Автоматизированные информационные системы в страховой деятельности.

Все, что может испортиться, - портится.

ФрансисЧизхолм

Страхование – один из самых динамично развивающихся секторов рынка, предназначенных для преодоления и возмещения разного рода потерь, ущерба в результате непредвиденных случайностей. Страхование на рынке – это система экономико-правовых отношений, позволяющих, с одной стороны, защитить предпринимательство и благосостояние людей, а с другой – принести доход от страховой деятельности, от инвестиций временно свободных средств в ценные бумаги; банковские депозиты и т.д. Объектом купли-продажи на страховом рынке выступает страховая защита, формирующая спрос и предложение на нее.

В соответствии со стратегией развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 определены приоритетные направления развития страхования[249].

Страхование является одним из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса, что делает внедрение эффективной АИС в страховании очень важным фактором делового успеха, одним из ключевых элементов стратегии развития страховых компаний.

Применение новых информационных технологий становится принципиальным условием для достижения и удержания страховыми компаниями лидирующих позиций на рынке. Все лидеры страхового рынка уже достигли высокого профессионализма непосредственно в области осуществления страховых операций, поэтому теперь успех или неуспех страховщика во многом определяется технологической оснащенностью. Ведь именно от уровня технической подготовленности компании зависит скорость и качество обработки растущих потоков информации, а значит, и обслуживания клиентов. Особенно актуально это становится в том случае, когда компания обслуживает массовый поток клиентов - сотни тысяч или даже миллионы в год.

Принятие Федерального закона «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ОСАГО) от 25.04.2004 №40-ФЗ во многом способствовало тому, что состояние страхового бизнеса сегодня характеризуется высокой динамикой [10].

Возросла конкуренция, увеличилось количество контролирующих органов, динамично изменяется законодательство, страховой бизнес устремился в регионы России. Перечисленные факторы обусловили возникновение целого ряда проблем у страховых компаний:

· увеличение объема представляемой регламентированной отчетности;

· обеспечение оперативного сбора и анализа данных о деятельности своих филиалов и представительств в регионах;

· значительный рост клиентской базы (за счет ОСАГО) и необходимость анализа ее предпочтений для продвижения своих страховых продуктов;

· анализ убыточности в различных разрезах;

· анализа рентабельности существующих каналов продаж.

В связи с этим встает потребность в создании или модернизации корпоративных информационных систем. Для этого имеется уже развитый рынок аппаратно-программных средств, предназначенных для технологического оснащения страховых компаний.

Особенностью страхового дела, влияющей на процессы компьютеризации, является наличие значительного количества филиалов и представительств, необходимость составления соответствующей отчетности, контроля многочисленных исполнителей и пр.

Оптимальным результатом работ по развитию АИС в страховой компании является внедрение системы, охватывающей с системных позиций все задачи учета, планирования, контроля и регулирования страховых операций с соответствующей защитой страховой информации на всех этапах. Переход к таким интегрированным системам – это переход качественный, он сопровождается изменением характера и качества управления, самого мышления менеджеров, формирует у них новые представления и приоритеты, превращает информацию в один из ключевых и реально доступных ресурсов компании, а дальнейшее развитие АИС страхования – в важный элемент ее стратегии.

В настоящее время большинство информационных процедур, выполняемых в страховых компаниях, основываются на автоматизированных информационных технологиях, осуществляющих в комплексе задачи страховой, финансовой, бухгалтерской и других видов деятельности. Это позволяет уменьшить объем рутинных расчетов и снизить их трудоемкость, ускорить получение результатных сведений, обеспечить информационную безопасность страховых компаний и их клиентов.

Внедрение информационных технологий в процесс планирования и управления деятельностью страховых компаний предусматривает не только обработку больших и взаимосвязанных массивов данных, но может использоваться также для их анализа и обоснований вариантов управленческих решений.

Объемы информации, высокие требования к точности и достоверности, необходимость эффективного анализа финансового состояния клиентуры и страховой фирмы – вот основные причины, предопределяющие автоматизацию страхового бизнеса.

Предложения в области информационных систем для страхового бизнеса развиваются весьма динамично и отражают ситуацию на этом рынке в целом.

