Рассмотрим факторы, способствующие возникновению массовой паники и превращению организованной группы в паническую толпу. 39 страница

6. Нарушение служебной этики. Сюда относятся всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения руководства к подчиненным; обман подчиненных (явный и неявный); невыпол­нение обещаний; нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики; ущемление прав подчиненных; зло­употребление положением начальника (например, навязывание подчиненному поручений вне­служебного характера); поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя; критика, принижающая дос­тоинство человека и др.

7. Различия в целях и в способах их достижения. Группы внутри организации и отдельные люди могут преследовать собственные цели, не совпадающие с целями других участников взаимодействия. Кроме того, участники совместной деятельности могут иметь и различные взгляды на пути и способы достижения общих целей.

Причины конфликтов в малых группах:

– стремление подгрупп к власти;

– превышение лидером своей власти;

– борьба за лидерство;

– конкуренция (весьма часто ведет к предвзятости и враждебности, порождает агрессию и конфликты);

– внутригрупповой фаворитизм;

– столкновения по официальным и неофициальным каналам;

– перенос личных взаимоотношений в деловые и наоборот.

Личностные причины конфликтов

1. Различия в психологических особенностях личности: в темпераменте, экстраверсии и интроверсии, различные акцентуации характера, а также проявление таких индивидуально-психологических качеств как эгоизм, склонность к лидерству, тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. В своей крайней форме индивидуально-психологические различия людей приводят к их психологической несо­вместимости.

2. Различие в ценностях (возникают из-за различий воспитания, куль­туры, опыта, образования, профессии и других факторов). Конфликты возникают в случае, если ценностные различия препятствуют взаимодействию участников или если они начнут посягать на ценности друг друга «из принципа».

3. Различия в спо­собах оценки результатов деятельности и личности друг друга, разный подход к оценке одних и тех же сложных проблем.

4. Критический настрой (особенно необоснованный и не аргументированный).

5. Кризисы межличностного общения в результате предубеждения, недопонимания(как следствие немотивированных выводов слушателя относи­тельно намерений говорящего), невыполнения ожидания (как следствие того, что один человек не отвечает ожидани­ям другого), разногласия по поводу интерпретации фактов.

6. Неадекватная самооценка своих возможностей и способ­ностей (может быть как завышенной, так и зани­женной).

7. Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно.

8. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений.

9. Излишняя принципиальность и прямолинейность в выска­зываниях и суждениях.

10. Ситуативные личностные причины (как следствие неудовлетворенности актуальной потребности; утомления, усталости; чувства неопределенности, неуверенности).

11. Низкая конфликтоустойчивость, т. е. неподготовленность человека к эффективным действиям в конфликтных ситуациях. Это может быть обусловлено как незнанием приемов и способов бескон­фликтного выхода из проблемных ситуаций, так и отсутствием навыков и умений применения этих приемов и способов на практике. Кроме того, человек может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимо­действия.

 12. Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личност­ной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состоя­ния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему.

Вопрос о причинах конфликтов непосредственно связан с проблемой их профилактики.

Профилактика конфликтов. Профилактика (т. е. предупреждение) конфликтов — это такая организация жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.Таким образом, профилактическая деятельность — это создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий, устраняющих причины конфликтов. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она тре­бует меньших затрат сил, средств и времени и, предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые име­ет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Выделяются следующие основные направления профилактики конфликтов.

1. Создание организационно-управленческих условий:

– грамотная организация управлен­ческой деятельности (принятие оптимальных управленческих решений с учетом интересов всех лиц, которых они затрагивают, так как некомпетентные решения провоцируют возник­новение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их испол­нять и видит их непродуманность);

– создание благоприятных усло­вий для жизнедея­тельности работни­ков в организации (постоянная работа по улучшению условий труда и совершенствованию его оплаты, строгое соблюдение трудового законодательства, справедливость и гласность в организации деятельности, поощрение инициативы, справедливое распределение нагрузки между подчиненными, обеспечение перспектив роста и создание условий для самореализации человека в служебной деятельности, неукоснительное соблюдение служебной этики;

– своевременное информирование людей по важным для них проблемам, соблюдение принципа гласности и открытости;

– грамотная и справедливая оценка результатов деятельности работников, продуманная система поощрений и наказаний (необоснованная негативная оценка результатов деятельности способствует возникно­вению предконфликтной ситуации);

– разработка правовых и других норматив­ных процедур разре­шения типичных предконфликтных ситуаций.

2. Создание социально-психологических условий:

– создание в коллективе благоприятной психологической атмосферы, атмосферы кооперации и сотрудничества;

– бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненными, учет их интересов, разницы в должностных статусах, индивидуально-психологических особенностей и эмоционального состояния;

– выявление проблемных областей и направление усилий на их разрешение, блокирование личностных причин возникновения конфликтов;

– учет ожиданий подчиненных.

 Последняя из перечисленных профилактических мер пред­полагает, что руководитель должен оправдывать ожидания сотрудников. Чаще всего эти ожидания таковы:

– знание дела;

– умение организовать работу;

– перспективный подход;

– обеспечение заработка;

– «человеческое» отношение к подчиненным (таков порядок ожиданий у работников-мужчин, у женщин ожидания те же, но на первом месте у них стоит «человеческое» отношение).

