Последствия виртуализации банковских услуг
Банки не сидят на месте, сложа руки. Они внедряют интернет/мобильные сервисы, продают их как «дополнительный сервис» клиенту. В ряде случаев получается действительно удобный инструмент для клиента. Однако, отделение банка должно обеспечить в первую очередь чувственное и иррациональное восприятие клиентом банка, а ту часть банковского обслуживания, которое является рациональным, следует уменьшать в доле задач банковского отделения, сведя ее в итоге практически к нулю.
Банки работают в сложной среде, характеризующейся быстрыми изменениями конъюктуры, ростом технологических требований со стороны заказчиков, сокращением доходности бизнеса и ужесточением нормативных правил. В связи с этим многие банки рассматривают возможность перехода на многоканальную стратегию, чтобы тем самым оптимизировать работу розничных каналов с учетом клиентских предпочтений и повысить уровень персонализации финансовых услуг.
Несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания "многоканальных" отделений.
В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим, так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом, как правило, чаще посещает отделения банков. 30% активных пользователей виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на 2 визита в месяц больше, чем в среднем).
45% пользователей категорически высказалась в пользу полностью виртуальной банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно рассчитывать на консультации и персональный подход.
|
|
|
Сегодня термины «виртуальные среды», «цифровая экономика», информационные технологии, Internet-банкинг становятся привычными. К ним можно отнести:
- глобальный Internet-маркетинг, в том числе продвижение традиционных товаров и услуг;
- электронная коммерция, в узком смысле, предлагает торговлю неосязаемыми товарами, которые могут передаваться и оплачиваться в цифровой форме (информация в текстовом, графическом или звуковом виде);
-удаленные услуги (связанные с консультированием, юридической и бухгалтерской поддержкой могут передаваться на расстоянии);
-дистанционная работа (организация «виртуальных банков», в которых совместно работают люди, находящиеся в различных помещениях, городах и даже странах).
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 22; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!