К современным АИС страховых компаний предъявляются следующие требования:

1. Эффективная обработка данных Ключевыми факторами успеха являются качество и доступность предоставляемых страховщиками услуг страхования, их доступность широкому контингенту клиентов, включая удаленный доступ и распределенную обработку данных при минимальных затратах на сопровождение и администрирование компьютерных сетей. Системы должны предоставить всем заинтересованным лицам информацию, отвечающую требованиям полноты, своевременности, актуальности, достоверности и представительности.

2. Полнота и гибкость функциональной структуры. Полнота функциональной структуры АИС является основой для управления.

3. Масштабируемость АИС. Страховые компании заинтересованы в упрочении своего финансово-хозяйственного положения, расширении числа клиентов. Необходимость масштабирования АИС обусловлена: повышением объемов хранимых и обрабатываемых данных; увеличением числа функций управления, возрастанием их сложности.

4. Интеллектуальные методы поддержки решений. В страховых компаниях все большее значение приобретают аналитические и стратегические процедуры, например методики актуарных расчетов, моделирование нормативов тарифных ставок и т.п.

5. Открытость АИС. Открытость должна обеспечить модификацию и развитие системы, возможность адаптации к постоянно меняющимся требованиям бизнес-сферы страхования.

В настоящее время осуществляется дальнейшая специализация программных систем АИС по видам страхования (медицинское страхование, «автогражданка» и т.п.), а также комплексирование функций управления страховой деятельностью.

Технология разработки программного обеспечения АИС характеризуется использованием:

o объектно-ориентированного подхода к проектированию АИС;

o универсальных CASE-средств разработки;

o мирового опыта, лучших зарубежных систем, зарекомендовавших себя на рынке страхования за рубежом.

Страховщикам необходимо ориентироваться в массе информационных систем, предназначенных для страхования. В качестве критериев разделения информационных систем по классам предлагается использовать 3 признака:

1) разрабатывалась ли система для конкретной страховой компании или была изначально рассчитана на тиражирование на страховом рынке.

2) система разрабатывалась в расчете на российский (стран СНГ) и западный рынок;

3) система узкоспециализирована (страховая) или страховое решение было создано на основе универсального ядра распространенной ERP-системы.

По первому признаку информационные системы можно разделить на тиражные и уникальные.

Достоинства тиражной системы: меньшая итоговая стоимость покупки и владения, так как система разрабатывается и поддерживается на деньги нескольких компаний. Здесь стоит учитывать, что правило распространяется только на системы, широко представленные на рынке.

Для тиражируемых систем существует возможность использования опыта других компании, использующих данную систему. Разработчик, сопровождая свою информационную систему, анализирует запросы своих пользователей и самые интересные идеи включает в последующий вариант. Пользователь же уникальной системы находится за «железным занавесом» и вынужден пользоваться только своими идеями.

Недостатки тиражных систем: необходимость адаптации системы под специфику конкретной страховой компании и риск, что эта адаптация невозможна в силу технологических особенностей систем; наличие «ненужной» функциональности, которая разрабатывалась под особенности других клиентов.

Достоинства уникальной информационной системы: точное соответствие текущим потребностям страховой компании при правильной организации проекта разработки и поддержания страхового решения; контроль над процессом разработки. Страховая компания может быть уверена, что ее потребности в автоматизации будут обслужены в первую очередь, а не поставлены в очередь.

Недостатки: зависимость от команды разработчиков и риск, что в какой-то момент систему некому будет поддерживать; необходимость внешнего и жесткого контроля за процессом разработки со стороны менеджмента страховой компании.

По второму признаку отметим достоинства российских систем: меньшая стоимость внедрения; лучшая «понятность пользователям».

Недостатки: у российских разработчиков информационных систем более скромные финансовые и организационные возможности по создания программ. Это ведет к тому, что проблемы с качеством в России встречаются значительно чаще; риски технологического отставания. В силу меньших финансовых возможностей российские системы, как правило, развиваются медленнее и пользователи через какое-то время рискуют остаться наедине с «морально устаревшей» информационной системой.

