Глава 7 ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

 

ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Инновационный бум одним из первых посетил отели. Сегодня они стараются превзойти друг друга и доказать свои преимуще­ства, что, безусловно, приводит к появлению высокотехнологич­ных новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Инновацион­ные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли.

В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие расходные матери­алы, безопасные экологические моющие средства и приспособле­ния для персонала хаускипинга, инновационные противопожар­ные системы по сбору окурков, использование энергосберегаю­щих технологий в гостиницах.

Сейчас Wi-Fi (скоростной беспроводной доступ в Интернет) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, и в пер­вую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возмож­ностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надеж­ный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому по­ставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры пре­доставления доступа — скорость соединения, объем предоплачен-ного трафика и (или) времени и т.д.

Отель — это идеальное место для размещения нового продукта, он дает возможность увидеть реакцию клиента на товар или услу­гу немедленно, а если они будут иметь успех, то сразу получить клиента и распространителя рекламы в одном лице, а также иде­альное место для апробации и создания нового брэнда.

Например, в зарубежных гостиницах появляются этажи для женщин. Многие отели за рубежом стали создавать специальные номера, соответствующие, по их мнению, желаниям женщин. В London Dukes Hotel имеются номера для герцогинь с живыми цветами, фруктами и особым дизайном аксессуаров, их брониру­ют на 25 % чаще. В апартаментах номера этаж орхидей в Georgian Court Hotel лежат журналы, щипцы для завивки, нейлоновые чул­ки, соли для ванн и коврик для йоги. Это стало настолько популяр­но, что руководство отеля всерьез думает добавить второй такой этаж.

С создания нового брэнда связан и бум внедрения инноваций в индустрии гостеприимства. Не менее важно, что отели рассчита­ны на гостя определенного социального слоя, и для маркетологов отель немалое подспорье для прогнозирования будущей привлека­тельности товара. Инновации могут быть основаны на новых от­крытиях или быть созданными па основе нового способа, приме­ненного к открытым явлениям. Например, сеть роскошных отелей Rosewood Hotels & Resorts в Мексике ввела новую услугу всем, кто останавливается в этих отелях, предлагают круглосуточный сер­вис под оригинальным названием Fragrance Butler (дворецкий по запахам).

По звонку гостя отеля перед ним появляется дворецкий по за­пахам с серебряным подносом и хрустальными флаконами духов на нем: Chanel № 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men и Bulgari Pour Homme, гость выбирает любой аромат, наносит на себя и отправляется по своим делам. И так каждый раз — дворецкий по запахам появляется по первому требованию постояльца 24 ч в сутки.

В каждом отеле сети свой набор духов, входящих в состав «пар-фюмированного меню», и их выбор зависит от географического положения страны, климатических условий и общей атмосферы отеля.

Многие компании, предоставляющие инновационные разра­ботки для отелей, известны даже людям далеким от отрасли. В ка­честве примера рассмотрим продукцию компании Apple, которая давно стала лидером в сфере информационных технологий, и в первую очередь благодаря инновациям. Компания Apple представ­лена на рынке информационно-вычислительной техники практи­чески во всех ценовых категориях — от сотовых телефонов до мощных вычислительных станций. Компания предлагает уникальный продукт с уникальными свойствами и высшей степени каче­ственный.

Прямой интерес представляет политика компании в отношении корпоративных клиентов, особенно гостиничной индустрии. Так, например, для семейств мобильных устройств iPhone, iPad, iPod есть специализированное программное обеспечение, разработан­ное самой корпорацией, которое интегрируется с автоматизиро­ванными системами управления отелем. На официальном сайте компании есть специальный раздел, посвященный внедрению но­вейших разработок в производство или обслуживание.

Hyatt Hotels&Resorts — одна из первых компаний, опробовав­ших в отелях продукцию компании Apple. Hyatt закупила партию планшетных компьютеров iPad2 (миниатюрные компьютеры, име­ющие сверхкомпактный, двухъядерный центральный процессор, твердотельный жесткий диск, беспроводное устройство связи и надежное программное обеспечение). Устройство выпускается в различной конфигурации и делится по объему внутренней памяти и модулю ЗС-связи. Для крупных предприятий возможна скидка, а также особые условия по договоренности с корпорацией.

Компьютеры были опробованы в экспериментальном комплек­се Hyatt — это стандартная 5-звездочная гостиница, оборудован­ная по последнему слову техники, именно на ней проходят апро­бацию все инновационные разработки корпорации Hyatt.

Во время непродолжительного курса обучения персонала спе­циалисты корпорации Apple внедряли аппараты в автоматизиро­ванную систему управления отелем, после чего iPad были переда­ны по месту назначения. Первыми были оснащены отделы, про­даж и маркетинга, приема и размещения, хозяйственная служба и служба питания и напитков, это отделы, где прогнозировали мак­симальную эффективность от применения нового устройства.

Служба продаж и маркетинга значительно сократила время и расходы на выпуск печатной продукции, на выезде клиентам де­монстрировали презентационный материал. По желанию клиента внимание уделяли интересующим его дополнительным услугам, оборудованию номеров, внешнему виду конференц- и банкетных залов в наглядном представлении, а не на словах.

Служба приема и размещения тесно взаимодействует с хозяй­ственной службой, от которой поступает информация о чистоте номеров, поломках и неполадках, забытых вещах гостя. После внедрения iPad качество обслуживания возросло в обоих отделах. Служба приема и размещения получила возможность отслеживать состояния номеров, услуг и о свободных в данный момент работпиков в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя происходили гораздо быстрее — производились практически мгновенно. Начисления на счет гостя происходили автоматически, а не заносились как раньше вручную, что снижает вероятность ошибок и затраты времени.

