответствии с условиями прописанными в договоре.
К- И что мне эти ваши извинения!?! что от них толку!?! вы вообще понимаете , что натворили или нет!?
М- Анна, я прекрасно понимаю ваше недовольство и в подобной ситуации я чувствовала бы тоже самое.
К — Я просто в шоке от вашей компании!! И что теперь делать!?!?
М- Анна, для того, чтобы найти оптимальный выход из сложившейся ситуации мне нужно время для уточнения всей информации. Я сейчас же свяжусь с ….(подразделением.., логистом.. и т. д. Т.е сказать клиенту что конкретно вы будете предпринимать в ближайшее время для решения вопроса. )и в ближайшие 20 -30 мин вам перезвоню. Скажите, пожалуйста, ваш номер телефона. И запишите мои данные: фамилию, имя и добавочный номер, чтобы вы уже точно знали с кем вы общаетесь.
|
|
|
К — жду вашего звонка в ближайшие 30 мин.
В случае , если клиент чрезмерно агрессивно ведет себя: долго кричит, оскорбляет, переходит на личность в общении, перебивает не дает сказать и слово, то необходимо попросить его:
Анна, будьте добры, разговаривайте со мной в уважительном тоне.
Анна, пожалуйста, не перебивайте меня, выслушайте меня. И т.д
В случае, если клиент в течении очень длительного времени - кричит, оскорбляет, перебивает, и есть устойчивое понимание того, что клиент не столько заинтересован в решении его вопроса, сколько ему просто нужно вылить весь негатив и вывести из себя менеджера.
Тогда применяется техника «Я» высказывания. (смотри раздатку по тренингу):
Например: Менеджер:
Когда я слышу, что меня оскорбляют, кричат на меня, перебивают , то я чувствую, что наш разговор не эффективен, мне бы хотелось, чтобы вы говорили со мной в уважительном тоне, не перебивали меня, дали возможность высказаться, тогда я уверенна, что мы найдем выход из ситуации и я сделаю всё возможное, чтобы решить ваш вопрос.
( фраза проговаривается при необходимости до 3 раз, но не более того)
Если и после этого человек ведет себя не адекватно, то применяется 4 шаг техники :
|
|
|
Если вы и дальше будете разговаривать со мной в таком тоне, к сожалению, я буду вынуждена прекратить наш разговор и положить трубку телефона.
Если вы дадите мне сказать и будете со мной говорить в уважительном тоне я сделаю всё возможное чтобы решить ваш вопрос.
После этого пауза.
Если клиент не прислушался и продолжает дальше не адекватно вести себя, оскорбляет, использует нецензурную брань — имеете право прекратить разговор.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 227; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!