Преимущества западных систем: возможность использования опыта западного страхового рынка. В логике системы заложено большое количество опыта работы того рынка, для которого она разрабатывалась; инвестиционная привлекательность. Как правило, внедрение западной автоматизированной информационной системы увеличивает инвестиционную привлекательность компании.

Недостатки применения западных систем: нелокализованность системы. Понятие «локализации» для российского рынка широкое и включает перевод на русский язык системы и документации, приведение информационной системы к требованиям российского законодательства, дальнейшая поддержка АИТ в соответствии с требованиями российского рынка. При выборе западной информационной системы необходимо обращать внимание на разработчика-партнера в России, который занимается локализацией, и на наличие представительства поставщика в России; неприоритетность российского рынка для разработчика. Многие западные разработчики приходят на российский рынок, чтобы диверсифицировать свою деятельность и иметь информацию о нашем рынке. Это приводит к тому, что запросы российских компаний обслуживаются неохотно и в последнюю очередь.

Следует обращать внимание на размер страховой компании на 2-5 летнюю перспективу. Небольшим страховым компаниям лучше подходят решения российских разработчиков в силу меньшей стоимости и меньшей критичности информационных технологий для бизнеса в целом, а для крупных компаний или динамически развивающихся - западные, так как риски использования отечественных информационных систем становятся слишком большими.

По третьему критерию можно выделить специализированные и универсальные АИТ.

На рынке представлено большое количество специализированных решений для страховых компаний, которые предлагают пользователям автоматизировать только отраслевую часть бизнеса, а для бухгалтерского учета, управления взаимоотношениями с клиентами использовать другие системы.

В то же время появилось несколько предложений на базе классических систем автоматизации предприятия (так называемые ERP-системы) с доработанными страховыми модулями.

Преимуществом специализированных систем является лучшая функциональность. Так как системы разрабатывались для автоматизации страхового бизнеса, то функциональность у них богаче, чем у соответствующих модулей ERP-систем.

Недостатками таких систем являются: необходимость интеграции с другими системами. Это удорожает проект автоматизации и увеличивает трудоемкость дальнейшего сопровождения системы; меньшая технологичность. Разработчики ERP-систем вкладывают много средств в технологичность «ядра» системы, средства разработки новой функциональности. Разработчики же специализированных систем имеют гораздо более скромные бюджеты на развитие технологичности платформы разработки.

Преимуществами универсальных (ERP-систем) являются: комплексность решения. Внедрив страховое решение на базе ERP-систем, пользователь получает сразу и страховой и финансовый учет, и автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами; «бесшовность интеграции». Решение на базе ERP-систем позволяет одновременно работать со всеми данными. Пользователь гарантирован от расхождения данных в страховом и финансовом учете, что вероятно при использовании различных систем автоматизации страхового и финансового учета.

К недостаткам можно отнести привязанность системы к единой платформе. Пользователь не имеет гибкости в вопросах выбора лучшей финансовой системы.

Специализированные информационные системы следует выбирать, если предлагаемые комплексные системы принципиально не устраивают с точки зрения страховой или финансовой функциональности.

При выборе информационной системы следует обратить внимание на следующее:

1. надежность производителя и компании, которая будет внедрять решение;

2. достаточность ресурсов у компании интегратора;

3. организацию службы поддержки выбранного решения;

4. наличие у разработчика четких планов развития решения;

5. опыт работы на российском страховом рынке.

Неэффективности выбора комплексных автоматизированных страховых систем способствуют следующие наиболее характерные ошибки.

1) выбор информационной системы осуществляется до определения стратегии работы страховой компании на рынке;

2) решение о подборе информационной системы принимается до формирования команды основных пользователей и IT-подразделения, в результате чего меняются требования к системе;

3) чрезмерно углубленное сравнение функциональности выбираемых систем, тогда как основу должна составлять оценка их реальных возможностей и рисков на этапах внедрения и эксплуатации;

4) четкое понимание степени необходимой интеграции между собой всех входящих систем в отдельности, в целом составляющих комплексную информационную систему.

