Информационное обеспечение рынка услуг
Основная задача руководителя любого ранга – владеть нужной информацией в нужное время. Рано поступившая информация может затеряться в «текучке» дел, а поздно пришедшая – уже не имеет потребительской стоимости.
Роль информации не одинакова для различных стадий управления. Для одних очень важны ее объем и виды, структурный состав; для других – ее движение; для третьих – возможность и сроки ее обработки.
Значение информации для процесса управления двойственное: с одной стороны, чем больше объем, тем сложнее выбор из-за трудности обработки; с другой – с увеличением объема больше возможность совершенствовать управление.
Понятие «информация» имеет смысл лишь тогда, когда есть источник (информатор) и получатель (информант). Человек может одновременно быть информатором и информантом. Так, осуществляя управленческое воздействие на объект управления, руководитель получает информацию о ходе воздействия и результатах деятельности объекта управления (обратная информационная связь). Задача руководителя заключается в следующем:
· отделить ценную информацию от шумов;
· выделить из информации наиболее важную часть, позволяющую анализировать текущее состояние системы и принять правильное решение.
Руководители обязаны постоянно изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе управленческих решений. Принимаемые решения должны основываться на достоверности текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения. Информация необходима в процессе принятия решений.
|
|
|
Для принятия правильных решений информация должна отвечать следующим требованиям: быть полезной, своевременной (актуальной), надежной, научно обоснованной, достоверной, полной, четко сформулированной, насыщенной.
Информация – это интеллектуальная собственность, товар. «Кто владеет информацией – тот владеет миром», – писал У. Черчиль. Владение информацией – основное условие конкурентоспособности современной организации.
Управленческая внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных процессов для удовлетворения потребности в информации разных уровней принятия решений. Система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов ее передачи (связей), собственно информации. В этой системе последовательно реализуются принципы единства производственного процесса, информации и организации путем применения технических средств сбора, накопления, обработки и передачи информации в сочетании с использованием аналитических методов математической статистики и моделей прогнозно-аналитических расчетов.
|
|
|
В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и принятия управленческих решений. Примером эффективного функционирования информационной системы может послужить фирма Microsoft, где каждое отделение связано с центральным офисом и другими отделениями посредством различных терминалов и мировой сети «Интернет».
Внедрение новых технологий в сферу управления требует комплексного, разностороннего подхода. Важно не только исследовать технико-экономические и организационные аспекты проблемы, но и учитывать влияние внедрения новых технологий на положение работника в производственном процессе.
Для современных условий характерно использование электронной техники и виртуальных технологий.
Сеть виртуальных технологий
Финансовая и экономическая информация является насущной необходимостью для банков, потребность в которой весьма велика. Одним из наиболее крупных и быстрорастущих источников такой обновляющейся информации является сеть виртуальных технологий.
Под виртуальными банковскими или финансовыми технологиями понимается процесс совершения банковских операций без непосредственного физического контакта между участниками сделки. Условно можно выделить следующие основные типы операций, которые реализуются с помощью современных технологий в виртуальной форме:
|
|
|
· управление банковским счетом – виртуальный банкинг;
· наличные расчеты – электронные деньги;
· покупка товаров и услуг – виртуальные магазины (интернет-магазины);
· заключение соглашений (договоров, контрактов) в безбумажном виде – электронная подпись;
· создание финансовых организаций – виртуальные банки, электронные биржи.
Виртуальный банк. Здесь речь идет о возможности для владельца счета управлять им дистанционно, без визита в филиал банка. Для частных лиц – это в первую очередь использование карточек платежных систем, а также система типа «домашний банк» с доступом в банковскую информационную систему через публичную транспортную среду (голосовой телефон, Интернет). Для юридических лиц –это система типа «клиент – банк», а также управление счетом через корпоративные карточки.
Системами «домашний банкинг» пользуются единичные клиенты. На рынке средств виртуального банка в ближайшее время следует ожидать существенного прироста клиентов.
|
|
|
Электронные деньги. Это весьма специфическая область финансовых технологий. В первую очередь это связано с вопросами юридическими, так как создание системы полностью анонимных платежей во многом затрагивает интересы государственных организаций. Поэтому такие системы существуют пока на стадии проектов.