Служба питания и напитков применяла устройство как инте­рактивное меню, в котором помимо развернутого описания про­дукта были представлены его фотографии, сомелье имел под ру­кой полную винную карту, в которой указывалась вся информа­ция о напитки (время и место сбора, сорт и способ изготовления и многое другое). На данный момент компьютеры есть практически во всех отделах, они доказали свою эффективность, и что не ме­нее важно — надежность. Секрет успеха в контроле приложений, который делает продукцию фирмы, основанную на операционной системы для мобильных устройств, не уязвимой для вирусов и шпионских программ.

Компания активно разрабатывает специализированные прило­жения (мини-программы). Так, уже существуют специальные мо­дули для каждого отдела, а также приложения для постояльцев. Например, интерактивный консьерж предложит гостям экскур­сии, выставки, театры и музеи, расскажет о местных традициях и обычаях, покажет расположение и ассортимент местных рестора­нов на карте, а если у гостя коммуникатор фирмы Apple, то отме­тит их на спутниковой карте. Все это разработка самой компании, включенная в стандартный пакет для гостей отеля. Так же не ис­ключена разработка собственного программного обеспечения, что делает сферы применения аппарата практически безграничными.

Система представляет собой новый этап развития технологии безналичной оплаты, которая стремительно вытесняет из обихода наличные деньги. Для гостиниц данная система просто незамени­ма, она позволяет производить расчеты с гостем мгновенно. Гости­ница может использовать данную систему, выпустив для гостей специальные карты, они могут использоваться как удостоверение личности, ключ-карта или просто электронный кошелек, это осо­бенно актуально для роскошных гостиниц и бизнес-отелей.

На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизирова­ны, ведь преимущества данных систем очевидны не только отелье-рам, но и гостям. Используемые технологии улучшают работу служб гостиниц, а это компьютеры-наладонники для ускорения заселения, мини-бары, которые помнят, что любит и что не любит постоялец, термостаты, которые поднимают температуру до ком­фортной, когда в номер входит человек, любые фильмы в цифровом формате — стоит только заказать и биометрические сканнеры в системах безопасности.

Например, в холле гостиницы «Ренессанс Москва» установле­ны интерактивные сенсорные дисплеи меню. Гости могут посмо­треть меню семи ресторанов, баров, кафе с изображением блюд, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах — лишь касаясь экрана и на разных языках.

Компания Holiday Inn использовала решения сенсорного брен-динга, ароматехнологии, чтобы гостиницы компании ассоцииро­вались у гостей не только с названием и логотипом, но и с элемен­тами дизайна, интерьера, приветствиями персонала, с определен­ным ароматом и звуками (разная фоновая музыка для отелей сети, но в одном стиле).

Консьержи в гостинице Intercontinental стали применять план­шетный iPod для работы с гостями (удобно для быстрого предо­ставления информации гостям).

В гостинице «Метрополь» гость через интерактивную систему телевидения может получить любую информацию прямо в номер, а в отеле «Золотое кольцо» — в лифтах установили зеркальные ре­кламные щиты с электронным управлением. Это устройство по­зволяет гостю в начальной форме узнать об услугах отеля и специ­альных предложениях.

На смену бумажным указателям пришла система визуального отображения информации, позволяющая проинформировать го­стей о времени и месте проведения конференции или любого дру­гого мероприятия. Обновление Данных осуществляет один чело­век в течение нескольких минут, кроме того, в то время когда в отеле не проводятся мероприятия, на мониторах возможно разме­щение дополнительной полезной информации: часы работы бара и ресторана, реклама поставщиков, специальные предложения и скидки.

Использование мобильного телефона в качестве ключа от но­мера, когда дверной замок от номера с радиочастотной идентифи­кацией, при наличии которого гость попадает в номер и другие по­мещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм стано­вится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тра­тить время на поиски затерявшегося ключа.

Система управления back-office упрощает и повышает эффек­тивность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и по­зволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карманный компьютер каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с цен­трального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требу­ют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

В гостинице «Ренессанс Москва» корпорации Marriott традици­онных консьержей заменили электронные терминалы (Navigator). Данная система представляет собой информационный терминал, где показана информация о мероприятиях, проводимых в городе. В электронном терминале находится информация не только о ме­роприятиях, выставках и концертах, а также о театрах, интерес­ных местах, парках, спортивных мероприятий, магазинах.

Главной особенностью является то, что информацию выклады­вают как гости, так и персонал гостиницы. Для гостей есть специ­альные карточки, где они пишут свое имя, место проведение того или иного мероприятия, дату и время и свои комментарии. Персо­нал гостиницы также оставляет информацию и комментарии, ко­торую потом портье вкладывает в систему.

Электронный терминал можно назвать обратной связью, так как гости видят участие персонала (и других гостей) в организа­ции своего досуга. Такое информационное введение не только по­зволяет помочь выбрать гостю свою экскурсионно-развлекательную программу, но и партнерам гостиницы прорекламировать себя. Гость, пользующийся такой программой, сам начинает чувствовать себя частичкой отеля, видя благодарность сотрудников или гостей, посетивших места, которые он порекомендовал.

В гостиничном комплексе «Альфа» и в отеле «Космос» установ­лены сенсорные киоски, акцент при его информационном напол­нении был сделан на людей, которые оказались в гостинице впер­вые и только бронируют номера. В сенсорном киоске содержится общая информация по отелю: описание номеров, ресторанов, бан­кетных и конференц-залов, фитнес-центра и развлекательных за­ведений гостиницы, текущие мероприятия и контактная инфор­мация.

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 100; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!