Тема 7. Открытые вопросы в коучинге
Кто-то дал меткое определению коучингу: «Коучинг – это искусство задавать потрясающие вопросы». И это действительно так. Умение задавать вопросы, которые стимулировали бы творческий поиск клиента, выводили его из тупиков – это сердце коучинга. Такие вопросы называют открытыми.
Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множественные ответы. В противоположность им закрытые вопросы предполагают ответ либо «да», либо «нет». Открытые вопросы начинаются со слов «Как?», «Когда?», «Где?», «Для чего?», «Зачем?», «Кто?», «Что?». Они не оценочные и устремлены в будущее, к новым альтернативам. В этой связи, вопрос, начинающийся со слова «Почему?» часто плохо подходит, так как, отвечая на него, собеседник может пуститься в анализ прошлого, таким образом оставаясь в рамках той же самой альтернативы. С другой стороны, хорошим будет вопрос: «Почему для Вас это важно?».
| Закрытые вопросы | Открытые вопросы |
| Вы уже пробовали поговорить с ней? | Каким образом Вы пытались объяснить ей свои чувства? |
| Можете ли Вы получить еще какой-то доход? | Как Вы могли бы удвоить свой доход? |
| Вам нравится эта работа? | Почему для Вас важна эта работа? |
Можно «открыть» вопрос еще больше, используя множественное число: «Каковы могут быть способы?…», а можно даже еще больше, добавив слово «некоторый»: «Каковы могут быть некоторые из лучших способов?…»
Задание 35. В парах. Попросите пару рассказать о какой-нибудь истории из своей жизни. Установите раппорт. Активно слушайте. Поощряйте рассказчика говорить дальше, задавая открытые вопросы. По завершению попросите пару дать обратную связь. Что он чувствовал, когда Вы задавали открытые, и, соответственно, закрытые вопросы? Что происходило с раппортом в таких ситуациях? Что ценного Вы приобрели в результате данного упражнения? Поменяйтесь ролями.
|
|
|
Задание 36. Приведите пять примеров закрытых вопросов, и переформулируйте их в открытые.
Открытые вопросы призваны выводить человека не только из ситуации «да/нет», а вообще из любых бинарных ситуаций. Люди часто оценивают ситуации категорично – либо хорошо, либо плохо; либо налево, либо направо. Однако между черным и белым всегда есть целый спектр градаций серого. Поэтому мы можем пользоваться «шкалирующими» открытыми вопросами. Например, на утверждение, что «данный подход не эффективен» можем спросить: «Какова, по Вашему мнению, эффективность данного подхода в процентах?» И затем: «Какие могли бы быть некоторые их лучших способов поднять эффективность до…?»
Другое призвание открытых вопросов – это выводить клиента из ситуаций «выбора без выбора», когда все альтернативы, которые он видит перед собой, приводят к неблагоприятным для него последствиям. Представьте себе классическую ситуацию русского богатыря, чешущего в затылке перед камнем на распутье трех дорог, на котором накарябано: «Налево пойдешь – коня потеряешь, направо пойдешь – денег лишишься, прямо пойдешь – с жизнью расстанешься». Ключевым словом в вопросе будет слово «еще». «Что еще можно сделать?» Вариантов, на самом деле, не три, а великое множество. Можно вернуться назад. Можно поехать вообще без дороги, по полю. Можно оставить коня слуге и пойти налево пешком. Можно построить воздушный шар и полететь. Можно воспользоваться какой-нибудь волшебной палочкой или ковром-самолетом. Можно вообще никуда не ехать, а решить все вопросы, позвонив по сотовому телефону.
|
|
|
Это была ситуация, когда все из первоначально обозреваемых альтернатив неблагоприятны. Может быть и другая ситуация, когда каждая из альтернатив содержит в себе что-то привлекательное. В таком случае можно задать вопрос: «Что еще можно сделать, чтобы получить и то, и то». То есть мы разрываем логику «или», переводя ее в логику «и». Кажущиеся противоречия всегда можно разрешить, разнеся альтернативы, например: А КТО ЕЩЕ МОЖЕТ С ЭТИМ СПРАВИТЬСЯ?
|
|
|
Во времени: «Когда Вам важно получить первое? Когда Вам важно получить второе? Когда еще?»
