Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию
Разговор с клиентом — это не вся работа оператора. Во время разговора и некоторое время после него оператору нужно зафиксировать результат звонка.
Т.к правильное название улиц ( ударение, слог и т.д) г.Москвы и других городов не известно оператору из города Новосибирска, во избежание грубых ошибок, оператору необходимо при уточнении информации адреса клиента ( откуда нужно забрать груз, либо куда нужно доставить) попросить самого клиента сначала продиктовать адрес, а затем уже правильно повторить за ним.
! ВАЖНО!
НЕДОПУСТИМО говорить клиенту:
- Я вообще в Новосибирске!
Нужно сказать: « Иван Петрович, для решения этого вопроса я сейчас вас переведу на специалиста, который подскажет данную информацию.
VI. Раздел
Грамотная работа с жалобами и претензиями клиентов.
Смотри схемы разговоров ( Приложение № 7)
Конфликтные ситуации в разговоре рано или поздно возникают даже при всем старании оператора предотвратить и избежать их. Но именно оператору необходимо достичь гармоничного разрешения возникшего противоречия или просто недоразумения. Более того, иногда благодаря оператору, регистрирующему случаи конфликтных ситуаций, компания может выявить «болевые точки» и противоречия в своей деятельности. В итоге неприятный инцидент может быть не только сглажен, но и обращен на пользу развитию и совершенствованию бизнеса.
Разговор с конфликтным собеседником
|
|
|
Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны клиента, задача оператора состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить клиента (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).
Как вести себя при работе с претензиями клиентов:
Претензии бывают двух видов:
1. Обоснованные претензии ( когда есть вина компании перед клиентом)
2. Необоснованные претензиями ( когда нет вины компании перед клиентом)
Схема работы с обоснованной претензией:
· Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте вежливость. Это первое и самое важное. Если вы этого не делаете, то все остальное будет бесполезно.
· Постарайтесь помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
· Выслушайте клиента. Дайте ему «выпустить пар». Во время того как клиент высказывает недовольство , применяйте технику активного слушания ( повторение коротких фраз, слов клиента, кивки головой, так.., поняла вас..)
· Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают.Не спорьте.Принимайте претензию как факт. Благодарите клиента за высказанную претензию. Помните, что клиент высказывая её, просто хочет достичь того, что ему нужно и при этом остаться клиентом нашей компании. Гораздо хуже, когда человек промолчит если чем то недоволен и уйдёт к конкурентам.
|
|
|
· После того как клиент высказал претензию , необходимо:
- если неизвестно имя клиента , спросить как его зовут.
- заверить клиента о том, что вы сейчас во всём разберётесь
- если вы понимаете сразу, что есть вина компании перед клиентом, сразу же принесите извинения от лица компании.
Пример:
Используя фразы: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться, ваше имя?»
Очень приятно Ольга!». Ольга, сейчас во всём разберемся.
· Вы представитель компании, которой недоволен собеседник, отвечайте от лица компании. Вы не можете сказать: «Я не виноват». Но при этом извиняйтесь не лично, а за ситуацию в целом: «Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства», «Извините, что так получилось».
· Не давайте рекомендаций и советов от себя лично.
· Присоединитесь к собеседнику. Покажите ему, что:
· его внимательно слушают;
· понимают, что он говорит;
· то, что он говорит, действительно важно;
· вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация очень неприятная».
· Покажите, что вы со своей стороны делаете все возможное: «Я сейчас же свяжусь с этим подразделением, всё выясню и вам перезвоню.» Либо - «Я сейчас же передам всю информацию специалистам, которые будут выяснять все произошедшее и вам перезвонят в ближайший час. Для того, чтобы вам было спокойнее запишите, пожалуйста, мой добавочный номер телефона — 1012. Меня зовут Кристина Пугачёва. В крайнем случае вы позвоните сразу мне, чтобы не объяснять вновь другому специалисту возникшую ситуацию.
|
|
|
· Предложите варианты выхода из ситуации. Обычно человек идет на конфликт с одной из двух целей:
· чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация больше не повторилась — заверьте собеседника: «Мы обязательно разберемся в этой ситуации и примем меры, чтобы такое больше не повторилось».
· чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги — предложите альтернативу: удобное для собеседника время разговора со специалистом, другой удобный для него адрес, удобное время для повторного приезда курьера и т.д.
· В конце диалога обязательно поблагодарите клиента за понимание и высказанную претензию.
«Спасибо вам Ольга, за понимание». « Ещё раз примите извинения от лица компании, мы сделаем всё , чтобы подобная ситуация не повторилась вновь. »
|
|
|
Прием «Снятие негатива»
Этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.
| Слова клиента | Слова оператора |
| У меня завтра нет времени для ожидания вашего курьера! | Правильно ли я понимаю, вам необходимо назначить другое время, например, в среду с 13 до 16 или в четверг с 10 до 13ч? |
| Мне не подходят условия получения этой услуги! | Правильно ли я понимаю: вам необходимо рассмотреть другие варианты получения этой услуги? - Да! - ответ Клиента... Предлагаю тогда вариант (такой то)…... |
| Если клиент не принимает не одно из предлагаемых оператором условий | Необходимо спросить у клиента , а как он сам видит выход из сложившейся ситуации. И далее аргументировать , что не возможно сделать, а что возможно. |
Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:
— брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;
— обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;
— принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;
— состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;
— повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;
— использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;
— перебивать собеседника.
В случае если собеседник очень агрессивно разговаривает с вами длительное время и постоянно перебивает, не даёт сказать, то можно вежливо попросить:
«Иван Петрович, будьте добры, разговаривайте со мной во взаимоуважительном тоне. Пожалуйста, выслушайте меня не перебивая, дайте мне возможность сказать, объяснить. И мы обязательно найдём выход из ситуации .»
Нельзя говорить клиенту:
« Давайте вы будете со мной говорить спокойно!»
« Не кричите на меня!»
« Сбавьте тон!»
Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Вам необходимо обязательно поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от собеседника получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также поблагодарить его за эту информацию. Нужно чтобы окончание разговора с клиентом оставляло у него благоприятное впечатление и чтобы клиент чувствовал, что он был и остается важным клиентом для компании. В конце диалога нужно поблагодарить клиента:
«Ольга, спасибо вам за понимание! Вы для нас очень важный клиент, и впредь мы сделаем всё возможное для того, чтобы подобное не повторилось вновь.»
Оператору всегда нужно сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом. Этого можно достичь при внутреннем желании и управлении собственным дыханием, голосом и эмоциями.
Перехват инициативы
Оператор— это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении разговора принадлежит ему, а не его собеседнику. Для оператора входящих звонков очень важно уметь перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Звонящий проявляет инициативу, только пока набирает номер.
Как только оператор снимает трубку, активной стороной становится он. Каким образом проходит перехват инициативы?
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 197; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!