Классификация услуг в зарубежных странах

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 19Следующая ⇒

Наибольшее распространение имеют классификации, основывающиеся на таких критериях, как характер производителя услуги, обязательность присутствия клиента, мотивы потребителя и производителя, ассортиментный признак.

По характеру производителя выделяются следующие услуги:

· предоставляемые людьми;

· предоставляемые машинами и механизмами.

Отметим, что организации образования, ряд предприятий бытовых и рекреационных услуг почти не нуждаются в оборудовании, в то время как транспортные предприятия, учреждения здравоохранения и связи не могут обойтись без машин, механизмов, программного обеспечения.

По критерию присутствия выделяются услуги:

· требующие присутствия клиента во время оказания услуги;

· не требующие присутствия клиента.

Первая группа более многочисленна, производство услуг в этом случае обычно совпадает с их потреблением. Разрыв в цепочке «потребитель – производитель» неизбежен в случае выполнения услуг по предварительным заказам или при длительном производственном процессе (например, разработка рекламной компании; поиск литературы, заказанной в библиотеке; ремонт бытовых приборов, офисов, квартир и т. п.). Но и в этом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, и неотделима от производителя.

Мотивы потребителя услуг изменяются с переменой социального статуса потребителя, под влиянием моды и т. д.

Мотивы производителя услуг связаны с возрастанием конкуренции в сфере услуг, развитием технологий – факторами, влияющими на поведение производителей услуг.

По принадлежности к той или иной отрасли различают услуги здравоохранения, образования, коммунальные, бытовые и т. д. Активно развиваются новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные, услуги в области недвижимости и др.

По ассортиментному признаку (принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента) подразделяются услуги в различных отраслях.

Наиболее специфичным компонентом рынка услуг являются услуги неприбыльных организаций, ориентированных на пропаганду современных социальных идей и не ставящих целью получение прибыли. Результатом деятельности неприбыльных организаций являются услуги, которые не могут предоставляться на коммерческой основе и реализуются в соответствии с принципом «затраты – социальные приоритеты» (например, услуги, оказываемые пайщикам потребительской кооперации республики).

Услуги неприбыльных организаций, социальных фондов имеют ряд отличительных признаков, определяющих характер маркетинговой деятельности в этой сфере:

1. Ориентация на очень узкие сегменты потребителей, снижающая конкурентоспособность неприбыльных организаций и обусловливающая поиск дополнительных инвестиционных источников.

2. Крайняя узость товарного ассортимента и отсутствие возможности для его расширения. Неприбыльная организация реализует, как правило, одну социальную идею, используя принципы концентрированного маркетинга.

3. Гибкость и способность к адаптации. Под воздействием изменений, происходящих в социальной среде (появление новых социальных проблем, смещение приоритетов и т. п.), социальная услуга может обновляться достаточно быстро.

4. Зависимость услуг неприбыльных организаций от мотиваций и форм стимулирования персонала. Социальные мотивации приобретают при этом особое значение, так как реализация данных услуг осуществляется обычно с помощью добровольных помощников (волонтеров), движимых социальными, моральными и этическими стимулами.

5. Сложность процесса реализации услуг. Услуги неприбыльных организаций лишены, как правило, стандартов качества, что затрудняет создание чувства удовлетворенности услугами и требует использования особых методов стимулирования.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (табл. 2).

Таблица 2. Группы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования, зданий и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки; страховые, финансовые, юридические, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением, отдыхом и т. д.
Общественные	Телевидение, радио, образование, культура, спорт, туризм

В мировой статистике применяется иное деление услуг:

· фрахт (включая страхование);

· таможенные и портовые сборы и услуги;

· транспортные услуги;

· туризм;

· прочие услуги.

Это связано в первую очередь с большой долей выделенных услуг в мировой торговле услугами. Так, транспортные услуги и туризм привлекают к себе примерно по 1/4 общего объема торговли услугами.

В обществе появляется потребность в новых видах услуг:

· в сфере деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью; размещение временно свободных средств; информационные, маркетинговые и рекламные услуги; составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;

· в сфере воспитания и обучения детей – услуги гувернантки, частных садов и школ;

· услуги по уходу за животными – уход, лечение, кормление, прогулки, временное содержание и др.;

другие виды услуг.

