Содержание контрольной работы
Контрольная работа по профессиональному модулю 01 «Бронирование гостиничных услуг» направлена на закрепление теоретических знаний, полученных в процессе аудиторных занятий, и в процессе самостоятельного изучения студентами, а так же овладение практическими навыками. Контрольная работа состоит из четырёх заданий:
1) теоретический вопрос – следует раскрыть обозначенный вопрос, используя рекомендуемую литературу. Ответ должен быть полным, развёрнутым, но по существу, без лишней информации.
2) Тестовое задание – состоит из 25 вопросов, единых для всех вне зависимости от варианта;
3) ситуация – следует дать обоснованный ответ на предложенную ситуацию.
4) заполнении бланков по бронированию – на основании условий
заполнить документы, которые использует в своей работе служба бронирования.
A. Варианты заданий контрольной работы.
Задание 1 – теоретические вопросы (выбрать 5 вопросов и раскрыть).
1. Организационная структура гостиницы.
2. Показатели, характеризующие гостиничную деятельность.
3. Нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
4. Гостиничные услуги и их особенности.
5. Элементы гостиничного сервиса, процесс их восприятия.
6. Требования к сотрудникам службы бронирования.
7. Правила профессионального представления, приветствия, прощания, оказания услуг, общения с гостями.
8. Облачные системы управления отелем.
|
|
|
9. Правила работы с замечаниями и жалобами, поддержки коллег, внешнего вида.
10. Модули-онлайн бронирования.
11. Классификация средств размещения.
12. Номерной фонд. Классификация номерного фонда. Учет использования номерного фонда.
13. Технология бронирования мест в гостинице.
14. Виды бронирования.
15.. Особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования.
16. Процесс бронирования.
17. Способы бронирования номеров в гостинице.
18. Способы предварительной оплаты услуг бронирования.
19. Организация рабочих мест службы бронирования.
20. Виды заявок по бронированию. Каналы получения заявок.
21. Технология и правила ведения телефонных переговоров.
22. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
23. Порядок резервирования мест и номеров в гостинице.
24. Ведение необходимой документации.
25. Требование к ведению документации.
26. Оформление и составление различных видов заявок и бланков.
27. Аннуляция и изменение заявок.
28. Информирование потребителя.
29. Формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год).
30. Принятие заказа от потребителей и оформление его.
31. Методы отбора персонала в гостинице.
|
|
|
32. Подбор, расстановка и функции персонала.
33. Revenue-менеджмент
34. Планирование деятельности службы бронирования.
35. Прием, регистрация и обработка заявок на бронирование.
36. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.
37. Организационная структура службы бронирования.
38. Должностные обязанности менеджера по бронированию.
39. Должностные обязанности оператора службы бронирования.
40. Альтернативные системы бронирования: booking.com, 101 hotel и другие.
41. Характеристика и составление договора на оказание услуг по бронированию гостиниц.
42. Ошибки оператора по бронированию при приёме заявки на бронирование
43. Правила оказания услуг, правила общения с гостями.
44. Характеристика глобальной компьютерной системы бронирования.
45. Мировые компьютерные системы бронирования.
46. Автоматизированные системы управления отелем.
Задание 2 – тестовые задания
| Задание №1 | ||
| Каких видов бывают заявки на размещение в гостинице? | ||
| Выберите несколько из 5 вариантов ответа: | ||
| 1) | текущие | |
| 2) | срочные | |
| 3) | несрочные | |
| 4) | перспективные | |
| 5) | перспективные на текущий месяц | |
| Задание №2 | ||||
| Какие действия необходимо выполнить при работе с групповыми заявками на бронирование?
| ||||
| Выберите несколько из 4 вариантов ответа: | ||||
| 1) | установить число номеров и цены на размещение | |||
| 2) | подписать специальное соглашение, учитывающее разные нюансы | |||
| 3) | перед блокировкой номеров необходимо проверить, сколько и какие типы номеров есть в наличии | |||
| 4) | подписать договор о квоте мест | |||
| Задание №3 | ||||
| Соотнесите условия сотрудничества турфирмы и гостиницы из колонки А с формой договора из колонки Б. | ||||
| Каждый элемент из колонки Б может быть использован один раз или не использован совсем. Ответ запишите в виде последовательности пар «цифра – буква». | ||||
|
| ||||
| 1) | Турфирма не берёт на себя ответственности заполнения выделенной квоты мест | а) | Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 % | |
| 2) | Турфирма гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы | б) | Договор о текущем бронировании | |
| 3) | Фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест | в) | Договор о квоте мест без гарантии заполнения | |
| г) | Агентский договор | |||
| д) | Договор комиссии | |||
|
|
|
| Задание №4 | ||
| Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере? | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | пользование туалетными принадлежностями (полотенца, шампунь, мыло) | |
| 2) | обмен валюты | |
| 3) | пользование бизнес центром | |
| 4) | услуга прачечной-химчистки | |
| Задание №5 | ||
| Как называется тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда)? | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | тариф «полупансион» | |
| 2) | тариф «полный пансион»; | |
| 3) | тариф «все включено» | |
| 4) | тариф BB | |
| Задание №6 | ||