На возможность реализации проекта оказали влияние две противоположные тенденции. Первая обусловлена общим состоянием экономики и заключается в резком сокращении возможностей и желания финансировать новые проекты, а вторая – обусловлена прессингом фискальных органов на налогоплательщиков и недостатком денежной массы. Эта тенденция заключается в резком росте актуальности проблемы внедрения электронных денег.
Виртуальные магазины представляют собой направление финансовых технологий. Неотъемлемым атрибутом покупки в виртуальном магазине является наличие кредитной карты какой-либо из платежных систем. Продавцы стремятся получать за товары или услуги наличные деньги, поэтому торговать через виртуальные магазины невыгодно.
Некоторая активизация наметилась в смежной отрасли – в интернет-витринах. Реклама в сети «Интернет» является наиболее дешевой и мобильной. Более значимыми становятся интернет-витрины, не имеющие непосредственного отношения к финансовым технологиям и поэтому привлекательны для специалистов по платежам через Интернет.
Рынок систем оформления юридически значимых электронных документов не связан непосредственно с системой финансовых технологий.
Электронная подпись является основой для создания и эксплуатации системы «клиент – банк». Использование систем с электронной подписью сокращает время и затраты на подготовку договорных документов, что повышает интерес к их внедрению. Она дает возможность создавать автоматизированные рабочие места по обработке клиентских запросов, что сокращает расходы на содержание персонала.
3.7. Влияние информационных технологий на реинжиниринг
в сфере услуг
Виртуальные финансовые организации.Естественным продолжением «виртуализации» процессов управления банковскими счетами и сделками является создание виртуальных банков и виртуальных бирж.
С позиции организационно-правового статуса виртуальный банк и виртуальная биржа ничем не отличаются от аналогичных «реальных организаций». Отличие состоит лишь в форме общения с клиентами. При этом ассортимент услуг, с одной стороны, ограничен отсутствием возможности физического контакта с клиентами; с другой стороны, услуга более доступна за счет глубокой интегрированности виртуальной организации в современные телекоммуникационно-информационные комплексы.
Тем не менее, надо отметить, что подобные проекты не только сложны технологически, но и труднопроектируемы из-за дефицита доверия банков друг к другу (не говоря уж о проблемах юридических).
Клиент может выбрать между автоматом и сотрудником. Так, например, сотрудник банка со своего рабочего места может организовать получение клиентом наличных. Деньги при этом клиент получает с помощью своей сервисной карточки в автомате, который обслуживает сотрудник банка. Таким образом, клиент имеет выбор: если ему не нужна помощь, он может все уладить у соответствующего автомата; если же ему требуется совет или поддержка, он волен обратиться к сотруднику банка и, например, получить от него наличные.
Взаимодействие клиента и служащего в процессе Dialog Banking позволяет снять некоторые барьеры. Наличие в данном случае кассового автомата системы UVV позволяет, например, отказаться от установки между работником и клиентом бронированного стекла даже в случае, если на рабочем месте находится лишь один сотрудник. Причина проста: на таких рабочих местах клиент сам получает требующуюся ему наличность с помощью сервисной карточки из автомата, сотрудник банка при всем желании не имеет возможности доступа к наличным деньгам и, следовательно, на него нельзя оказать давления.
Развитие техники самообслуживания постоянно будет прогрессировать, но одна из сфер банковской деятельности в этом отношении все еще находится в самом начале пути – это доступ к автоматам с помощью биометрических систем. Хотя в настоящее время и предлагаются различные варианты, все они достаточно дороги.
Широкое развитие получит интернет-банкинг – оказание услуг банками по дистанционному обслуживанию через Интернет, позволяющее клиенту получать банковские услуги, не посещая при этом офис банка. Такой банк впервые в мире появился в 1995 г. Это был Security First Network Bank. В настоящее время клиенты интернет-банков могут получить практически весь ассортимент услуг, включая операции с ценными бумагами, получение кредита, программы расчета и уплаты налогов.