Американский психолог Д. Майерс в целях профилактики конфликтов рекомендует следующее:

– установить в коллективе правила, регулирующие эгоистическое поведение;

– по возможности делить коллектив на малые группы, так как в них каждый человек чувствует себя более ответственным и эффективным и идентифицирует свой успех с успехом группы;

– изменить алгоритм отношений в коллективе в сторону большей окупаемости сотрудничества, стремиться к созданию атмосферы взаимного доверия и сотрудничества, заменяя конкурентные ситуации на обстановку кооперации;

– аппелировать к нормам альтруистического поведения (большинство людей привержены нормам социальной ответственности, взаимности и справедливости; проблема для руководителя состоит в том, как пробудить эти чувства);

– оперативно обновлять информацию, улучшать коммуникацию и развивать контакты в коллективе, добиваясь открытости и эффективности общения, готовности к все­стороннему и честному обсуждению возникающих проблем;

– учитывать индивидуальные психологические особенности личности, создающие у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отноше­ниям с другими людьми [45].

Грамотная и эффективная деятельность по профилактике конфликтов предъявляет особые требования к руководителю, который должен не только владеть приемами саморегуляции эмоциональных состояний, но и обладать психологической культурой. Руководителю для профилактики конфликтных ситуаций необходимо знать и соблюдать следующие основные психологические правила общения:

– все время помнить, что каждый человек — индивидуальность, и уметь принять точку зрения другого;

– не следует пытаться переделывать, перевоспитывать другого, лучше заниматься самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения;

– нельзя «загонять человека в угол», лишать его самоуважения, необходимо всегда позволять ему «сохранить свое лицо»;

– внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком, избегать отрицательных оценок, категоричного тона и резкой формы, критики, уметь располагать к себе людей. Можно быть твердым по отношению к про­блеме, но надо быть мягким по отношению к людям;

– уметь слушать собеседника (между тем, по данным психологических исследований, лишь 10 % людей умеют вы­слушать другого в случае возникших разногласий);

– накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке и ориентироваться в общении, прежде всего, на них. Нельзя усиливать отрицательную доминанту, все время подпитывая ее воспоминаниями о его отрицательных качествах и поступках;

– учитывать особенности (различия) мужской и женской психологии: женщины более эмоциональны, их логика — интуитивна, ситуативна и ассоциативна, в то время как мужчины предпочитают точный расчет, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход.

Для предупреждения конфликтов от руководителя требуется психологически грамотное поведение в предконфликтной ситуации. В частности, умение опреде­лить, что общение стало предконфликтным, искренняя заинтересо­ванность в партнере по общению и стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента, тер­пимость к инакомыслию; снижение уровня своей тревожно­сти и агрессивности. умение объективно оценивать свое актуальное психическое состояние, постоянная готовность к некон­фликтному решению проблем, чувство юмора и умение улыбаться и др.

6.4. Управление конфликтом

Основные принципы управления конфликтом. Профилактическая деятельность позволяет минимизировать возникновение конфликтных ситуаций, однако полностью избежать конфликтов невозможно. Однако и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым, разрушительным результатам, конфликтами нужно управлять.

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения уча­стниками конфликта или третьей стороной. Важно не бло­кировать развитие противоречия, а стремиться грамотно разрешить его неконфликтными способами. От эффективности управления конфликтом зависит, будут ли его последствия положительными, конструктивными или деструктивными, разрушительными. Эффективность управления конфликтом повлияет и на возникновение последующих конфликтов. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно. Рассмотрим факторы, влияющие на возможность конструктивного выхода из конфликта.

Острота конфлик­та, т. е. жесткость противостояния сторон. Определяется характером проблем, затронутых конфликтом (например, наиболее сложно регулируемыми явля­ются ценностные конфликты, поскольку особая значимость ценностей для личности делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения чрезвычайно трудными).

Особенности участников конфликта. Причем, имеют значение не только психологические особенности людей, но и внутренние установки каждого из участников (склонность к компромиссу или, напротив, установка на не­примиримость и доминирование). Немаловажным является также сход­ство моделей и норм разрешения спорных ситуаций (у каждого человека — свои представления о способах улаживания разногласий, о приемлемой «цене» победы, ис­пользуемых средствах). Чем более схожи эти пред­ставления у участников конфликта, тем легче им будет договориться и «найти общий язык».

Общая ситуация, на фоне которой возни­кает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная, доброжелательная психологическая атмосфера в коллективе, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разреше­нии конфликта, — все это благоприятные факторы урегули­рования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов (неблагоприятный психологический климат, «третьи силы», заинтересованные в продолжении конфликта) затрудняет разрешение конфликтной ситуации.

Навыки поведения в ситуациях конфликта — это умение сдерживать отрицательные эмоции, навыки аргументации и слушания, выработки альтернатив и поиска компромис­са.

Принципы конфликтного взаимодействия

1. Определение необходимости обострения конфликта, кото­рое достигается за счет честного и беспристрастного ответа на следующие вопросы (ответы можно давать и устно, и письмен­но, но обсуждать их нельзя):

– возможно и желательно ли устранение противоречия, учи­тывая то, что противоречие — «двигатель прогресса»?

