Ольга, я благодарю вас за высказанную претензию ( жалобу) , мы обязательно примем её к сведению и сделаем всё, чтобы подобное не повторилось.
III. Раздел.
Недопустимые действия в работе оператора:
Говоря о недопустимых действиях в работе, следует выделить главное табу: для оператора недопустимо некорректное поведение и выражение недовольства своим собеседником:
— раздраженные интонации;
— повышение голоса;
— разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию;
— фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, например, не правильно говорить клиенту: «не грубите мне»; "Почему вы со мной так разговариваете?» «Давайте говорить спокойно», «не кричите на меня».
Эти фразы могут вызвать лишь ещё большую агрессию вашего собеседника.
Если действительно ваш собеседник не прилично долго и слишком агрессивно выражает своё недовольство , угрожает, оскорбляет вас, то вам необходимо корректно попросить его, используя фразы:
Правильные фразы:
«Ольга Петровна, я Вас очень прошу, пожалуйста, разговаривайте со мной во взаимоуважительном тоне. Пожалуйста, выслушайте меня не перебивая, дайте возможность мне высказаться, объяснить возникшую ситуацию и найти выход.»
— переход на личный стиль общения— смех, заигрывания, обсуждение посторонних вопросов.
Оператор должен четко понимать: если собеседник разговаривает недостаточно вежливо, значит, у него есть на это причины. Задача оператора в этом случае— выяснить, что это за причины, и убедить собеседника, что они будут обязательно устранены и что он по-прежнему может получить хорошее обслуживание, на которое рассчитывает. Если оператора многократно переспрашивают, то это его вина, а не вина собеседника. Это сигнал о том, что оператор диктует недостаточно медленно или недостаточно четко.
|
|
|
Секреты успеха в телефонном общении
Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью. При постоянной практике телефонного общения становится очевидным, что собеседник, лишенный удовольствия видеть оператора воочию, начинает уделять гораздо больше внимания собственно разговору и сильнее реагирует на неправильные или лишние слова.
Слова-раздражители— это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: вы должн ы, ваша обязанность, наоборот, это не наша ошибка, неправильно, вы не правы, это не так.
Слова-паразиты— это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.
Также следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще нельзя применять в речи.
|
|
|
| Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать | Правильный вариант |
| Я же вам уже сказала. Повторяю вам еще раз. (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего) | Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись) |
| Мужчина Женщина Молодой человек и т.п. | Всегда с кем бы вы ни говорили, и при каких либо обстоятельствах нужно узнать имя собеседника и называть его в ходе диалога по имени. Если сам собеседник отказывается представиться , то оператор использует обезличенные фразы: Будьте добры (любезны)… Я правильно Вас поняла?… Извините, что прерываю Вас… |
| Алло | Слушаю вас Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно |
| Трубочка Курьерчик Договорчик Звоночек Подождите минуточку (и другие ласкательно-уменьшительные слова) | Трубка Курьер Договор Звонок Одну минуту, пожалуйста и т.д |
| Что вы хотите? По какому вопросу? | Что я могу вам подсказать? |
| Вы ошибаетесь! Это не так! | Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение |
| Я не знаю, я не могу вам ответить Мы не сможем это сделать.. | Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию. Мы сможем это сделать, для этого нужно.... то то … и тд Формулируйте предложения в позитивном формате |
| Я вообще в Новосибирске нахожусь | Сейчас, пожалуйста, минуту я уточню схему проезда и продиктую вам её подробно. |
Профессиональные приемы оператора
|
|
|
Профессионального оператора отличают приемы, которые он применяет в работе. Еще раз подчеркиваем: оператор— это всегда приятный и комфортный собеседник. Для того, чтобы быть таковым, необходимо владеть рядом навыков.
Доказано, что клиенты намного легче прощают какие то ошибки компании, неудобства, НО клиенты не прощают пренебрежительного и грубого отношения к себе.
Таким образом, оператор своим тактичным, вежливым и доброжелательным тоном и манерой профессионального разговора, может либо урегулировать конфликтную ситуацию, либо усугубить её.
Диктовка информации оператором
При диктовке самим оператором различных данных клиенту должно быть удобно записывать. Рассмотрим на примере телефонного номера правила диктовки данных оператором, либо номера накладной:
· Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8–495–111–22–33.
Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 111 22 33 .
После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).
|
|
|
В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…».
Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.
Запись под диктовку и регистрация
Повторение данных— обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:
1. Это простое правило вежливости.
2. И оператор, и клиент должны быть уверены, что все записано верно.
3. Повторение позволяет задать удобный для оператора ритм записи.
С помощью повторения оператор может управлять собеседником во время записи данных:
Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператору достаточно повторять их в том темпе, в котором он печатает. Как уже отмечалось по поводу записи телефонного номера, все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация— вниз: Москва Орликов переулок дом 3 корпус В .
Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует,— он только потратит время на лишние уточнения и повторения. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.
Например, собеседник диктует номер телефона 744–55–43 быстро и без пауз. Оператор повторяет: 744 и делает паузу.
Уточнение написания (города, фамилии и т.д.):
В случаях, когда название, продиктованное клиентом, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору, можно переспросить следующим образом: «Простите, город? » и сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия? »
Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имена: «Простите, первая буква М — Мария? Далее О — Ольга?». Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария — Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна. С помощью этого приема оператор может записывать любые по сложности имена и названия.
Если оператор переспрашивает фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос «Правильно?», например, «Соколов, правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «Соколов?» — так в интонации появится удивление, что, конечно, не понравится собеседнику.
Не следует использовать просьбу: «Еще раз, пожалуйста» и тем более: «Еще раз». Она не нужна. Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: «Извините, не расслышал». Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.
Отказ по объективным причинам
Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в какой-либо информации, если она отсутствует, а также в той или иной услуге, если ее на данный момент невозможно получить. Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора — отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:
· Отказывая, вы всегда сожалеете об этом. "Ольга, к сожалению, курьер не сможет подъехать именно к 12 час., т.к для ожидания курьера назначается период временной с 11ч до 15 час.
(Искренность и доброжелательность всегда звучит в вашем голосе)
· Отказывая клиенту, и понимая, что присутствует вина компании, оператор всегда должен принести извинения клиенту «Ольга, я приношу извинения от лица компании за причинённые вам неудобства».. «Сейчас я сделаю всё для того, чтобы решить возникшую ситуацию»
(Искренность и доброжелательность всегда звучит в вашем голосе)
· Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу. "К сожалению, сейчас мы уже не успеваем оформить заявку на забор груза сегодня, могу вам предложить забрать груз завтра в удобное для вас время»
(Вежливость и доброжелательность всегда звучит в вашем голосе)
· Отказывая, оператор говорит максимально мягко, тактично и с пониманием.
Не стандартные ситуации
Возможны случаи, когда собеседник требует от оператора информацию, которой оператор не владеет, или когда собеседник ведет себя агрессивно, задает вопросы не по теме. Однако и эти ситуации в практике работы профессионального оператора могут рассматриваться как рядовые, требующие применения вполне определенных приемов в разговоре.
Правила, которые оператору необходимо соблюдать в любой не стандартной ситуации:
· В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным. Опреатор не может повышать тон или разговаривать раздраженно.
· В диалоге с клиентом важно исключить молчание, оператору нужно всегда проявлять активность в разговоре — т.к это диалог с клиентом, и инициатива в нём обязательно остаётся за оператором.
Не стандартные собеседники
Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Например, в ответ на краткий вопрос собеседник начинает рассказывать полностью свою биографию. Выслушивать ее от начала до конца не следует. Такого собеседника нужно мягко, но уверенно прервать. Если оператору уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить: «Извините Иван, что прерываю вас [вариант ответа], я правильно вас понимаю?». Если же речь собеседника слишком далека от темы— «Извините, что прерываю вас [повторение вопроса]?» Извините, что прерываю вас, и тем не менее предлагаю вернуться к обсуждаемому вопросу :). Правильно ли я вас понимаю, что вам нужно ...тото и тото..и обобщаете информацию по теме профессионального запроса». Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.
Медлительный. У оператора нет возможности подгонять своих собеседников, но он может удержать темп разговора за счет своей речи. Это не значит, что нужно говорить быстрее, чтобы компенсировать время. Если человек разговаривает медленно, то и воспринимает информацию медленнее, поэтому за слишком быстрой речью он просто не будет успевать, а значит, будет много переспросов и уточнений, разговор станет путаным и бестолковым. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно,— так гораздо легче воспринимать.
Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Следует также обязательно найти способ приободрить его— предложить другой вариант получения услуги, подходящую альтернативу.
Скандалящий, Доминирующий. С кричащим, доминирующим собеседником главное— разговаривать спокойно, уверенно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать. Что нужно сказать такому абоненту:
«Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства»— извиняйтесь от лица компании, а не лично от себя.
«Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!» — покажите готовность помочь.
«Мы обязательно разберемся в этой ситуации, и сделаем всё, что бы такое больше не повторилось (мы примем меры)»— покажите важность мнения клиента о том, что произошло.
Подчеркните значимость клиента для вас и компании:
"Иван Петрович, вы для нас очень важный клиент и сейчас мы сделаем всё , чтобы исправить сложившуюся ситуацию».
Понимание того, какие типы клиентов могут быть , а также как разговаривать с каждым из них, нужно знать операторам до начала работы на линии. Предупрежден— значит вооружен. Чья-то грубость уже не вызовет шок, болтливость не поставит в тупик и не заставит молчать.
IV. Раздел
Правила удержания вызова (постановки на hold)
Hold— функция удержания вызова, при которой клиент не слышит оператора. Обычно клиенту на удержании проигрывается музыка, это позволяет клиенту контролировать наличие связи. Мы не рекомендуем вводить в лексикон операторов термин «hold», иначе вы рискуете рано или поздно услышать, как оператор просит абонента «подождать на hold’е». Вместо него лучше использовать слово «ожидание».
Удержание применяется при любых внутренних переговорах оператора (при обращении к начальнику или коллегам за консультацией). Также часто применяется во время поиска информации, если поиск займет более 5–10 секунд, но не более минуты. Если поиск ответа на вопрос займет более минуты, рекомендуется взять контактный номер клиента и сообщить, что оператор перезвонит в течение получаса и ответит на вопрос.
Ожидание более минуты клиент воспринимает негативно.
Итак, при постановке клиента на удержание оператору необходимо:
1. Попросить собеседника подождать: «Одну минуту, пожалуйста, сейчас я уточню для вас эту информацию».
2. После этого установить режим ожидания и быстро найти необходимую информацию. Время ожидания не должно приближаться к минуте. Вся информация уточняется максимально быстро. Если необходимо более длительное время, то нужно сообщить об этом клиенту - « Скажите, пожалуйста, можете ли вы подождать ещё несколько минут у телефона или вам будет удобнее если я перезвоню.!?»
3. Возвращаясь к собеседнику после паузы, благодарит его за ожидание («Спасибо за ожидание»— эта фраза одновременно выражает благодарность и убирает из речи оператора слово «алло») и продолжает разговор.
В случае, если ответ не найден за минуту, следует вернуться к клиенту и предложить альтернативу: перезвонить или еще подождать.
( Вежливо извиниться , и сказать, что для решения возникшей ситуации требуется больше времени. Спросить клиента, как ему будет удобнее: подождать ещё на телефоне несколько минут или перезвонить ему как только выяснится вся информация)
Правила переадресации звонка
Переадресация вызова — переведение звонка клиента на другого сотрудника.
Как правильно провести переадресацию вызова:
— представиться и поздороваться ( Добрый день! Компания «СДЭК», меня зовут Анна, слушаю вас;
— спросить имя клиента; «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Ваше имя?» , «Ольга, очень приятно!»
— клиенту следует сообщить, куда и зачем переводим: « Ольга, я сейчас переключу вас на специалиста кредитного контроля, она сможет ответить на ваш вопрос»;
— перед нажатием кнопки сообщить: «Ольга , яперевожу вас, пожалуйста, оставайтесь на линии» (просьба оставаться на линии необходима, поскольку перевод может потребовать некоторого времени, например, специалист, на которого переводится звонок, не сразу поднимет трубку или номер будет занят и придется переводить на другой);
— дождаться соединения с сотрудником, на которого переводите вызов;
— кратко сообщить, зачем клиента переводите на сотрудника. Обязательно сообщить имя клиента.
— после того как сотрудник взял трубку, нужно ему представиться и выяснить; может ли он сейчас ответить на звонок: «Можете принять звонок?»;
И только после этого можно перевести звонок.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 243; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!