Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса - заселение - состоит из встречи гостя, вручения ему ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: на дальних подступах (в аэропорту, на вокзале) и на ближних подступах (около входа в гостиницу или в вестибюле). В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц, в том числе и для гостиницы «Сударушка» является то, что сотрудники службы приема и размещения стоят за стойкой, а не сидят. Этим они подчеркивают свое уважение к гостю.
Есть два типа гостей, прибывших в гостиницу для регистрации и заселения. Одни забронировали номер заранее, другие хотят заселиться «от стойки». Поселение в гостиницу клиентов по брони в гостинице занимает несколько минут.
В процессе размещения гостя без предварительного бронирования уходит больше времени, иногда до 5 минут. Кроме того, с гостем нужно обсудить стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
|
|
|
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет анкету, являющуюся договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес ПМЖ, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карта, ваучер и т.д.).
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, который гость заказывает при регистрации.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу, находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальная комната, куда подносчики багажа заносят вещи гостей.
|
|
|
По окончанию оформления в службе приема и размещения гость получает визитную карточку гостя, ключ и его провожают до номера. Сопровождение гостя до номера - это основная часть процедуры приема и по-прежнему высоко ценится гостями. Оно помогает продолжить начатый разговор, дополнить полученную гостем информацию и поможет ему сориентироваться в гостинице. Сопровождающий не должен забыть пожелать гостю приятного пребывания в гостинице и проверить все ли в порядке в номере.
Особенности приема и размещения туристских групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
|
|
|
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.
Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
|
|
|
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.
Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Для того чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостинице необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 849; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!