Одновременно наблюдается тенденция к объединению в рамках одной компании ранее обособленных видов услуг. Предлагая комплекс услуг, фирма может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Наиболее полный перечень услуг включает транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью, аренду оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги.

В практике нашей страны часть отраслей сферы услуг относилась к сфере производства, финансировалась государством и не учитывалась в совокупном общественном продукте и национальном доходе республики (банковские, валютные и другие услуги).

В настоящее время в мире наблюдается тенденция к формированию определенных классов услуг, отличающихся друг от друга, но внутри класса имеющих общие признаки. Классы являются основой сегментирования (рис. 1).

Рис. 1. Классификация услуг

Как отмечалось выше, все услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товара: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.

1.5. Факторы, влияющие на покупательское поведение
на рынке товаров и услуг: внешние и личностные

В общем виде причины роста услуг выглядят следующим образом:

· увеличение эффективности в сельском хозяйстве и на производстве и высвобождение рабочей силы для услуг;

· рост доходов на душу населения;

· урбанизация;

· демографические изменения;

· расширение международной торговли;

· спад инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;

· рост услуг, сопутствующих производству.

Причины, воздействующие на развитие сферы услуг, можно разбить на две большие группы:

1. Внешние побудительные факторы.

2. Личностные факторы.

Влияние внешних и личных побудительных факторов показано на рис. 2.

Рис. 2.Факторы, влияющие на покупательское поведение на рынке
товаров и услуг

Объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в социальной сфере.

Экономическая парадигма, в течение ряда десятилетий господствовавшая в отечественных и зарубежных управленческих системах, отражала преимущественно материально-вещественные аспекты проблемы, при этом им отводилась роль доминант общественного развития. Закрепилось мнение, что именно экономический рост и экономическое развитие являются залогом обеспечения растущих человеческих потребностей. На современном этапе «сугубо экономическая» идеология начала утрачивать свои лидирующие позиции.

Формируя новый подход к проблемам управления с акцентом на потребностях человека, социальных групп и общества в целом, представители современного менеджмента выдвигают их в качестве целевых ориентиров социально-экономического развития, определяющих весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспектов.

Непроизводственная сфера на современном этапе развивается более высокими темпами, чем производственная. В странах Западной Европы непроизводственной сферой охвачено более 66% от общего числа занятых, в США – 73%, а на создание новых рабочих мест на этот сектор приходится 80–90%.

Сфера, выходящая за рамки собственно материального производства, уже несколько десятков лет привлекает внимание ведущих зарубежных и отечественных исследователей-философов, экономистов, социологов. Особенно интересны работы, опубликованные за период с конца 70-х гг., ознаменовавшие собой переход к новой фазе общественных представлений, сочетающей познание глубинных, философских основ проблемы с прикладными исследованиями.

Получены результаты вследствие изучения характера труда в непроизводственной сфере и социально-экономических форм его существования, предприняты попытки социально-философской и социально-экономической оценки разнокачественных результатов материального и духовного труда.

В современных условиях формируется новый подход к разделению сфер общественного воспроизводства, выделяющий социальные аспекты. Непроизводственная сфера представляется как сложная система, развитие которой направлено на обеспечение социальных потребностей общества.

Если рассматривать организации социальной сферы с позиции классической экономической науки, то очевидно наличие у них всех экономических параметров, присущих функционированию любых предприятий, организаций и учреждений. Изменения, которые в ней происходят, выражаются в более четкой фиксации социально-экономического содержания, целей, функций и особенностей отдельных отраслей и видов деятельности как объектов деятельности. Получила четкую определенность и видовую самостоятельность рекреационная деятельность, направленная на оказание услуг в проведении отдыха и досуга; туристическая деятельность; предпринимательство в сфере недвижимости и ряд других.

При всем разнообразии традиционных и относительно новых услуг можно выделить ряд общих черт, объединяющих их в одну сферу:

1. Единая социальная направленность услуг.Целью ее является непосредственное удовлетворение потребностей человека.

2.Историческая общность возникновения и развития услуг.Связана с процессом обособления услуг в самостоятельные отрасли в ходе развития процесса общественного разделения труда.

3.Сходство условий производства и потребления услуг. Производство многих услуг совпадает с их потреблением во временном и пространственном отношении.