В пространстве: «Где бы Вы хотели иметь первое? Где для Вас важно иметь второе? Почему для Вас это важно?»
По точке приложения: «Как еще Вы могли бы использовать свое чувство юмора, чтобы оно помогало строить Вам отношения с окружающими?»
Задание 37. Какие еще способы разнесения альтернатив с целью примирения противоречий Вы можете предложить?
Помимо структуры нашей речи, важную роль играет и интонация. В целом, говорите ясно, развивайте у себя способность подстраиваться к громкости, тону, темпу и тембру голоса собеседника.
Мэрилин Аткинсон предлагает замечательные образы интонаций голоса, которые мы можем использовать в подходящих ситуациях:
Запрос: голос мудреца-чародея – заговорщический, информирующий: «У тебя есть ресурсы, давай составим стратегию…» Этот голос выражает энтузиазм, вопрошание и побуждение к творчеству и действию.
Обещание: голос мудрого друга – уговаривает, направляет к уважению и прощению: «Ты – Окей». Этот голос – общительный, теплый, мягкий и нежный, символизирует открытость. связывает, поддерживает, обещает.
|
|
|
Декларация: голос провидца, мудрого старшего: «Ты целостен и полон!» Выражает благословение, благодарение, торжество и поддержку развития.
Утверждение – голос воина – очень индивидуальный и направленный во вне, тактический, директивный, короткий, четкий, дающий указания.
Задание 38. В парах. Придумайте и разыграйте сценку, в которой будет уместным использование всех четырех интонаций голоса.
Задание 39. В каких ситуациях и какие из интонаций голоса могут использоваться в коучинге?
Задание 40. В течение последующих трех недель осознанно практикуйтесь в выработке привычки задавать открытые вопросы и использовать «коучинговые» интонации голоса. В конце каждого дня делайте небольшие пометки. В конце недели высылайте отчет. Что ценного Вы для себя открыли? Чему научились? Что для Вас изменилось?
Тема 8. Обратная связь
(На основе материалов, собранных М. Аткинсон)
В жизни мы здесь и там сталкиваемся с обратной связью – нас самих, нашей системы ценностей и убеждений, наших способностей, действий и окружения. Иногда такая обратная связь носит позитивную окраску, и тогда мы называем ее похвалой, а иногда – негативную, и тогда мы воспринимаем ее как критику. Если мы овладели принципами коучинга, такими как принципом роста, принципом коммуникации и принципом сфокусированности на решении, то мы сможем более эффективно как давать, так и принимать обратную связь. Нам особенно важно уметь делать это как коучам – чтобы быть максимально полезными для своих клиентов.
Начнем с негативной обратной связи. Во-первых, перед тем, как высказаться по поводу кого-либо или чего-либо, следует задать себе вопрос: «Что я хочу получить, дав обратную связь?» Это сильно отличается от «проблемного» подхода: «Что здесь не так?» Точно также, если кто-то обращается к нам с критикой, особенно негативно окрашенной, мы можем переспросить: «А что бы Вы хотели получить?»
Следующим малоэффективным стереотипом в обратной связи является поиск виноватого. Найдем мы «виноватого» или нет, важно сделать следующий шаг: «Чему можно научиться из этой ситуации?» В случае, если критикуют нас, то можно саммортизировать, просто эхом отразив эту критику, и затем задать вопрос: «Как можно исправить ситуацию» и «Чему можно научиться на будущее?»
Точно так же гораздо важнее задать не оценочный вопрос «Почему это произошло?», а выяснить «Как это произошло?» с тем чтобы научиться чему-то из этого. Подобным образом, если вопрос «Почему?» задают вам, вы можете вместо этого спокойно отвечать на вопрос «Как?»