По мере углубления процессов перехода к рыночной экономике все большую ценность начинает приобретать время. Поэтому актуальными становятся банковские услуги удаленного доступа. Под удаленным доступом понимается получение банковских услуг без посещения клиентом банковского учреждения.
В настоящее время перечень банковских услуг, доступных клиенту через разнообразные средства связи, весьма широк. Развитие системы удаленного банкинга позволяет выполнять все операции со своими счетами (балансы, выписки, переводы со счета на счет), инвестировать средства (депозиты, ценные бумаги, валютные спекуляции), оформлять переводы, производить оплату счетов за товары и услуги (разовые и периодические платежи) и даже получать кредиты.
Удаленный банкинг выгоден клиентам, так как в этом случае они имеют доступ к своему счету 24 часа в сутки, 365 дней в году, сами банковские операции осуществляются «со скоростью света» независимо от того, где находится клиент. Рассмотрим виды удаленного банкинга.
Телефонный банкинг предусматривает обслуживание клиентов по телефону. Существует два способа телефонного банкинга: голосовое обслуживание через оператора и автоматизированное обслуживание. Для голосового обслуживания клиентов без операторов используются возможности компьютерной телефонии. Телефонная сеть с тональным набором позволяет управлять счетом с помощью обычного телефонного аппарата, могут также использоваться факсовые аппараты. Данный вид доступа широко используется в США, Англии и скандинавских странах, но мало распространен в Германии. В последнее время факсовый доступ появился в России.
Видеобанкинг представляет собой систему удаленного общения клиента с персоналом банка через специальные устройства, называемые «киосками». Технически он реализуется в виде специального персонального компьютера с сенсорным экраном, который позволяет клиенту путем использования системы последовательных меню осуществлять простым касанием пальца к экрану доступ к требуемой услуге. Такие устройства устанавливаются в людных местах, и часть их совмещается с банкоматами и телефонами для прямого общения с сотрудниками банков. Видеобанкинг используется в США, Англии, Франции, Испании и многих других странах.
РС-банкинг дает доступ к счету с помощью персонального компьютера посредством прямого модемного соединения с банковской сетью. В целях безопасности используются дискеты с цифрованными подписями либо устанавливаемые в компьютер клиента специальные шифрующие блоки. В настоящее время РС-банкинг используется как за рубежом, так и в Республике Беларусь.
Мобильный банкинг. Современный бизнесмен вынужден постоянно перемещаться, поэтому мобильный доступ к счетам ему крайне необходим. В принципе, каждая из приведенных выше технологий удаленного доступа имеет ту или иную степень мобильности, но наиболее мобильным является доступ через сотовый телефон и спутниковые средства связи. В этом случае используют пейджер, сотовый телефон и специальные устройства в виде мобильных телефонов с экранами.
Развитие интернет-банкинга в Беларуси в настоящее время зависит от ряда факторов. К негативным факторам относятся следующие:
· значительная инертность в банковской среде по отношению к развитию интернет-технологий, отсутствие понимания стратегического значения этих вопросов;
· неприспособленность к электронной коммерции отечественной банковской системы на технологическом уровне;
· недостаточная развитость законодательной базы для шифрования в компьютерных сетях;
· сложность налоговой системы и неприспособленность ее к электронной коммерции;
· низкое качество каналов связи, их ненадежность и низкая пропускная способность.
С другой стороны, существуют и позитивно влияющие факторы на развитие интернет-банкинга в Беларуси:
· наличие высококвалифицированных кадров, способных реализовать на практике системы, поддерживающие технологию интернет-банкинга;
· первое место по уровню развития телекоммуникационных сетей среди стран СНГ;
· опережающее интернет-банкинг развитие электронной коммерции на достаточно технологическом уровне;
· высокая концентрация вкладов населения всего в нескольких банках-монополистах, что может стимулировать развитие интернет-банкинга с целью существенного снижения издержек на эти операции.