| Какая из перечисленных ниже автоматизированных систем управления отелем является отечественной разработкой? | ||
| Выберите один из 5 вариантов ответа: | ||
| 1) | PMS Shelter | |
| 2) | OPERA Enterprise Solution | |
| 3) | Fidelio V8 | |
| 4) | Amadeus Multiproperty PMS | |
| 5) | Lodging Touch Libica | |
| Задание №7 | ||
| Какую функцию выполняют CRS-системы? | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | управление коммерческим отделом и банкетной службой | |
| 2) | управление взаимоотношениями с клиентами | |
| 3) | центральное бронирования | |
| 4) | подготовка отчётности | |
| Задание №8 | ||
| Дополните предложение. При аннуляции бронирования указывается............отказа | ||
| Запишите ответ: | ||
| 1) | Ответ: | |
| Задание №9 | ||
| Назовите основную цель применения гарантированного бронирования? | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | предотвращение неявки гостей в гостиницу | |
| 2) | более быструю загрузку номерного фонда | |
| 3) | позволяет получить дополнительный доход | |
| Задание №10 | ||
| Ваучер - это.... | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | документ, подтверждающий сотрудничество между турфирмой и отелем | |
| 2) | платёжный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице | |
| 3) | документ, позволяющий гостю получить скидку на проживание в отеле | |
| Задание №11 | ||
| Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, выгодно | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | для клиента | |
| 2) | для гостиницы | |
| 3) | для всех | |
| Задание №12 | ||
| Какие документы необходимы для въезда в РФ гражданам Казахстана? | ||
| Выберите несколько из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | документ, удостоверяющий личность | |
| 2) | миграционная карта | |
| 3) | виза | |
| 4) | миграционная карта при условии, что пребывание на территории РФ будет более 1 месяца | |
| Задание №13 | ||
| Бронирование номеров - ...................резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. | ||
| Запишите ответ: | ||
| 1) | Ответ: | |
| Задание №14 | ||
| Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты | |
| 2) | категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих | |
| 3) | категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты | |
| Задание №15 | ||
| Решите задачу. Номерной фонд отеля состоит из 150 номеров. 90 номеров отеля - одноместные, 60 номеров - двухместные. Чему равна единовременная вместимость отеля? | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | 230 | |
| 2) | 150 | |
| 3) | 300 | |
| 4) | 210 | |
| Задание №16 | ||
| Расположите этапы обслуживания гостя в правильном порядке: | ||
| Укажите порядок следования всех 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | Заезд | |
| 2) | Выезд | |
| 3) | Проживание | |
| 4) | Бронирование | |
| Задание №17 | ||
| Как называется отказ от предварительного резервирования номера в день заезда или отсутствие гостя в отеле в день заезда без всякого уведомления? | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | аннуляция | |
| 2) | неявка | |
| 3) | эмиссия | |
| Задание №18 | ||
| Rack Rate - это... | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | базовый тариф гостиницы | |
| 2) | рыночный тариф гостницы | |
| 3) | корпоративный тариф гостиницы | |
| 4) | тариф, предусматривающий персональные скидки гостю | |
| Задание №19 | ||
| Автоматизированная система управления отелем OPERA Enterprise Solution | ||
| Укажите истинность или ложность вариантов ответа: | ||
| 1) | самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных цепей | |
| 2) | одна из самых дешёвых систем управления гостиниц | |
| 3) | совместима с мировыми системами бронирования | |
| 4) | является корпоративным стандартом для большинства гостиничных цепочек | |
| Задание №20 | ||
| Решите задачу. За сутки было продано отелем 15 номеров. 5 номеров по цене - 3500 рублей/сутки, 7 номеров по цене - 4300 рублей/сутки, остальные по 5000 рублей/сутки. Рассчитайте, чему равен ADR. | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | 4173 | |
| 2) | 4500 | |
| 3) | 4123 | |
| 4) | 4895 | |
| Задание №21 | ||
| Что из ниже перечисленного относится к ошибкам оператора по бронированию, наиболее часто встречающихся в его деятельности? | ||
| Выберите несколько вариантов ответа: | ||
| 1) | оператор не выясняет имя звонящего | |
| 2) | оператор говорит, что номеров в отеле много | |
| 3) | оператор выясняет потребности гостя | |
| 4) | оператор ставит телефон на ожидание | |
| Задание №22 | ||
| Как называется тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью? | ||
| Выберите один из 4 вариантов ответа: | ||
| 1) | дневной тариф | |
| 2) | персональный тариф | |
| 3) | суточный тариф | |
| 4) | рыночный тариф | |
| Задание №23 | ||
| Что относится к функциям службы бронирования? | ||
| Выберите несколько из 5 вариантов ответа: | ||
| 1) | приём и обработка заявок на бронирование номера в гостинице | |
| 2) | поселение гостя | |
| 3) | информационная поддержка гостя | |
| 4) | расчёт гостей за проживание | |
| 5) | изучение спроса на гостиничные услуги | |
| Задание №24 | ||
| Когда возникли глобальные системы бронирования (GDS) ? | ||
| Выберите один из 3 вариантов ответа: | ||
| 1) | 90-е гг. XX века | |
| 2) | На рубеже 50-х и 60 гг. XX века | |
| 3) | в XXI веке | |
| 4) | 70-е гг. XX века | |
| Задание №25 | ||||
| К каким системам бронирования относится система Amadeus? | ||||
| Выберите один из 2 вариантов ответа:
 Мы поможем в написании ваших работ! | ||||