4.Услуги не подлежат хранению и транспортировке.Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки. Несохраняемость услуг предъявляет особые требования к качеству маркетинговой деятельности. На рынке услуг необходимо более тщательное согласование спроса и предложения, чтобы реагировать на изменение потребительского спроса.

5.Сходство услуг в отношении их связи с продуцентом.Услуга не существует отдельно от производителя. В процессе ее производства всегда осуществляется личный контакт производителя с потребителем. При этом возрастает значение квалификации производителя услуг. С ростом индивидуализации запросов потребителя и расширением ассортиментного перечня услуг повышается роль личных контактов потребителя услуг и их продуцента.

6.Сходство услуг в отношении широты качественных характеристик. В условиях совпадения производства и потребления услуг и зависимости результата деятельности предприятия непроизводственной сферы от квалификации кадров невозможно гарантировать постоянство качества услуг.

Международные, политические и юридические факторы. Как внешняя, так и внутренняя политика самым непосредственным образом влияет на организации всех сфер деятельности.

Правительственная политика влияет на региональное развитие сферы услуг. Так, содействие новому бизнесу в определенных районах страны может означать новые деловые возможности для организаций, их обслуживающих: изменения в некоторых отраслях национальной экономики, например в машиностроении, приводят к потребности в различных видах услуг и т. д.

Определенную роль играет, в свою очередь, политика местных властей: центры планирования могут ускорить или затормозить развитие новых отраслей; они могут, например, стимулировать их перемещение в экологодестабилизированные регионы снижением тарифных ставок и т. д.

Правительственная политика, связанная с налогообложением, инфляцией, процентными ставками, кредитным контролем, обменными курсами и валютным контролем, всегда имеет особое влияние на развитие сферы услуг.

Организации, имеющие зарубежные отделения или дочерние компании, особенно чувствительны к изменениям в международной политике. В зависимости от изменения отношений между странами (а иногда и глобального политического климата) может варьироваться потенциал международной торговли.

Правила, регулирующие перевод средств за границу, могут приостановить рост заграничных филиалов или изменить образ их действий. Некоторые правительства относятся с большим подозрением к мультинациональным компаниям, созданным на их территории и могут ввести строгий контроль для защиты местного бизнеса.

Можно проанализировать изменения, которые произошли в связи с введением единого европейского рынка в 1992 г. Путем гармонизации различных видов контроля были сняты существующие до этого в международном бизнесе барьеры.

В период трансформации экономики необходимо сформировать целостную систему регулирующих органов, которые контролируют широкий перечень товаров и видов деятельности, которые могут вызвать негативное воздействие на здоровье населения. В практике США созданы следующие органы управления:

· Управление по контролю продовольствия и лекарственных препаратов, действующее в рамках Министерства здравоохранения и социальных услуг и регулирующее продовольственные товары (кроме мяса), лекарственные препараты, медицинские приборы, косметику.

· Управление здравоохранения и производственной безопасности, функционирующее в рамках Министерства труда. В его компетенцию входят производственная гигиена и техника безопасности.

· Комиссия по безопасности потребительских товаров – независимая организация, контролирующая более 10 тыс. видов потребительских товаров.

Многие федеральные ведомства несут определенные расходы на природоохранную деятельность в целях уменьшения ущерба, наносимого окружающей среде именно их деятельностью.

К началу 90-х гг. в США насчитывалось 19 законодательных актов о защите атмосферы, 6 – о борьбе с шумом, 32 – по проблемам океана и т. д.

Юридические факторы оказывают значительное влияние на развитие сферы услуг. Многие из вышеупомянутых факторов, таких как кредитный контроль, налогообложение и валютный контроль, дей-
ствуют в соответствии с законодательством и, следовательно, могут рассматриваться в качестве факторов деловой среды, окружающей организации сферы услуг. Другие юридические факторы включают трудовое законодательство, законодательство по защите интересов потребителей и т. д.

Социально-экономические, экологические и технологические факторы. В процессе анализа социальных индикаторов Республики Беларусь за период после 1990 г. была выявлена тенденция снижения таких показателей, как ожидаемая продолжительность жизни при рождении, реальные денежные доходы, реальная заработная плата.