Полная технология страхования предусматривает обработку больших и взаимосвязанных массивов данных:

- договоров страхования и перестрахования;

- страховых полисов;

- брокерских договоров;

- документов по зарплате страховых представителей;

- платежных поручений;

- кассовых ордеров и бухгалтерских проводок;

- заявлений на выплату страхового возмещения;

- актов о страховых случаях и т.д.

Накопление и обработка информации происходит в различных подразделениях и службах страховой компании: бухгалтерии, отделах – финансово-экономическом, владельцев полисов, выплат, перестрахования, кадров, агентствах и пр.

Автоматизированные информационные технологии эффективны и рентабельны при существовании достаточно устоявшегося делопроизводства:

§ должны быть разработаны и утверждены с расчетом на использование в течение достаточно продолжительного времени формы всех первичных и отчетных документов, связанных со страхованием (заявление на страхование, полис, договор страхования, акт о страховом случае, виды счетов прибылей и убытков бухгалтерского баланса);

§ должны быть отлажены и документально оформлены в виде правил, инструкций и положений все рабочие процедуры;

§ должны быть описаны в инструкциях пути и условия движения всех документов, а если это документы финансового характера, то и движение денег.

Для страховых компаний должны быть разработаны и утверждены с расчетом на использование в течение достаточно продолжительного времени формы всех первичных и отчетных документов, связанных со страхованием, в том числе заявление на страхование, полис, договор страхования, акт о страховом случае и др.

Должна быть разработана система автоматизированного документооборота, включающая перечень обязательных функций:

- регистрация документов;

- разработка и хранение документов в электронном виде;

- направление документов на рассмотрение и исполнение;

- контроль прохождения и исполнения документов;

- поиск документов по различным параметрам;

- ввод, поддержка и хранение любых типов документов (в том числе и мультимедиа-, аудио, видео-графика);

- защита от несанкционированного доступа и управление разделением прав доступа к документам.

Возможно также выполнение и других функций работы с документами, специфичных для страховых компаний.

Если эта работа не проведена и в документообороте отсутствует порядок, то разработка эффективной автоматизированной информационной технологии страховой компании становится практически невозможной.

Основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является необходимость иметь полную базу данных по всем договорам компании за максимально длительный период. Это связано с тем, что при заключении нового договора с клиентом необходимо иметь полную информацию о его предыдущих страховках (наличие и характер выплат) и обеспечить просмотр всех связанных с этими случаями документов. Такая информация должна храниться в базе данных, постоянно обновляться и получать её надо сразу после запроса.

Чем крупнее страховая организация, тем больше количество обрабатываемых и хранимых данных. Система управления базами данных (СУБД) должна обеспечивать эффективную работу и хранение весьма больших объемов данных (сотни тысяч и миллионы записей).

Современные системы обрабатывают не только текстовые документы и их реквизиты, но и данные других типов, например, образцы документов в виде изображения, аудио- и мультимедиа-данные. СУБД должна позволять хранить всю информацию непосредственно в базе данных (БД). Это даёт возможность обрабатывать входящие документы в виде оригинала (загруженные в САД путём сканирования) или использования аудиорезалюцию, что немаловажно для руководителей, у которых нет времени осваивать клавиатуру компьютера до уровня профессиональной машинистки.

Отсюда вытекает требование к полноте базы данных информационной системы центрального офиса. В остальных крупных подразделениях страховой компании (региональные филиалы, отделения) необходимости, иметь базу данных всей компании нет, либо в том из подразделений имеется база данных своих страхователей. Собственная база данных каждого подразделения страховой компании охватывает своё страховое поле, формируемое по территориальному принципу, поэтому пересечение по страхователям у одноуровневых подразделений нет. Необходимость запросов информации из всей базы компании возникает лишь при переезде страхователя, либо когда страхователь - крупная организация и её подразделения расположены в более чем в одном регионе.

Итак, выделяем три уровня баз данных:

1. Центрального офиса – содержит информацию по всей фирме;

2. Регионального филиала – содержит информацию только по данному региону;

3. Отделения – содержат все данные по охватываемой территории.