– если да, не существует ли более мирных путей его разрешения?

– если нет, то хватит ли у вас сил на то, чтобы разрешить конфликт в свою пользу?

– если нет, то как долго может длиться конфликт?

2. Полный контроль собственных эмоций, которые мешают оценивать происходящее.

3. Анализ подлинных причин конфликта, которые оппоненты могут скрывать за причинами мнимыми.

4. Локализация конфликта, т. е. установление его четких рамок и максимальное стремление к сужению области противоречия.

 5. Отказ от концентрации на самозащите, поскольку увлече­ние собственными защитными действиями обычно мешает людям вовремя заметить изменения в обстановке и поведении противоположной стороны.

6. Переформулирование аргументов оппонента, которые не стоит опровергать в том порядке и в тех пропорциях, в которых они изложены. Лучше попытаться перевести их на понятный вам язык, выделяя опорные смысловые моменты.

7. Достаточная активность, которая сохраняет инициативу, задавая эмоциональный тон отношений («Давай поговорим спо­койно»); тему разговора («Мы не о том говорим, вернемся-ка к…»); языковой стиль (без грубости и пошлости); роли и степень строгости правил игры (в конфликт можно и должно играть, разрешая противоречие в виде подобия теат­рального действия с оговоренными ролями и амплуа).

Основные этапы управления конфликтом. Условноможно выделить следующие основные этапы управления конфликтом:

– исследование и диагностика конфликта;

– выбор оптимальной стратегии поведения в конфликтной ситуации и ее реализация;

– коррекция конфликта.

Рассмотрим каждый из этих этапов подробнее.

Исследование и диагностика конфликта . Управление конфликтом предполагает владение методикой диагностики конфликта, поскольку для того чтобы конфликтом управлять, его надо прежде всего изучить, исследовать. На этом этапе, прежде всего, собирается необходимая информация. Затем, на основании собранной информации происходит исследование и диагностика конфликта. Методы исследования конфликта различны: наблюдение, беседа, опрос или эксперимент и т. д. Анализ полученной информации включает определение причин, предпосылок, мотивов и вида конфликта; характера и особенностей конфликтной ситуации и инцидентов; его участников; определение остроты его протекания и той стадии развития конфликта, на какой он находится.

Также важно выявить подлинное ядро конфликта, а не его внешний искаженный «образ», определить ту главную проблему конфликтных отношений, которая является стержнем конфликта (взаимная неприязнь, деловое соперничество, или просто зависть). Необходимо уметь отличать неадекватно понятый конфликт, где при решении конфликта возможны «торги» и компромисс, от адекватно понятого, где требуется изменение ситуации и изменение мотивов, а также отличать реальный (предметный) конфликт от ложного (беспредметного), в основе которого — агрессивность как проявление психологической усталости, психологического напряжения, эмоциональной неустойчивости и ригидности поведения. Следует отметить, что работа на водном транспорте, в условиях депривации, психологических перегрузок и психологической усталости членов экипажа, нередко провоцирует именно беспредметные (ложные) конфликты.

Исследование конфликта начинается с установления его подлинных причин. Это достаточно сложно, так как истинные причины нередко маскируют­ся, ибо могут охарактеризовать инициато­ра конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, объективно затрудняет нахождение причин конфликта то, что он втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, тем самым расширяя и список про­тиворечивых интересов.

Правильность анализа причин конфликта предполагает соблюдение следующих правил.

1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «причина конфликта — в этом человеке»; «причина конфликта в социально-экономической ситу­ации» и т. д., ибо мы не имеем никакого права устранить человека или в одиночку изменить социально-экономическую обстановку.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и ин­циденту.

3. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не установите первопричину.

4. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими сло­вами, по возможности, не повторяя слов из описания конфликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много гово­рится о видимых (внешних) сторонах конфликта, а к пониманию сущности конфликта мы прихо­дим после некоторых умозаключений и обобщения (объедине­ния) разнородных составляющих.

 5. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль неконкретна и появляются побочные нюансы.

6. Формулировка должна подсказывать, что делать (например, вести себя более воспитанно, не допускать падения своего имиджа, авторитета).

Картография конфликта. Для более успешного исследования и диагностики конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером [27]. Карта конфликта позволяет не только проанализировать конфликт, но и выбрать стиль конфликтного взаимодействия, наметить общую стратегию, наиболее ха­рактерные этапы и способы разрешения конфликтныой ситуации. По карте конфликта, в первую очередь, следует постараться определить:

– проблему конфликта (в общих чертах);

– истинную причину конфликта;

– действительных участников конфликта (отдельные со­трудники, группы);

– подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта;

– существовавшие до конфликтной ситуации межличност­ные отношения участников конфликта;

– отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

По мнению Х. Корнелиуса и Ш. Фейера, такая карта позволит:

– ограничить дискуссию определенными формальными рам­ками, что в значительной степени поможет избежать чрезмер­ного проявления эмоций, так как сам процесс составления кар­ты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

---

Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 66; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!