Снижение уровня жизни привело к увеличению количества зарегистрированных разводов, численности внебрачных детей, уровня материнской смертности, потребления алкоголя, численности заключенных (рост в 3 раза), численности мужчин, умерших от самоубийств, количества преступлений, связанных с наркотиками (в 7 раз) и т. д. Изменился профиль бедности: вместо социально уязвимых слоев в начале реформ (1992–1994 гг.) беднейшим становится трудоспособное население, получающее низкие доходы и не способное прокормить себя и свою семью (табл. 3).

Таблица 3. Динамика основных показателей уровня жизни населения
Республики Беларусь

Показатели	Годы
Показатели	1990	1991	1995	1997	1998	1999	2000	2005	2007
Соотношение средней заработной платы к минимальному потребительскому бюджету, %	215,2	219,0	106,8	123,7	128,3	116,5	127,1	204,7	246,4
Реальные денежные доходы (к предыдущему году), %	112,0	100,0	73	106,0	119,0	97,0	114	118,4	114,7
Ожидаемая продолжительность жизни, лет:
мужчины	66,3	063,5	62,1	62,9	62,7	62,5	63,4	62,9	64,5
женщины	75,6	74,3	73,1	74,3	74,4	73,9	74,7	75,1	76,2
Рождаемость (на 1000 жителей), ‰	13,9	12,9	9,3	8,8	9,1	9,3	9,4	9,3	10,7
Смертность (на 1000 жителей), ‰	10,7	11,2	13,0	13,4	13,5	14,2	13,5	14,5	13,7
Младенческая смертность (на 1000 родившихся), ‰	11,9	12,1	12,5	12,4	11,3	11,5	9,3	7,1	5,2
Потребительские расходы на продовольствие, % от общих расходов	28,0	44,0	58,0	57,5	56,7	59,9	59,6	42,4	59,1
Количество легковых автомобилей (на 1000 жителей), ед.	18,0	61,9	32	107,4	121,9	131,2	141,4	177,8	211
Количество абонентов телефонной сети (на 100 семей), ед.	37,0	47,0	54	60,0	65,0	71,0	73,0	90	95

Анализ среднемесячной заработной платы по отраслям экономики показал, что минимальный потребительский бюджет в среднем на душу населения был превышен только в 6 отраслях. Можно предположить, что в этой ситуации показатели качества жизни работников сельского хозяйства, торговли и общественного питания в значительной степени будут отличаться от показателей работников здравоохранения, образования и культуры. Номинальная и реальная заработная плата работников по областям свидетельствует о значительной региональной диспропорции. Отмечается дифференциация качества жизни 10% наименее и 10% наиболее обеспеченных граждан республики. В европейских странах считается нормой, когда расходы на питание не превышают 30%. В структуре потребительских расходов населения республики доля расходов на питание за период с 1990 г. возросла почти в 2 раза.

Социальные факторы. Изменения в социальной сфере влияют на организации через потребителей услуг и их персонал. Так как сфера услуг является трудоемкой отраслью (даже после введения значительного количества высоких технологий в течение последних двух десятилетий), то вопрос персонала имеет решающее значение (рис. 3).

Рис. 3. Численность занятых на предприятиях бытового обслуживания в Гомельской области

Рост уровня жизни приучил клиентов требовать высоких стандартов в обслуживании. Они все менее склонны безоговорочно принимать то, что им предлагают, поэтому фирмы должны изучать рынок, чтобы их услуги соответствовали запросам потребителей. Так, например, за последние 20 лет традиционный образ банковского менеджера, сидящего в широком кожаном кресле в отделанном дубовыми панелями офисе и ждущего, когда клиент постучит в дверь, трансформировался в образ продавца финансов, который активно «продает» банковские продукты, подобно другим розничным операциям. Клиентам нужны банковские услуги, а не банки. большинство банковских услуг можно получить через интернет-банкинг. Традиционный образ парикмахера с ножницами и расческой сменился на образ стилиста, подбирающего прическу и макияж на компьютере.

Возрастающее участие служащих в управлении и распределении прибыли вынуждает смотреть на персонал иначе. Профсоюзы, хотя и были в последнее время ограничены законодательством в правах, но продолжают оказывать влияние и поддерживать права персонала. В этом им помогает законодательство о несправедливых увольнениях, дискриминации по половому признаку, равной оплате за равный труд и т. д.