Начальная информация возникает на уровне отделения. Эта информация накапливается в течение дня или другого установленного промежутка времени в базе данных отделения страховой компании. При наступлении определённого оговоренного времени происходит автоматическая связь с компьютером регионального офиса страховой организации и совершается пополнение баз данных.

Действуя, таким образом, с каждым из отделений страховой компании, региональный филиал собирает информацию со всех подчиняемых ему отделений в свою собственную базу данных.

«Колл-центры» для страхового бизнеса

Чаще всего страхователи недостаточно информированы, в частности в сфере ОСАГО, а сервис российских страховщиков оставляет желать лучшего. Чтобы решить проблемы сервиса и качества предоставляемых страховых услуг, многие страховщики начали организовывать у себя контакт-центры, позволяющие общаться с клиентом не только по телефону, но и по факсу, через электронную почту. В России чаще всего используется телефонная связь, поэтому вместо понятия «контакт-центр» уместнее использовать термин «call-центр» (от английского «call» – звонок).

Действительно, для большинства желающих застраховаться общение с компанией начинается с телефонного звонка - мало кто приходит в офис без предварительной договоренности (тех, кто пытается контактировать по иным каналам, таким как Интернет или электронная почта, тоже немного). Поэтому если не предпринять специальных действий по обеспечению приема большого числа звонков, резкое увеличение числа обращений приведет к тому, что в компанию станет трудно дозвониться. «Call-центр» здесь спасает положение, помогая если не избежать появления очередей, то по крайней мере значительно сократить время ожидания. При этом сберегается не только личное время клиентов (которые, конечно, будут довольны тем, что получили нужную информацию быстро), но и рабочее время сотрудников компании.

Способность «call-центра» обеспечить обслуживание большого количества вызовов важна не только в первый момент, но и на последующих этапах взаимодействия между страховой компанией и приобретенными ею клиентами. Чем больше застраховано автовладельцев, тем больше следует ожидать обращений по страховым случаям. Автоматизированные системы – и в первую очередь «call-центр» - помогают сделать процедуру отработки таких обращений быстрой и качественной, а значит, обеспечить и поддержать высокую репутацию компании.

В западных странах страховые компании уже давно освоили «call-центры» и сопрягли их с другими средствами автоматизации бизнеса.

Схему функционирования «call-центра» можно представить таким образом:

Звонок принимается интерактивным автоответчиком, который просит клиента назвать интересующий его вид страхования; ответ обрабатывается автоматической системой распознавания речи, так что когда клиент переключается на оператора, тот уже видит на своем дисплее, о чем пойдет разговор. Среди операторов существует специализация, так что от ответа клиента может зависеть, к кому из них он попадет.

Клиент может и не выходить на оператора, а просто оставить в автоматизированной системе свое имя и адрес. Система распознавания речи переведет их в текстовый вид, после чего для клиента будет автоматически сгенерирован, отпечатан и отправлен почтой по указанному адресу текст коммерческого предложения (вкладывание листка в конверт, наклеивание адреса и запечатывание конверта также полностью автоматизированы).

В России общение потенциального клиента со страховой компанией стандартно начинается с того, что он связывается с агентом и договаривается о встрече. Приезжает ли он в компанию или принимает агента на дому – в любом случае ему приходится потратить на это несколько часов, а в результате договор, возможно, и не будет заключен. Из-за отсутствия у клиента первичной информации, выдача которой, как показывает практика западных компаний, вполне может быть автоматизирована, оба - и клиент, и агент – расходуют свое время.

Огромный эффект даст и само по себе создание выделенной операторской службы, способной квалифицированно проинформировать клиента по многим вопросам. Очень полезен также интерактивный автоответчик - он «легче», чем полноценный «call-центр», и этим привлекателен для сравнительно небольших компаний. Для мелких и средних российских страховщиков, которые не в состоянии поддерживать собственную операторскую службу, неплохим решением может стать использование аутсорсингового «call-центра». Хотя этот вариант имеет свои минусы, связанные с необходимостью обучить внешних операторов своим бизнес-процессам (это не всегда легко), даже частичная автоматизация обработки вызовов сбережет страховщику и его клиентам массу времени.

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 22; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 38 39 40 41 424344 45 46 47 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!