Основные показатели гостиничной деятельности. Межд классификация средств размещения.
Основными показателями оценки деятельности гостиницы являются:
- загрузка номерного фонда;
- средняя цена гостиничного номера;
- среднее число гостей на один проданный номер;
- коэффициент двойной загрузки;
- занятость койко-мест.
Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда, обычно рассчитывается в процентах.
Средняя цена гостиничного номера - отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров. Средняя цена гостиничного номера позволяет оценить работу службы портье по продаже дешевых и дорогих номеров.
Оценить загрузку гостиницы можно с использованием такого показателя, как среднее число гостей на один проданный номер. Среднее число гостей на один проданный номер = Общее число гостей/Число проданных номеров.
При планировании загрузки гостиницы используется коэффициент двойной загрузки. Коэффициент двойной загрузки – отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных номеров.
Показатель занятости койко-мест - отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в Гостинице. Показатель койко-мест позволяет оценить заполняемость гостиничных номеров:
Все эти показатели обычно подсчитывают за определенный период времени:
- за день;
- за месяц (на определенное число);
|
|
|
- за год (на конец года).
Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
|
|
|
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одного государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» успешно применяется классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств — British Travel Authority (BTA):
• бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);
• гостиницы туристского класса (в структуре обязательно наличие ресторана и бара);
• гостиницы среднего класса (уровень обслуживания достаточно высок);
• гостиницы первого класса (очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания);
• гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и проживания экстра-класса).
Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
|
|
|
• туристский класс — «*»;
• стандартный класс — «**»;
• комфортный класс — «***»;
• первый класс — «****»;
• люкс — «*****».
Отель одна звезда – это маленький номер на двоих, снабженный самыми необходимыми предметами мебели (кровать, стул, шкаф, вешалка), предоставляющий право пользования одним туалетом на 4-5- номеров и одной ванной на 2-3 номера. Уборку в таком номере проводят раз в неделю. С такой же частотой в номере меняют полотенца.
Отель две звезды – такой же номер, как у отеля одна звезда, снабженный индивидуальной ванной комнатой, убираемый раз в 5-6 дней. Необходимым атрибутом отеля, которому даются две звезды, является кафе или столовая, которая предоставляет варианты выбора питания (в стоимость проживания оно не входит).
Отель три звезды – комната 10-12 квадратов, туалет ванная – в номере, смена белья – два раза в неделю, из комфортных аксессуаров радио, телевизор, полотенца меняются ежедневно, а персонал ходит в специальной фирменной одежде. Такой отель должен предоставлять охраняемую парковку, кафе, ресторан, бассейн, по требованию – интернет.
|
|
|
Отель четыре звезды – вполне комфортный номер, в котором есть сейф, кондиционер, телевизор, ванная со всеми моющими средствами, шампунями и мылом. Осуществляется ежедневная смена постельного белья, полотенец. Кафе-бар, конференц-зал, охраняемая парковка, прачечная, химчистка на территории.
Отель пять звезд – безупречный отель с просторными комнатами, полным сервисом, кофе в номер, ежедневной двукратной сменой полотенец. Бассейны, рестораны, ночные клубы – на территории
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
• малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
• большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий прежде всего выделяют их две большие группы:
• транзитные;
• целевые. В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха. Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские.
По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
• в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
• на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:
• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• односезонные.
По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:
• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:
• для длительного пребывания;
• для кратковременного пребывания.
24. Службы гостиницы. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
25. Специфика и технологический процесс обслуживания гостей на всех объектах размещения: от эконом, до фешенеб.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
Дата добавления: 2015-12-16; просмотров: 122; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!