Возможных стимулов к развитию интернет-банкинга довольно много. Одним из них является расширение электронной коммерции. С одной стороны, это повышает общую заинтересованность деловых кругов с сфере Интернет, с другой – формирует определенную клиентскую и технологическую базу для развития интернет-банкинга.
Мировая торговля активно внедряет интернет-технологии. Многие торговые компании уже изучают возможность получения прибыли с помощью электронных продаж. Развитие электронной коммерции на белорусском рынке сегодня происходит весьма высокими темпами.
Особое внимание нужно обратить на достоверность, актуальность, своевременность, содержательность и доступность для восприятия данных. При недостоверности данных создается иллюзия информированности. Поэтому руководитель должен обеспечить проверку их достоверности, может пользоваться сведениями из разных источников. Ему необходимо иметь представление о способах получения различных данных. Актуальность данных тесно связана с новизной и может оцениваться временем от отражаемого события, факта, состояния до использования данных о нем.
Главное в организации информационного обслуживания – создание надежного фильтра, отсеивающего избыточные сведения, устраняющего семантический и прагматический шум. Таким фильтром должны являться специалисты функциональных служб, референты, секретарь.
3.8. Технология принятия управленческих решений
в условиях риска
Важным моментом реализации управленческого решения является учет информации, идущей от самих исполнителей к органам управления. Получение такой информации способствует своевременному принятию мер руководителем в тех случаях, когда решение несколько иначе интерпретируется и комментируется исполнителями, а иногда и просто искажается (невольно, намеренно). Одним из средств борьбы с этим нежелательным явлением служит контроль за тем, как понято и истолковано решение.
Выработка и принятие решения – это творческий процесс, в который входят:
· выработка и постановка цели;
· изучение проблемы на основе объективной информации;
· возможность последствий;
· обсуждение со специалистами возможных вариантов;
· выбор и формулировка оптимального решения;
· выбор решения;
· конкретизация решения для его исполнения.
Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения, являются применение к системе менеджмента научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизации управления, мотивации качественного решения и др.
Решения принимаются людьми, их характер во многом несет на себе отпечаток личности менеджера, причастного к их появлению. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения.
Технология принятия управленческих решений. Технология менеджмента рассматривает принятие решения как процесс, состоящий из определенных стадий. Схема принятия решений представлена на рис. 8.
Рис. 8. Этапы процесса принятия решений
Руководитель постоянно изучает поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе решений. Принимаемые решения должны основываться на достоверности, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения.
Поскольку руководитель имеет возможность выбирать решения, он несет ответственность за их исполнение. Перед каждым менеджером стоят две задачи:
· работать мужественно, настойчиво, творчески, с умением, чтобы создавать альтернативы, которые до этого не существовали;
· управлять выбором этих альтернатив наилучшим возможным способом.
Все альтернативы имеют изменения во времени, и необходимо учитывать психологию людей и коллектива. Чем выше выбор, тем эффективнее управление.
В условиях риска наука управления помогает повысить эффективность организации управленческого решения в сложных незапрограммированных ситуациях, в частности, используется моделирование и прогнозирование.
3.9. Моделирование: физическое, экономико-математическое
и логическое моделирование (диаграмма Исикавы)
Оптимизация решения – это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат. Оптимальное решение – это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех вариантов решение.
Поскольку процесс оптимизации дорогостоящий, то ее целесообразно применять при решении стратегических и тактических задач. Оперативные задачи должны решаться с применением, как правило, простых, эвристических методов. Известны следующие методы оптимизации: анализ, прогнозирование, моделирование, которое, в свою очередь, делится на логическое, физическое и экономико-математическое.
Пример логического моделирования приведен на рис. 9 (диаграмма Исикавы).
На логической модели анализа факторов снижения качества продукции, услуг использовано два уровня моделирования: на первом уровне – машины, человек, материалы, методы; на втором уровне – факторы, влияющие на первом уровень. Подобные модели могут иметь больше уровней и ориентированы на любой (положительный, или улучшение или отрицательный – снижение, ухудшение) результат.
 |
Рис. 9. Логическое моделирование (диаграмма Исикавы)
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 573; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!