ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
Министерство общего и профессионального образования Свердловской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ» (ГАПОУ СО КУиС «СТИЛЬ») Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026 телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: lic_style@mail.ru
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
По практике для студентов
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ МОДУЛИ
ПМ 01. «Бронирование гостиничных услуг»
ПМ 02. «Прием, размещение и выписка гостей»
Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Базовый уровень
Екатеринбург, 2017
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ», рабочей программой по профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»
Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель высшей квалификационной категории
СОДЕРЖАНИЕ
| Пояснительная записка……………………………………………………………………….....4 |
| 1. Содержание практики…………………….…………………………………………...………9 |
| 2. Организация и руководство практикой…………………………………………………….14 |
| 3. Контроль и оценки результатов освоения практики………………………………………17 |
| 4. Список рекомендуемой литературы…..............……………………………………………18 |
|
|
|
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебная и производственная практики являются составной частью профессиональных модулей ПМ 01. «БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ» и ПМ 02. «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» в соответствии с федеральным государственным образовательным стандартом подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».
ПМ 01. «Бронирование гостиничных услуг»
Обучение профессиональному модулю необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Бронирование гостиничных услуг» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.
ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании
В результате освоения профессионального модуля студент должен:
| иметь практический опыт | - приема заказов на бронирование от потребителей; - выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; - информирования потребителя о бронировании |
| уметь | – Осуществлять планирование, организацию деятельности службы приема и размещения, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса; – Анализировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах; - организовывать рабочее место службы бронирования; - принять индивидуальное бронирование лицом к лицу, по телефону, по адресу электронной почты, факса или через письмо; - забронировать номера для группы по телефону, электронной почте, факсу или через письмо; - осуществление бронирование с помощью утвержденных агентов или брокеров и соответствующих записей; - забронировать номер в зависимости от наличия номеров, согласно тарифам, и принятие оплаты в соответствии с политикой отеля; - забронировать номера в соответствии с политикой отеля; - оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; - вести учет и хранение отчетных данных; - аннулировать бронирование; - консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; - вести учет запросов на дополнительные услуги; - использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования |
| знать | - Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения; Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг; - Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения; – Технологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения при встрече, регистрации и размещении гостей в гостинице; - организацию службы бронирования; - виды и способы бронирования; - виды заявок по бронированию и действия по ним; - последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; - виды и диапазон тарифов; – статистику номеров; вид номера и размещения, спальное место, средние показатели, доход от комнаты, валовая прибыль; - место центральных бронирований в сети отелей; - политику сверхбронирования в отеле; - политику, связанную с использованием агентов или брокеров; - состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов; - правила заполнения бланков бронирования для индивидуальных клиентов, компаний, турагентств и операторов; - особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; - правила аннулирования бронирования; - правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании; - состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования |
ПМ 02. «Прием, размещение и выписка гостей»
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обучение профессиональному модулю необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Прием, размещение и выписка гостей» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей;
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;
ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг;
ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;
ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены
В результате освоения профессионального модуля студент должен:
| иметь практический опыт | – приёма, регистрации и размещения гостей; – предоставления информации гостям об услугах в гостинице; – участия в заключении договоров; – контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору); – подготовки счетов и организации отъезда гостей; – проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены |
| уметь | – Осуществлять планирование, организацию деятельности службы приема и размещения, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса; – Анализировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах; – регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан); – информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице; – готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями; – контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору); – произвести обмен валюты и операции с соответствующей комиссией; – оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними; – зарегистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля; – поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих); – составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги); – выполнять обязанности ночного портье; – максимально увеличить объем продаж, уровень размещения, в соответствии с политикой и доходами отеля; – заказать дополнительные услуги, такие как такси, доставка цветов и билеты в театр на имена гостей; – Готовить отчеты о работе сотрудников службы приема и размещения – Использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы приема и размещения; – эффективно справляться с неожиданными ситуациями; эффективно управлять пожеланиями и жалобами гостей; – применять правила и рекомендации, касающиеся безопасности гостя; применять правила в случае эвакуации отеля и быть первым лицом для вызова экстренных служб; сохранять конфиденциальность гостя; – Контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на производстве и в процессе обслуживания потребителей; – Определять исправность работы оборудования службы приема и размещения |
| знать | - Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения; Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг; - Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения; – Основы планирования, организации, стимулирования и контроля деятельности сотрудников службы приема и размещения в гостиницах и иных средствах размещения; – Технологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения при встрече, регистрации и размещении гостей в гостинице; – юридические требования, касающиеся регистрации в отеле, здоровье и безопасность гостей, дискриминация, поведение гостя, сервис алкоголя, продажа товаров и услуг, защита данных; – культурную, историческую и туристическую информацию данной местности; – основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей; – объекты, доступные для гостей с ограниченными физическими возможностями; – виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания; – виды клиентов, для пользования услугами отеля; – процедуры и протоколы для выдачи ключей; различные виды традиционных и электронных ключей от номеров; – статистику номеров; вид номера и размещения, спальное место, средние показатели, доход от комнаты, валовая прибыль; – кредитную систему управления; сомнительные задолженности и как отель их распределяет; – различные типы оплаты; – правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги; – налоги с продаж и как они относятся к гостиничным счетам; – виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям; – основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита; – принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы; – роль администратора в продвижении и максимизации продаж и прибыли; роль в администратора в продвижении повторных заказов; – Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы приема и размещения; – Основы техники безопасности, охраны здоровья, санитарии и гигиены; – Теорию межличностного и делового общения, общения с потребителями, переговоров, конфликтологии малой группы |
Комплексная учебная и производственная практики являются завершающими этапами освоения профессиональных модулей ПМ. 01. «Бронирование гостиничных услуг» и ПМ. 02. «Прием, размещение и выписка гостей» и являются обязательнымидля каждого студента.
Студенты, не прошедшую практику по уважительной причине, к экзамену (квалификационному) по профессиональному модулю не допускаются и направляются на практику вторично, в свободное от учебы время.
Студенты, не прошедшие производственную практику без уважительной причины, отчисляются из ОУ за академическую задолженность.
Студенты, успешно прошедшие практику получают «дифференцированный зачёт» и допускаются к экзамену (квалификационному) по профессиональному модулю.
Настоящие методические указания определяют цели и задачи, содержание заданий по практике, особенности организации и порядок прохождения учебной и производственной практик.
Учебная и производственная практики являются ключевым этапом формирования компетенций, обеспечивая получение и анализ опыта, как по выполнению профессиональных функций, так и по вступлению в трудовые отношения.
Практика направлена на:
· закрепление полученных теоретических знаний на основе практического участия в деятельности предприятий и организаций, работающих в сфере гостиничного бизнеса;
· приобретение опыта профессиональной деятельности и самостоятельной работы,
· сбор, анализ и обобщение материалов для подготовки материалов отчета по практике, курсовой и дипломной работ.
Выполнение заданий практики является ведущей составляющей процесса формирования общих и профессиональных компетенций по модулям ПМ 01 Бронирование гостиничных услуг, ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей
Учебная и производственная практика проводятся в организациях на основе прямых договоров между ОУ и организацией, в которую направляются студенты. Направление деятельности организаций должно соответствовать профилю подготовки студентов по специальности СПО 43.02.11 «Гостиничный сервис», квалификации – менеджер. Это могут быть предприятия гостиничного сервиса различных организационно – правовых форм, отвечающих современным требованием социально – культурного сервиса, с полным циклом обслуживания и квалифицированным персоналом.
Продолжительность учебной и производственной практик определяется учебным планом:
• На первом курсе во 2-ом семестре 144 академических часа или 4 недели:
o 36 часов учебная практика и 36 часов производственная практика по ПМ 01. «Бронирование гостиничных услуг»;
o 36 часов учебная практика и 36 часов производственная практика по ПМ 02. «Прием, размещение и выписка гостей».
В ходе прохождения практики студент должен выполнить в полном объеме все представленные в методических указаниях задания.
Студент должен не менее чем за 3 дня до защиты отчета по практике представить отчетные документы (договор, аттестационный лист и отчет) руководителю практики от образовательного учреждения.
СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИКИ
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ПРАКТИКИ
| Наименование ПМ | Наименование темы | Виды работ | Задания на практику | Результат | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Инструктаж по технике безопасности. | Нормативная и технологическая документация, правила внутреннего распорядка и пользования гостиницей, действующая инструкции по пожарной и электробезопасности. Организационная структура предприятия гостиничного сервиса, техническая оснащенность. Стандарты обслуживания в гостинице. | Описание предприятия в отчете | |||
| ПМ 01. Бронирование гостиничных услуг | Знакомство с деятельностью службы бронирования | Должностные обязанности специалиста по бронированию. Организация рабочего места службы бронирования. | Описание в отчете по производственной практике | ||
| Прием заявок на бронирование от потребителей | Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях Оформление принятых заявок на резервирование номеров Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров Внесение изменений в заказ на бронирование Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения | - Наблюдение за процессом принятия заявки на бронирование | Описание деятельности службы | ||
| Выполнение бронирования и его документационного обеспечения | - Принять заявку на бронирование | Бланк заявки | |||
| - Изучение способов оформления гарантированного бронирования, применяемых в отеле. | Описание в отчете | ||||
| Информирование потребителя о бронировании | - Прием заказа на бронирование по факсу. - Прием заказа на бронирование по телефону | Бланки заказа | |||
| - Оформление документации, связанной с приемом заказов на бронирование гостиничных услуг. | Оформленные документы (бланки, формы и т.п.) | ||||
| - Изучить программу бронирования, применяемую в отеле. | Описание в отчете | ||||
| - Выполнить аннуляцию брони; отмену брони. | Оформленный бланк аннуляции, отмены бронирования | ||||
| - Составить письмо-подтверждение о брони | Оформленное письмо-подтверждение | ||||
| - Отработка навыков, связанных с приемом заявки на бронирование | Отзыв-характеристика руководителя практики от предприятия | ||||
| ПМ 02. Прием, размещение и выписка гостей | Знакомство с деятельностью службы приема и размещения | Изучение должностных обязанностей специалиста по приему и размещению. Организация рабочего места службы приема и размещения | Описание в отчете по производственной практике | ||
| Прием, регистрация и размещение гостей | Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям Отработка навыков передачи смены и проведения ночного аудита | - Оформить анкету при приеме гостя | Оформленная анкета гостя | ||
| Информирование гостей отеля | - Выполнить процедуру приема гостя | Алгоритм процедуры размещения гостя в отеле с приложением оформленной документации | |||
| Заключение и обеспечение выполнений условий договоров об оказании гостиничных услуг | |||||
| - Разработать лист контроля и оценки качества работ сотрудника СП и Р при приеме гостя в отеле | Лист контроля | ||||
| Подготовка счетов и организация отъезда гостей | |||||
| Проведение ночного аудита и передачи дел по окончании смены | |||||
| - Разработать анкеты для гостей с целью оценки качества приема, регистрации и размещения гостя в отеле | Анкета для оценки качества работ гостем | ||||
| - Описать одну из услуг, предоставляемую в отеле - Предоставить гостю информацию о гостиничных услугах | Информационный текст с описанием услуги | ||||
| - Разработать информационный буклет о предоставляемых гостиничных услугах | Буклет гостиницы | ||||
| - Изучение основных аспектов договора об услуге - Составить список организаций, сотрудничающих с отелем - Составить перечень вопросов, в соответствии с которыми осуществляется сотрудничество | Описание в отчет | ||||
| - Разработать проект договора по вопросу сотрудничества - Принять участие в заключении договора об услуге - Принять участие в процессе выполнения условий по договору - Изучить способы осуществления контроля за процессом выполнения услуг по договору | Акт сдачи-приемки оказанных услуг | ||||
| Описание в отчет | |||||
| - Изучить способы и порядок расчетов с гостями - Провести расчет с гостем - Изучить процедуру организации выезда гостя из отеля | Общий счет гостя | ||||
| - Принять участие в процедуре передачи смены и ознакомиться с документацией, заполняемой при передаче смены. - Ознакомиться с порядком проведения ночного аудита | Описание в отчете | ||||
ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1775; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!