Короткі відомості про підрозділи і служби організації.
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ
Кафедра готельного і ресторанного бізнесу
Звіт
З навчально-виробничої практики
Напряму підготовки 6.140101
«Готельно-ресторанна справа»
Виконала:
студентка IV курсу,
групи ГРС-57,
факультету менеджменту,
Знова А. О.
Перевірила:
ст. викл. Варипаєва Л.М.
Харків 2011
ЗМІСТ
ВСТУП …………………………………………………………………………….....3
1.Загальне знайомство з готелем «Viva»…………………………………….….....5
1.1.Історія підприємства………………………………………………………….5
1.2.Аналіз організаційної-технологічної структури готелю «Viva»…………..5
1.2.1.Короткі відомості про підрозділи і служби організації…………………12
1.2.2.Склад основних функціональних груп приміщень готелю «Viva»…….16
1.2.3.Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху…………………………………………………………………………...18
2.Інженерно-технологічне забезпечення……………………………………….....21
3.Організація постачання та тимчасового зберігання сировини, реалізації готової продукції та транспортно-експедиційних операцій на підприємстві……………………………………………………………………………...24
4.Діагностика процесів обслуговування у готельних і ресторанних підприємствах……………………………………………………………………………27
|
|
|
ВИСНОВКИ………………………………………………………………………...32
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ…………………………………………………………...34
ДОДАТОК 1…………………………………………………………………..…….35
ВСТУП
У період з 7.02.2011 по 27.02.2011 року нами була пройдена навчально-виробнича (бакалаврська) практика, яка є основною і обов'язковою частиною освітньо-професійної програми за напрямом підготовки 6.140101 «Готельно-ресторанна справа», а також є основою для закріплення теоретичних і практичних знань.
Метою практики є: закріплення отриманих у ВНЗ теоретичних і практичних знань з організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища, а також адаптацію до ринку праці за конкретною спеціальністю.
У відповідності до поставленої мети студент повинен виконати низку взаємопов’язаних завдань з:
- формування навичок і практичного використання знань, які отримані студентом під час вивчення спеціальних дисциплін;
|
|
|
- визначення місії підприємства, його іміджу;
- аналізу організаційно-економічної структури підприємства;
- аналізу якості послуг, які надає підприємство;
- діагностики організаційної структури управління підприємства – бази практики;
- вивчення організації роботи у підрозділах закладу;
- ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві;
- ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.
- вивчення і придбання практичних навичок роботи зі спеціалізованими пакетами прикладних програм, що забезпечують виробничу діяльність підприємства.
Для досягнення поставленої мети, поставлених завдань практики та придбання досвіду з організації надання послуг мною була пройдена навчально-виробнича (бакалаврська) практика в готелі «Viva» м. Харків.
Загальне знайомство з організаційно-технологічною структурою готелю « Viva » .
Готель «Viva» - має категорію 4*, був побудований в 2008 році.
Готель знаходиться за адресою пр-т Гагарина, 10/2. Розташований неподалік від площі Конституції, в 5 хв. від автовокзалу, в діловій частині міста. Зручно з'єднаний транспортними засобами зі всіма районами міста.
|
|
|
Відстань: Аеропорт-10,5 км, вокзал-5 км.
Тел.: +38 (057) 784-07-90
+38 (057) 784-07-91
+38 (093) 145-77-76
Факс: +38 (057) 784-07-92
E-mail: info@hotel-viva.com.ua
Служба такси / трансфер:
+38 (057) 784-07-90
+38 (057) 764-44-39
В готелі може здійснюватися готівковий та безготівковий розрахунок картками: 
Готель «VIVA» пропонує своїм гостям просторі апартаменти для відпочинку та бізнесу, оснащені всім необхідним для комфортного проживання.
На території готелю є цілодобово охоронювані автостоянка і парковка. Служба прийому і розміщення гостей 24 години на добу надає повну інформацію, яка стосується послуг, що надаються в готелі. Індивідуальний підхід до кожного гостя готелю залишить приємні враження від комфортабельного відпочинку і високої якості надаваних послуг. Постійним клієнтам готелю чекає сюрприз - суттєва знижка.