И, наконец, вместо того, чтобы сокрушаться об упущенной возможности, мы можем с энтузиазмом поднять голову, чтобы увидеть впереди тысячи открывающихся других возможностей. Все тот же случай: стакан или наполовину пустой, или наполовину полный. Если мы научимся сами видеть окружающее таким позитивным образом, то когда мы будем сталкиваться с негативной обратной связью в свой адрес, мы естественным образом будем транслировать ее из «формата неудачи» в «формат возможностей».
1. Она описательная, а не оценочная
Эффективная обратная связь включает описание того, какие чувства чьи-то действия вызвали у нас. Когда мы даем описательную обратную связь, мы стремимся сообщить другим то, какие чувства мы ощущаем. Когда мы даем оценочную обратную связь, мы чаще всего стремимся высказать суждение о другом человеке, либо дать оценку качеству или достоинству ее или ее действий или работы.
2. Она конкретная, а не общая
Нам не очень помогает, когда нам говорят, что мы эмоциональны или апатичны, нерациональны или холодны, слишком чувствительны или мало чувствительны. Такие характеристики являются настолько общими, что не нужно быть очень тонким наблюдателем, чтобы высказать такую характеристику с частицей правды в ней. Хотя эти характеристики и выглядят отчасти правдивыми, они описывают вас на таком общем и абстрактном уровне, что та информация, которую вы получаете, не имеет практического смысла.
3. Она учитывает потребности дающего ее и принимающего ее
Обратная связь, высказываемая для облегчения своих чувств, иногда может быть оправдана в ситуациях, когда человеку нужно защититься от продолжающихся атак мучительного, нескромного, презрительного или враждебного характера.
Вообще же, обратная связь для облегчения своих чувств редко бывает конструктивной или эффективной. Это правда, поскольку такая обратная связь не принимает во внимание чувства других людей и поэтому бывает разрушительной и обидной, она нарушает коммуникацию или уменьшает ее возможность, и она не сообщает ничего полезного ее получателю.
4. Обратная связь должна быть направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или как-то изменить
Если вам говорят, что вы доминируете или утомляете, разочаровываете или забавляете, мешаете или помогаете, то маловероятно, чтобы это дало вам какой-то ключ к изменению поведения. Если вы чувствуете, что кто-то доминирует или пытается доминировать в группе, то обратная связь, направленная на конкретное изменяемое поведение может дать человеку ключ к изменению своего поведения. Например: «Если вы хотите, чтобы я усвоил ход ваших мыслей, то думаю, что смогу понять вас лучше, если вы будете высказываться короче и дадите мне возможность задавать вопросы там, где я что-то не понимаю».
Итак, для того, чтобы обратная связь была полезной для другого человека, он должен 1) понимать информацию; 2) иметь возможность принять эту информацию; 3) иметь возможность сделать что-то с этой информацией. И перед тем, как дать обратную связь, часто иммет смысл вежливо спросить разрешения на это.
Задание 41. Вспомните ситуацию с другим человеком, которая вызвала у Вас негативную реакцию. Как бы Вы могли в этой ситуации дать эффективную связь, которая была бы эффективной?
Задание 42. Проведите три «живых» эксперимента предоставления эффективной обратной связи. Опишите свой опыт. Чему Вы научились?
Это было о том, как давать обратную связь. А теперь, как запрашивать и получать обратную связь с пользой для себя. Это очень важно, потому что именно из обратной связи мы можем извлечь для себя море информации о том, как стать более эффективным. Помните, что обратная связь – это то, каким мир воспринимает вас, а не то, каким вы на самом деле являетесь.
- Просите об обратной связи нейтральных людей. Не просите людей, которые эмоционально вовлечены с вами. И не спрашивайте людей, которые могут захотеть вас наказать.
- Достигайте согласия. Вам нужно получить не менее трех сторонних мнений (от описанных выше нейтральных людей) для того, чтобы понять, почему другие люди видят вещи по-другому.
- Проверяйте согласованность. Видят ли они все это одинаково все время? Если нет, посмотрите на расхождения и постарайтесь понять, почему это так. Действительно ли они с вами правдивы и откровенны? Не возникают ли различия из-за различий в отношениях с каждым из них? Или они возникают из-за того, что эти люди по-разному воспринимают реальность?
