Операционный процесс обслуживания и функции службы, приема, размещения и обслуживания
Технология и организация работы службы бронирования. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
Технология и организация работы службы портье. Порядок регистрации и размещения гостей.
25. Особенности регистрации разных категорий гостей (туристские группы, иностранные, деловые туристы т.д.)
1.1) регистрация и размещения туристских групп в гост. с предварительным бронированием
Регистрацией гостей, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
1.2) регистрация и размещение туристских групп в гост. без предварительного бронирования
В том случае, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:
При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету правильно. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.
После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).
Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы. Кассовый отчет также составляется в двух экземплярах. Один ежедневно сдается в бухгалтерию, другой хранится у подотчётного лица.
После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.
Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.
Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.
При заселении гр. обеспечить процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2) регистрация иг
Для того, чтобы стать Гостем отеля, любой иностранный гражданин обязан иметь при себе загранпаспорт, действующую визу и миграционную карту, которая заполняется при пересечении границы и содержит отметки о том, какие перемещения по стране совершал человек. Без этих документов администрация гостиницы не имеет права осуществлять заселение.
Иностранные туристы могут пребывать в гостинице только в пределах сроков действия их виз.
Виза не требуется, если время пребывания человека в России не превысит срок 90 суток. Сегодня многие интуристы останавливаются в определенных отелях для того, чтобы получить визовое приглашение – эта гостиничная услуга пользуется популярностью у туристов из других стран.
В остальном обслуживание иностранных граждан ничем не отличается от оказания услуг другим Гостям – гостиничные стандарты обслуживания должны соблюдаться вне зависимости от происхождения или положения Гостя.
В номерах для пребывания иностранных Гостей должны быть заблаговременно размещены буклеты гостиницы, справочники и памятки по безопасности на русском и английском языках, а в некоторых случаях – на национальном языке прибывших иностранцев.
|
|
|
3) Деловые туристы
Большинство бизнес-туристов заинтересованы в более гибких условиях проживания в отелях. Среди основных пожеланий респондентов к отельерам — сделать выезд из гостиницы более поздним — на три часа, а также предоставить возможность бронировать номер на неполные сутки и по часам. Подобные требования бизнес-туристов связаны с тем, что 60% из них проводят в комнате очень мало времени. При этом стоимость размещения в отеле формирует значительную часть тревел-расходов.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1171; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!