ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С ГОСТЯМИ

Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказа­ны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить сле­дующую информацию:

■ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;

■ время обращения;

■ краткое изложение жалобы;

■ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполните­лям);

■ отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;

■ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с ука­занием времени сообщения;

■ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;

■ подпись (виза) руководителя подразделения.

Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удо­влетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохране­ния для отеля.

В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старает­ся на месте разрешить неприятную ситуацию.

Причинами жалоб в отеле могут стать:

■ неудовлетворительный уровень обслуживания;

■ некачественная уборка номеров;

■ недостаток необходимых вещей в номере;

■ недостаточное внимание к клиентам со стороны администра­ции отеля;

 

■ плохое функционирование технических средств;

■ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;

■ медлительное обслуживание;

■ низкое качество оказанной услуги;

■ несоблюдение сроков выполнения заказа;

■ отсутствие стандартов обслуживания;

■ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

■ неумение слушать и слышать;

■ отсутствие заботы и персонального внимания;

■ отсутствие доброжелательности;

■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

■ неправильные расчеты при оплате;

■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлет­воренности клиентов;

■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию. При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о приня­тых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.

Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работ­ника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, про­информировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкрет­ный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.

Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с не­надлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подле­жат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента об­ращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля. Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует со­общить руководителю подразделения и принять меры по их устра­нению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жало­бы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).

Гости должны иметь возможность в любое время суток поста­вить гостиничную администрацию в известность по поводу имею­щихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение реги­страционного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и при­нятым по ним мерам представляются руководству отеля.

Если в результате рассмотрения жалобы она признана необо­снованной, ответ должен содержать аргументы, способные убе­дить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется воз­можность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для ула­живания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и при­нять срочные меры по устранению этих причин.

При рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы необхо­димо соблюдать следующие правила:

■ гостя необходимо выслушивать участливо, с подчеркнутым вни­манием;

■ по возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие гости не могли слышать его претензий;

■ выслушивая гостя, делать записи, фиксировать ключевые фак­ты и решить, кто может подключиться к разрешению пробле­мы гостя;

■ называть гостя по имени и отчеству (психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для челове­ка);

■ жесты и мимика сотрудника, принимающего жалобу, должны выражать доброжелательное отношение;

■ при поступлении жалобы необходимо реагировать на нее неза­медлительно, если сразу решить проблему невозможно, инфор­мировать клиента, как и когда его вопрос будет решен. В даль­нейшем следует отслеживать процесс обработки жалобы;

■ если проблема не может быть решена, следует признать это как можно раньше и сразу сообщить об этом гостю;

■ ответный звонок клиенту следует в течение 24 ч. Если за это время решение не было найдено, клиент получает уведомление о ходе рассмотрения жалобы;

■ при получении традиционных или электронных писем, содержащих жалобы, следует позвонить клиенту в тот же день для выяснения всех обстоятельств жалобы и/или для того, чтобы сообщить ему, что он получит полный ответ в течение трех дней (например, при необходимости уточнить счет). Эти сроки долж­
ны соблюдаться при любых письменных запросах, предполагающих ответ. Если ответить в этот срок невозможно, то необхо­димо отправить клиенту письменное уведомление.
  Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письмен­ной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель.

Неумение отвечать на письма и звонки, безалаберность в орга­низации встреч, неспособность принять решение и исполнить его в согласованные сроки, принуждение ждать у телефона без изви­нений или необходимость долго «отлавливать» нужных сотрудни­ков — все это негативно сказывается на образе гостиничного предприятия.

В работе с жалобами гостей необходимо прибегать к автомати­зированным решениям (используя компьютер), которые, привно­ся точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, из­вестных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее малодоступной информа­ции.

Основные достоинства при компьютеризированной рабо­те с жалобами:

■ доступность информации об инциденте для всех уполномочен­ных сотрудников;

■ сокращение периода обслуживания инцидента;

■ усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов;

■ более качественная информация доступна в режиме on-line (известные ошибки, решения и истории запросов);

■ внешние источники данных;

■ управленческая информация более доступна и точна;

■ устраняются потери, «забывчивость» и дублирование инфор­мации;

■ качественное использование квалифицированного персонала;

■ облегчение решения совокупных задач и вычислений;

■ неумение слушать и слышать;

■ отсутствие заботы и персонального внимания;

■ отсутствие доброжелательности;

■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

■ неправильные расчеты при оплате;

■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, как следствие недостаточный уровень удовлетво­ренности клиентов;

■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов); как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию. Рассмотрим, например, ситуацию, когда гость после общения с

сотрудником службы приема и размещения потребовал позвать менеджера службы и высказал ему свои претензии:

Го сть: «Ваш сотрудник игнорирует мое мнение».

Менеджер службы: «Что значит «игнорирует»? Как имен­но он это делает?»

Гость: «Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои до­воды, перебивает и не дает мне договорить до конца».

Решение: сотрудник должен был выслушать гостя с подчер­кнутым вниманием, а главное не перебивать его, мимика и же­сты сотрудника должны были выражать доброжелательное отно­шение. И главная ошибка сотрудника — незнание стандартов отеля.

 

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 1076; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!