Готель «Viva» входить до мережі готелів «Viva».
Мережа готелів «Viva» - це новий, елітний, житлово-готельний комплекс. Проект був задуманий для того, щоб зайняти лідируючі позиції на ринку в сфері готельного бізнесу.
|
|
|
Форма власності готелю «Viva» - приватне підприємство, фізична особа підприємець – Алексєєв Анатолій Йосипович, м. Харків, Україна.
Готель надає основні і допоміжні послуги. До основних відносяться проживання і харчування.
Вартість проживання в готелі наведено в табл.1.1.
Табл.1.1. – Вартість проживання в готелі « Viva » з 01 березня 2010 року .
| Категорія номеру | Кількість кімнат | Ціна за добу, грн. | |
| 1 гість | 2 гостя | ||
| «Стандарт» | 18 | 530 | 630 |
| «Стандарт Плюс» | 7 | 630 | 730 |
| Двомісний «Стандарт Плюс з роздільними кроватями» | 5 | 630 | 730 |
| Двокімнатний «Люкс» | 10 | 880 | 980 |
| Весільний пакет «Молодята» | 1 | 1200 | 1200 |
Розрахункова година в готелі – 12:00.
Умови бронювання:
Для оформлення броні необхідно внести передплату 100% від загальної вартості замовлення.
Бронювання можливо змінити або зняти за 30 днів до заїзду (у разі порушення даного правила взивається штраф у розмірі усієї суми, що гарантує передплату).
У разі не приїзду у заброньований номер сума гарантованої передплати не повертається.
У вартість номера входить: сніданок, плазмовий телевізор, супутникове телебачення, телефон з міським та міжнародним зв’язком, Інтернет (Wi-Fi-зона та провідний Інтернет), сейф, міні-бар, індивідуальне опалювання, кондиціювання.
Номер «Стандарт»:
Номер «Стандарт Плюс»:
Номер «Двокімнатний Люкс»:
До весільного пакету «Молодята» додатково ще входять привітання від адміністрації готелю – шампанське та фрукти.
У готелі «Viva» працює кафе-бар з однойменною назвою «Viva». У кафе-барі споживачі зможуть скуштувати вишукану європейську традиційну кухню, пропонуються на вибір декілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів, також можлива організація ужинів під час проведення заходів, фуршетів, бенкетів, корпоративних свят, приватних вечірок. У кафе-барі працює професійно підготовлений персонал, який надає усі послуги на вищому рівні.
Готель «Viva» надає конференц-послуги. До послуг гостей пропонується конференц-зал, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, вміщує до 25 чоловік. (табл. 1.3.) Конференц-зал призначений для проведення презентацій, ділових зустрічей, конференцій, семінарів, круглих столів та інших заходів. Готель також забезпечує повний технічний супровід заходів. Сучасне відео- та аудіо устаткування, цифрові канали зв’язку, доступ до Інтернету. Конференц-зал, обладнаний системою кондиціювання.
Готель «Viva» надає своїм гостям послуги з прання та прасування одягу. Послуги з прання і прасування одягу приведені в табл.1.2.
Видача чистої білизни здійснюється після сплати замовлення у адміністратора.
