Этап персональной продажи - работа с возражениями клиента
Цель 4-го этапа: Снять у клиента сомнения и сохранить позитивные отношения.
Задача: Дать понять клиенту, что вы друг, что вы хотите помочь ему в решении его проблем, удовлетворении его потребностей.
Теоретический материал: «Работа с возражениями клиента» (5 минут)
Вы дали информацию о компании, о продукции, о косметике или бизнесе (в зависимости от цели встречи). Показали клиенту путь решения его проблемы, удовлетворения его потребности.
Далее вы спрашиваете у него:
- Вас заинтересовало мое предложение? Что больше всего Вам понравилось косметическая линия или продукты питания?
- Вы хотите стать успешным, сотрудничая с компанией «Тенториум?»
Клиент может сразу согласиться с вашим предложением, но чаще всего клиент не готов к принятию решения, и он начинает задавать вопросы или возражать (что практически одно и то же).
Ведущий: «Знаете ли вы, что
НАСТОЯЩАЯ ПРОДАЖА НАЧИНАЕТСЯ С МОМЕНТА, КОГДА ВЫ
УСЛЫШАЛИ ПЕРВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ»?
Групповая дискуссия: «Причины возражений»(10 минут)
Ведущий обращается к участникам с вопросом:
«Как вы думаете, почему клиент возражает?
Участники по кругу высказывают свое мнение.
Ведущий записывает на доске причины возражений.
Ведущий подводит итоги обсуждения:
«Основными причинами возражений являются:
· сомнение клиента в выгоде вашего предложения
· непонимание сути вашего предложения
|
|
|
· желание клиента получить дополнительную информацию
· возражение – как вежливый отказ
Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к компании, продукту, косметике или бизнесу.
Возражения – это скрытый вопрос. И это обозначает, что человек неравнодушен к вашему предложению.
Теоретический материал: «Принципы работы с возражениями клиента»
(15 минут)
Наиболее общие принципы работы с возражениями заключаются в следующем:
1. Дать клиенту полностью высказаться, чтобы сомнение рассеялось.
2. Психологически присоединиться к возражению (сделать комплимент
возражению).
3. Ответить на возражение.
Система ответа на возражение:
1. Поставить выдвинутое возражение под вопрос. Например, ответ на возражение клиента:
«Это слишком дорого» выглядит так: «По сравнению с чем?».
2. Превратить возражение в довод. «Да, действительно и цена соответствует качеству
продукта».
Упражнение «Возражаем» (20 минут)
Ведущий: «На этом этапе продаж дистрибьютор должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, которое удалось установить на предыдущих этапах. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. Этому нам с вами необходимо научиться».
|
|
|
Цель упражнения:
освоение навыка работы с возражениями, формирование позитивной реакции в ответ на возражение клиента.
Инструкция:
«Дома вы подготовили часто встречающиеся возражения.
Каждый участник по кругу произносит 1 возражение. Его партнер отвечает на возражение. Остальные дополняют, анализируют, отмечают ошибки или удачную работу с возражением. Наблюдайте за поведением и реакцией партнеров.
Анализ:
Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что помогало и что мешало в работе на этом этапе? Что испытывали в тот момент, когда слышали возражение? Хотелось ли напрямую отрицать сказанному возражению? Какой системы придерживался партнер, работая с возражением (поставил выдвинутое возражение под вопрос или превратил возражение в довод)?
Упражнение «Вы совершенно правы» (15 минут)
Ведущий: «А теперь давайте еще раз возразим друг другу. Только это будет выглядеть следующим образом».
Цель упражнения:
ознакомиться с одним из приемов работы с возражением, закрепить навык позитивной реакции в ответ на возражения.
|
|
|
Порядок действий:
Участники разбиваются на пары. В парах один участник произносит возражение, другой в ответ говорит комплимент возражению. И так все по кругу.
Анализ.
Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что чувствовали вы, когда ваш партнер высказывал возражение? Трудно ли было говорить возражению комплимент? Что ощущал партнер, когда в ответ на возражение слышал комплимент?
На любое возражение можно отреагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос или ответить по существу, но прежде чем сделать то или другое СДЕЛАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЮ КОМПЛИМЕНТ, ведь комплимент это наиболее эффективный способ присоединения к возражению.
Кроме того, каждому дистрибьютору нужно знать варианты ответов на возражения, поэтому приготовьте их заранее.
Вы должны помнить, что от ответов на возражения зависит успех продажи.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 299; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!