Забезпечення технічної підтримки

⇐ ПредыдущаяСтр 17 из 50Следующая ⇒

• Проектування і розробка документації для служб підтримки (настільне керівництво співробітників служб підтримки, бази знань і так далі)

• Наповнення системи допомоги.

"Забезпечення технічної підтримки " займається розробкою системи документування і

підтримки рішення.

Головна функція цієї області компетенції – створення компонент підтримки, таких як система допомоги. Цей інструмент служить для користувача наставником, забезпечуючи його визначеннями ключових слів, поясненнями допущених помилок і відповідями на питання, що часто ставляться. Від системи допомоги виграє як користувач, так і організація. Користувачі отримують негайні і чіткі відповіді на насущні для них питання. Організація скорочує витрати на супровід.

Додаткове завдання "Технічної підтримки" – проектування і розробка документації до рішення, що може включати розробку керівництва по його установці, модернізації, використанню і залагоджуванню виникаючих труднощів.

Навчання користувачів

• Вироблення і реалізація стратегії навчання користувачів.

Ця область компетенції забезпечує підвищення продуктивності користувача шляхом

навчання його навикам, необхідним для ефективного використання рішення. Це досягається застосуванням дієвої стратегії навчання. Завдання розробки такої стратегії покладається на ролевий кластер "Задоволення споживача".

Стратегія навчання може бути розроблена усередині організації або доручена іншій фірмі, що спеціалізується на наданні послуг з навчання і розвитку. Незалежно від того, хто розробляє цю стратегію, відповідний процес зазвичай включає:

a) Проведення аналізу профілів споживачів (користувачів) і цілей і завдань організації замовника.

b) Визначення набору необхідних навиків.

c) Розробку і реалізацію плану навчання.

d) Після реалізації плану - визначення його ефективності і, якщо треба, внесення коректувань.

Стратегія навчання може включати один або декілька з наступних підходів: навчання під керівництвом інструктора, навчання з використанням електронних засобів, самонавчання або використання засобів допомоги в роботі. Багато організацій обирають змішаний шлях, що дозволяє людям використовувати найбільш зручний для них спосіб навчання.

Зручність експлуатації (ергономіка)

• Збір, аналіз і пріоритезація вимог користувачів (user requirements).

• Аналіз і обговорення дизайну продукту.

• Розробка сценаріїв і прикладів використання (usage scenarios and use cases).

• Представлення інтересів споживача в проектній групі.

Ця область компетенції (зручність експлуатації - usability) забезпечує високу

ефективністю і рівень зручності споживачів продукту, що розробляється.

Основна її діяльність – дослідження зручності експлуатації, що включає збір, аналіз і пріоритезацію споживчих вимог. При належних витратах часу на розуміння потреб споживача починаючи з ранніх стадій розробки рішення проект має значно більше шансів досягти успіху в задоволенні споживчих вимог.

Інше основне завдання даної області компетенції – розробка сценаріїв і прикладів використання. Ключова ідея тут – побачити, як створюване рішення може бути використане в цілому. Це допомагає команді розробників зрозуміти, як рішення виглядає з погляду його споживача – в прямому і переносному сенсі. Часто це веде до удосконалення дизайну рішення, що приводить до більшої його ефективності.

І, нарешті , дана область компетенції забезпечує аналіз і обговорення споживчих якостей рішення з користувачами. Завдяки витратам на такий зворотний зв'язок, рішення поліпшується і досягається вищий рівень задоволення споживача.

Графічний дизайн

• Дизайн призначеного для користувача інтерфейсу.

Ця область компетенції забезпечує адекватний дизайн графічних елементів рішення. Її

основна діяльність – управління розробкою призначеного для користувача інтерфейсу, що включає проектування графічних об 'єктів, з якими повинен буде взаємодіяти користувач, їх функціональності і розробку екранів інтерфейсу.

VI. Ролевий кластер "Управління випуском"

Мета цього ролевого кластера – безперешкодне впровадження і супровід продукту. Ця роль служить сполучною ланкою між проектною групою і групами процесів супроводу. Даний ролевий кластер включає наступні області компетенції:

1. Управління випуском готового продукту (commercial release management).

2. Інфраструктура (infrastructure)

3. Супровід (support)

4. Бізнес-процеси (operations)

Області компетенції

Управління випуском

• виконує посередницькі функції між групами розробки і супроводу;

• вибирає інструментарій впровадження і сприяє його автоматизації і оптимізації;

• встановлює операційні критерії готовності продукту до випуску;

• бере участь в розробці дизайну, відповідаючи за керованість (manageability), зручність супроводу (supportability) і зручність впровадження (deployability) кінцевого продукту;

• організовує навчання персоналу супроводу;

• готує і створює систему супроводу досвідченого впровадження (pilot deployment);

• планує і забезпечує потоковий випуск продукту (deployment into production);

• контролює відповідність результатів стабілізації продукту критеріям прийнятності. Управління випуском готового продукту забезпечує:

a) Реєстраційні коди продукту; процес верифікації реєстрації.

b) Управління ліцензіями.

c) Підготовка дистрибутивних комплектів.

d) Управління каналами дистрибуції продукту.

e) Друкарські і електронні публікації.

Ця область компетенції пов'язана з поряд завдань, що відносяться до випуску комерційних програмних продуктів. Основне її завдання – виведення продукту на канали постачання, що діють.

Інфраструктура

• Планування інфраструктури підприємства.

• Координація використання приміщень і крос-географічне планування (центри даних, лабораторії, філії і периферійні офіси).

• Розробка правив і інструкцій для узгодженого управління інфраструктурою.

• Забезпечення інфраструктурного обслуговування проектної групи (сервери, стандартні образи дисків для робочих станцій, установка програмного забезпечення).

• Організація постачання проектної групи апаратним і програмним забезпеченням.

• Створення тестових і випробувальних середовищ (test and staging environments), відтворюючих робоче середовище (production environment).

Дана область компетенції включає ряд завдань, пов'язаних з організацією

інфраструктури підтримки. Її характеристики схожі з характеристиками ролевого кластера

"Інфраструктура" (infrastructure) MOF (Microsoft Operation Framework).

Супровід

• Забезпечення зв'язку і обслуговування замовників і споживачів.

• Управління угодами про рівень послуг (SLA – service level agreement) і забезпечення їх належного виконання.

• Організація оперативного дозволу призначених для користувача проблем і нештатних ситуацій.

• Надання команді розробників зворотного зв'язку.

• Розробка процедур дії в нештатних ситуаціях.

Ця область компетенції стежить за тим, щоб створюване і впроваджуване рішення

було зручним в супроводі. Її характеристики схожі з характеристиками ролевого кластера

"Супровід" (support) MOF.

Бізнес-процеси

• Управління обліковими записами.

• Підтримка засобів обміну повідомленнями, баз даних, телекомунікацій і мереж.

• Системне адміністрування.

• Управління брандмауером (firewall); адміністрування системи безпеки.

• Обслуговування застосувань.

• Інтеграція серверів.

• Підтримка служб каталогів.

Ця область компетенції пов'язана з поряд операційних завдань, які повинні виконуватися при здійсненні проекту. Вона відповідальна за те, щоб створюване і впроваджуване рішення було узгодженим з тими, що мають до нього відношення бізнес - процесами. Її характеристики схожі з характеристиками ролевого кластера "Бізнес - процеси" (operations) MOF.

Дата добавления: 2018-05-09; просмотров: 252; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 12 13 14 15 161718 19 20 21 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!