Экономические факторы. Роль экономических факторов можно проследить на примере развития регионов Беларуси, где в течение последних лет произошли значительные изменения. Крупное машиностроительное производство приходит в упадок, при этом остается без работы значительное количество рабочих и служащих. Новые отрасли в некоторых случаях заменяют старые, но в них часто требуются иные профессиональные и специальные навыки, и поэтому привлекаются рабочие из других районов, что увеличивает безработицу среди местных жителей. Все это означает для организаций изменение границ спроса на их корпоративные и персональные услуги.

С другой стороны, в Минске и областных центрах возросшее благосостояние привело к повышению спроса на более сложные услуги, так как клиенты уже привыкли к высокому качеству жизни.

На международной арене также произошли подобные изменения. Производственные центры Западной Европы находятся в состоянии спада, в то время как Япония, Корея и другие индустриальные центры Азии на подъеме. Страны, являвшиеся традиционными поставщиками товаров, остались на прежнем уровне, а индустриализированные страны вырвались вперед. Эти диспропорции относятся к основным особенностям экономической среды.

Циклические подъемы и спады наблюдаются в большинстве стран. Спады в экономике ведут к сокращению выпуска продукции, безработице и нищете, а экономика, находящаяся на подъеме, несет инфляцию, снижающую стоимость сбережений и пенсий; это провоцирует волну спроса, который подталкивает инфляцию еще дальше и может повысить рентабельность банковских услуг.

Характер экономических отношений в непроизводственной сфере и ее специфика позволяют рассматривать эту сферу как цельный, самостоятельный и своеобразный социально-экономический объект (табл. 4).

Таблица 4. Объем платных услуг в расчете на душу населения

Показатели	Годы
Показатели	1990*	1995	2000	2001	2006	2007
Объем платных услуг в расчете на душу населения, тыс. р.:
Республика Беларусь	262	753	63	137	853	943
Гомельская область	244	627	46	100	724	796
Объем бытовых услуг в расчете на душу населения, тыс. р.:
Республика Беларусь	79	14	12	23	104,8	134,8
Гомельская область	76	120	9	16	77,9	91,8

______________

^*Данные за 1990 г. представлены в рублях.

Развитый рынок предполагает наличие не только рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг рассматривается как сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей. Он развивается в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняется этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет специфические черты:

· Высокая динамичность рыночных процессов. Она обусловлена гибкостью отраслевой структуры услуг.

· Территориальная сегментация. Территориальный (географический) критерий является определяющим.

· Локальный характер. Рынок услуг локализован в рамках территориальных образований, при этом масштабы этих образований могут быть различными: страна, регион и т. д.

· Высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.

· Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.

· Специфика организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля.

· Специфика процесса оказания услуги. Обусловлена личным контактом производителя и потребителя.

· Высокая степень дифференциации услуг. Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги.

· Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности по оказанию услуги не может быть заранее определен с достаточной точностью. Окончательная оценка возможна только после потребления услуги. Первоначально могут быть использованы лишь косвенные методы его определения (например, аналоговый), которые не всегда дают достаточно корректные результаты.

Экологические факторы. Гарантия экологической безопасности находится в одном ряду с гарантией военной, государственной и личной безопасности, с гарантиями основных прав и свобод человека.

Экологическая ситуация может быть стабилизирована и улучшена только путем изменения ориентации социально-экономического развития, формирования новых ценностей и нравственных установок, пересмотра структурных потребностей, целей, приоритетов и способов деятельности человека. Это потребует комплекса радикальных политических, законодательных, социально-экономических, технологических и иных мер. При этом должен выполняться принцип разумных компромиссов при разрешении возникающих конфликтов из-за необходимости соблюдения экологических регламентаций, ограничений в противовес экономической мотивации хозяйственной деятельности.

Важнейшее направление государственной экологической политики – формирование нового правового и экономического механизма регулирования взаимодействия государственных органов различных уровней и природопользователей, включение экологических требований в процедуру оценки социально-экономической эффективности принимаемых управленческих решений.

Для упорядочения всей этой работы необходима единая и полная концепция правового регулирования охраны окружающей среды и природопользования, которая явилась бы основой разработки долгосрочной и всеобъемлющей программы развития экологического законодательства и подзаконных нормативных актов страны по обеспечению экологической безопасности.

Начало радикальной экономической реформы обострило проблемы экологического фактора и привело к повышению его роли в развитии общества. Ухудшение состояния окружающей природной и производственной среды в последние десятилетия стало сильнее отражаться на качестве жизни населения, лимитировать возможности экономического и социального развития крупных регионов и городов.