Адміністрація не несе відповідальності за прання одягу, на яких відсутня бирка з рекомендаціями з рекомендаціями по пранню і прасці. Прання і праска такого одягу виконується тільки за погодженням з клієнтом
Також готель надає своїм гостям такі послуги, (див. таблицю 1.4. )
Табл. 1.4. – Перелік додаткових послуг
| № | Назва послуги | Вартість |
| 1. | Аренда конференц-зали | 80 грн/год. |
| 2. | room-сервіс (за розкладом) | 50 грн |
| 3. | Послуги пральні: | |
| 3.1. | Прання брюк | 22 грн./од. |
| 3.2. | Прасування брюк | 11 грн./од. |
| 3.3. | Прання вітровки | 20 грн./од. |
| 3.4. | Прасування вітровки | 10 грн./од. |
| 3.5. | Прання светру | 20 грн./од. |
| 3.6. | Прасування светру | 10 грн./од. |
| 3.7. | Прання футболки | 18 грн./од. |
| 3.8. | Прасування футболки | 9 грн./од. |
| 3.9. | Прання сорочки | 17 грн./од. |
| 3.10. | Прасування сорочки | 10 грн./од. |
| 3.11. | Прання нижньої білизни | 7 грн./од. |
| 3.12. | Прання юбки блузи | 16 грн./од. |
| 3.13. | Прасування юбки блузи | 15 грн./од. |
| 3.14. | Прання шортів | 14 грн./од. |
| 3.15. | Прасування шортів | 10 грн./од. |
| 4. | послуги перекладача | 70 грн./год |
| 5. | прокат комп’ютера | 10 грн./год |
| 6. | виклик таксі | безкоштовно |
| 7. | бронювання білетів | безкоштовно |
| 8. | обмін валют | безкоштовно |
| 9. | перша медична допомога | безкоштовно |
| 10. | ранковий дзвоник | безкоштовно |
| 11. | банкомат | безкоштовно |
| 12. | служба безпеки | безкоштовно |
| 13. | автостоянка | безкоштовно |
| 14. | безкоштовні газети в холі | безкоштовно |
| 15. | багатомовний персонал | безкоштовно |
| 16. | онлайн-бронювання | безкоштовно |
В готелі «Viva» діє дисконтна система «Щаслива карта».
Ця дисконтна картка надає вам можливість отримання знижок в усіх торгівельно-сервісних підприємствах міста Харкова: магазинах, салонах, агентствах, кафе, ресторанах, клубах, аптеках, клініках (усі ці підприємства перераховані на сайті www.happy-card.com.ua).
Короткі відомості про підрозділи і служби організації.
Для здійснення процесу обслуговування клієнтів в готелі передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання готельних послуг:
- Служба управління номерним фондом;
- Адміністративна служба;
- Служба громадського харчування;
- Комерційна служба;
- Технічні служби;
- Допоміжні та додаткові служби.
Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. До складу служби входять менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.
Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завданням керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло, рішати конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і, звичайно ж, бронюванням номерів. Перед керівництвом готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати.
Відділ бронювання постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей у дані номери за вищою ціною.
Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо мова йде про інформування, про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) та в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнта).
Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.
Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки. До складу служби входять секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки.
Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, отримує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, спортивні комплекси тощо. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торговельних точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, що виплачуються бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).
Кадрова служба вирішує питання підбору, розстановки та підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю.
Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.
Служба ресторанного господарства забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторані та барі готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д. Підрозділи ресторанного господарства, що включають в себе ресторан, бар, службу Банкетинг, а також харчоблок (кухню), забезпечують гостей послугами харчування. Керівник служби ресторанного господарства складає меню, забезпечує доставку необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції та обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії.
Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.
Ресторан як підрозділ ресторанного господарства обслуговує гостей згідно меню. Велику роль при обслуговуванні відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.
Барне обслуговування полягає в основному у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуються напої для їх вживання в ресторані.
Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, яка працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту.
Комерційна служба займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності.
Комерційна служба очолюється комерційним директором, який здійснює контроль за роботою цього підрозділу та за організацією банкетного обслуговування. Що стосується комерційної служби індивідуального обслуговування, то тут кожен працівник має право контролювати певні географічні зони, що представляють інтерес для підприємства.
Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато в чому тим, що налагоджують контакти з організаторами конгресних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.
Інженерна служба створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку. До складу служби входять головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.
Служба поточного ремонту здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього готельного підприємства.
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, праски, білизняної, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.
Служби культурно-масового обслуговування надає платні послуги. До їх складу входять конференц-зал, більярд, сауна, тренажерний зал та інші підрозділи.
Кожна служба має свої особливості функціонування. Більш детально, на мій погляд, слід звернути увагу на ті служби, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням клієнтів в готелях.
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 156; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!