- Ищите различия в их восприятии и в вашем. Если люди видят вас по-другому, чем вы сами себя видите, то попросите их рассказать побольше. Тогда вы узнаете больше о них и о себе.
- Не спорьте. Что бы (те же самые нейтральные, а еще лучше – доброжелательные – а у других обратную связь не следует запрашивать) люди вам ни говорили, не защищайтесь и не препирайтесь. Это может только разрушить нужную вам обратную связь.
- Приветствуйте различия как возможность узнать что-то новое, даже если это просто другая точка зрения, отличная от вашей.
- Скажите спасибо, и сделайте это искренне. Они помогают вам. Если вы не показываете вашу благодарность за помощь, в следующий раз они, скорее всего, ничего вам не скажут.
- Ищите гибкость, а не абсолютную правду. Когда вы получите информацию о не больших различиях, то, скорее всего, оба мнения окажутся частично правильными.
- Присмотритесь к своим чувствам и посмотрите, переводите ли вы их в действия. Чувства – это не действия, так что для других людей они не являются реальностью. Например, вы можете испытывать глубокую любовь к вашему партнеру, но если вы не проявляете ее в действиях, человек этого не ощутит.
Парадоксы обратной связи
Когда мы даем обратную связь, это также много говорит о нас. В заключение мы приведем несколько размышлений философского толка. Мыслей, которые предлагают задуматься…
· Мы можем быть уверены в том, что наши действия обязательно повлияют на действия других
· Мы предполагаем, что даем обратную связь только для пользы получателя
· Мы думаем, что люди изменяют свое поведение только благодаря информации
· Мы угрожаем людям отрицательными чувствами или потерей любви
· Нам трудно понять, что отрицательная обратная связь накладывает на нас больше обязательств по поддержанию отношений, чем положительная.
· Мы не осознаем проекцию своего образа мыслей на получателя или ассоциацию его с другими людьми
· Мы думаем, что можно обучиться чему-то с одной попытки
· Мы забываем о том, что поведение относительно и привязано к контексту
· Мы сбрасываем со счетов бессознательные причины поведения
· Мы предсказываем и делаем ставку на то, что другой человек будет меняться
· Мы не можем признать, что негативная обратная связь может затрагивать нечто такое, что получатель ценит и не хочет изменять
· Мы не можем понять, что действия взаимосвязаны, и что для поверхностного изменения требуется глубинное изменение, которое человек не хочет делать
· Мы не можем понять, что самый главный человек, который слушает нашу обратную связь – это в первую очередь мы сами.
· Мы считаем других людей очень умными, когда их обратная связь совпадает с нашим восприятием.
· Мы наивно не осознаем нашу собственную тень
· Обратная связь чаще отвечает потребностям отправителя, чем получателя
· Чаще всего наименее значимый человек будет склонен давать обратную связь (даже ваш лучший друг вам этого не скажет)
· Негативная обратная связь накладывает на дающего ее больше обязательств, чем позитивная
· Часто обратная связь ограничивает рост, а не способствует ему
· Обратная связь дается непреднамеренно (и невербально) чаще, чем намеренно
· Когда человек развивает у себя новые навыки, он часто получает по их поводу негативную обратную связь
· Обычно обратная связь не ведет к изменениям
· Чем более важно содержание, чем важнее человек, тем сильнее мы избегаем даваемой им обратной связи
· Обратная связь чаще всего приходит тогда, когда ее менее всего ожидают и при самых неподходящих обстоятельствах
· Оказывается, что при обратной связи бывает более важно отрывочное понимание и сортировка, чем интеграция и принятие.
· Обратная связь часто способствует конформизму и уменьшает творчество
Задание 43. Поделитесь своими мыслями, чувствами и/или опытом по поводу каждого из приведенных высказываний.
И в заключение, что делать, когда кто-то дает на позитивную обратную связь, или по просту хвалит нас – заслуженно или нет? Ответ очень прост – поблагодаритm этого человека за теплые чувства и доброе отношение. Это то, как можно избежать ловушки самодовольства и гордости, которые, как гласит поговорка, ведут к падению.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 458; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!