Глубокие изменения среды обитания человека влекут за собой рост количества экологически обусловленных заболеваний.

Наиболее полное определение экологической безопасности как элемента общественного достояния дали академик Н. П. Федоренко и доктор экономических наук К. Г. Гофман, связывая ее со степенью адекватности экологических условий задачам сохранения здоровья населения и обеспечения длительного устойчивого социально-экономического развития, гармонизации интересов природы и общества.

Экологическая безопасность имеет ряд особенностей. Среди них наиболее важной является суперприоритетность, т. е. включенность в «золотой запас» социальных ценностей.

Государственное регулирование, программирование экономики играют значительную роль. Особенно хорошо это видно на примере экологических проблем, где роль государства весьма существенна.

Технологические факторы. Новые технологии в течение последних лет коренным образом изменили облик организаций. Вводятся и модернизируются компьютерные системы. Эти преобразования повлияли на производительность, образ деятельности, скорость коммуникации и типы продаваемых продуктов и услуг. Введение новых технологий часто рассматривают как средство преодоления рутины в работе. Действительно, количество «бумаг» в компьютеризированных офисах уменьшается, но возросшая производительность труда означает, что большая работа может выполняться и меньшим количеством персонала.

Для сохранения здоровья персонала введены правила, регулирующие использование компьютерного оборудования (например, для операторов ЭВМ, работающих с дисплеями).

Качество услуг

Проблема качества – важнейшая составная часть экономической стратегии государства на долговременную перспективу, ибо потребительная стоимость продукта «возрастает не посредством увеличения количества продукта, а вследствие повышения его качества». Все большее теоретическое и практическое значение она приобретает и для сферы обслуживания.

Велика его не только экономическая, но и прежде всего социальная роль. Признание ведущей роли социального аспекта является одной из отличительных особенностей экономического подхода к качеству услуг. Эффективность труда работников в сфере обслуживания предопределяется прежде всего тем, насколько полно и качественно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Бытовая услуга как специфический продукт конкретного труда является частью совокупного продукта общества. Следовательно, «качество бытовой услуги» – частное определение экономической категории «качество продукции». Вместе с тем бытовая услуга, как известно, еще и деятельность, осуществляемая работниками государственных предприятий. В результате создается полезный эффект, удовлетворяющий те или иные человеческие потребности. Качество в службе быта отличается тем, что на него влияет целый комплекс дополнительных требований, в том числе затраты времени потребителя на получение (ожидание) услуги, сроки обслуживания, возможность у потребителя выбора между различными способами обслуживания (торговая сеть, бытовое предприятие, услуги частных лиц, традиционное самообслуживание). Таким образом, сущность качества в бытовом обслуживании исходит из социально-экономических особенностей категории «бытовая услуга».

Понятие «качество бытовой услуги» в значении соответствия техническим условиям и стандарту характеризует требования к качеству труда при изготовлении данной вещи (выполнение работ, услуг), качество ее выполнения. Однако в сфере услуг наряду с решением задачи качества изделий (работ, услуг) требуется обеспечить качество обслуживания заказчика – потребителя услуг. Если первая задача и в службе быта, и в промышленном производстве в принципе решается аналогично, то проблема качества обслуживания специфична. Потребители наряду с уровнем качества исполнения работ (услуг) на первое место ставят затраты своего времени на процесс «сдача – получение заказа», ассортимент услуг, комплексность обслуживания, сокращение сроков ожидания заказа и т. д. Кроме того, в сфере услуг необходим постоянный учет индивидуальных особенностей (запросов, вкусов, привычек и др.) каждого данного потребителя. Культура обслуживания также характеризует качество. Следовательно, в отрасли бытового обслуживания населения требуются разработка и применение не только стандартов на отдельные изделия (работы), но и нормативов обслуживания.

Бытовая услуга более качественна, если она удовлетворяет потребности с наименьшими затратами общественного труда. Игнорирование этой стороны деятельности предприятий бытового обслуживания искажает результаты работы отрасли, ибо ее социальная ценность в том и состоит, что затраты внерабочего времени населения при потреблении бытовых услуг должны быть значительно меньшими, чем при домашнем обслуживании или пользовании услугами частных лиц.

Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 2370; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!