Особенности функционирования службы приема и размещения гостиничного предприятия
Оценка роли службы приема и размещения в работе гостиницы
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Гостиница «Сударушка» состоит из 32 номеров, поэту за регистрационной стойке располагается 1 сотрудник, который выполняет все операции по приёму и регистрации гостя, так же имеется кассир. Но в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
|
|
|
Служба приема и регистрации работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:
1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
В гостинице «Сударушка» используют вторую схему работы.
Иногда в гостинице требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.
|
|
|
Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце.
Бронирование –предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Двойное бронирование –это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.
С этого процесса начинается обслуживание гостей. Обычно бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения, но так как в гостинице «Сударушка» небольшой номерной фонд, то эту функцию выполняет администратор.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
дата, день и время заезда;
дата, день и примерное время отъезда;
категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
|
|
|
кто будет оплачивать (фамилия);
вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
В случае бронирования от юридического лица: наименование организации, адрес, контактный телефон, факс, e-mail, банковские реквизиты, ФИО ответственного
При получении заявки заполняется специальный бланк, затем гостю направляется электронное письмо о подтверждении заявки или отказ. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если бронь была изменена, или заявка аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.
Бронирование номера (места) осуществляется путем принятия заявки по телефонам или на сайте гостиницы.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1929; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!