Информационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники:

Учебники и учебные пособия

1. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник - М.: Изд. Центр «Академия», 2016г.

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие - М.: Изд. Центр «Академия», 2013г

3. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2011г.

4. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.

5. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Изд. «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.

6. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. Изд. «Форум» - ИНФРА-М, 2013г.

Дополнительные источники:

Учебники и учебные пособия

1. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. – М.: Вершина, 2009г.

2. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – М.: Изд-во Профессиональное образование, 2009г.

3. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А. В. Сорокина. – М: «Альфа-М, Инфра–М», 2009г.

4. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. – М.: РДЛ, 2010г.

Нормативные акты:

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Периодическая литература

1. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.

Интернет-ресурсы

2. www.turgostinica.ru – Портал гостиничный бизнес в России

3. www.prohotel.ru – Портал про гостиничный бизнес.

Руководство по самостоятельному обучению по отдельным темам

1. Введение:

- многообразие гостиничных предприятий;

- организация структур гостиницы;

- показатели, характеризующие гостиничную деятельность.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Кто является потребителем гостиничных услуг?

2. Какие требования предъявляются к гостиницам для отдыха?

3. Что такое флотель?

4. Из каких элементов слагается понятие «уровень комфорта»?

5. Чем занимается административно-управленческая служба?

6. Как характеризуется коэффициент загрузки?

2. Нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ :

- законодательная база;

- международные гостиничные правила;

- кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Вопросы для самоконтроля:

1. Назвать цель международных гостиничных правил.

2. Какой документ является основным в процессе ведения гостиничного хозяйства?

3. Чем является кодекс?

4. Как называется документ, устанавливающий государственную классификацию гостиниц и других средств размещения в РФ, когда и кем он утвержден?

5. Чем оформляется оказание гостиничной услуги?

6. Охарактеризовать международные гостиничные правила.

3. Гостиничный сервис:

- гостиничные услуги и их особенности;

- элементы гостиничного сервиса, процесс их восприятия;

- требования к специалистам;

- виды гостиничных технологий.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое сервис?

2. Что включает в себя гостиничное обслуживание?

3. Что включает в себя желаемое качество?

4. Что является главной задачей индустрии гостеприимства?

5. Что такое гостиница?

6. Что входит во «все включено»?

7. Что является главным для всего обслуживающего персонала?

8. Что персонал должен уметь?

9. Что такое гостиничная технология?

10. Охарактеризовать базовое (основное) качество.

11. Какое влияние оказывают нейтральные элементы на степень удовлетворения потребителей?

12. Что относится к разочаровывающим элементам удовлетворения потребностей потребителя?

13. Назвать классификацию элементов обслуживания по характеру их восприятия потребителем.

14. Перечислить правила общения.

4. Служба эксплуатации номерного фонда :

- функции службы эксплуатации номерного фонда;

- категории работ.

Вопросы для самоконтроля:

1. От чего зависит успех гостиницы?

2. Что служит важной функцией службы?

3. Из каких звеньев состоит служба эксплуатации номерного фонда?

4. Что такое служба эксплуатации номерного фонда?

5. Что предоставляет служба эксплуатации номерного фонда?

6. Как проводится генеральная уборка?

1. От чего зависит успех гостиницы?

2. Что служит важной функцией службы?

3. Из каких звеньев состоит служба эксплуатации номерного фонда?

4. Что такое служба эксплуатации номерного фонда?

5. Что предоставляет служба эксплуатации номерного фонда?

6. Как проводится генеральная уборка?

Классификация средств размещения и номерного фонда :

- классификация средств размещения;

- номерной фонд;

- классификация номерного фонда;

- учет использования номерного фонда.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое средство размещения?

2. Что такое номер?

3. Что такое койкоместо?

4. Что такое номерной фонд?

5. Что такое индивидуальные средства размещения?

6. Что такое специализированные средства размещения?

7. Охарактеризовать категорию номера «сюит».

8. По количеству комнат какие бывают номера?

6. Виды бронирования:

- виды бронирования;

- понятие гарантированного бронирования и его варианты;

- понятие негарантированного бронирования;

- двойное бронирование;

- соглашения на гарантии бронирования.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое гарантированное бронирование?

2. Что такое неявка?

3. Перечислить варианты гарантированного резервирования.

4. Назвать этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.

5. Что такое бронирование?

6. Что такое негарантированное бронирование?

7. Процесс бронирования:

- этапы процесса бронирования;

- цели бронирования;

- книги контроля бронирования;

- оформление предварительной заявки на места бронирования;

- оформление аннуляции бронирования.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить этапы бронирования.

2. Как регистрируются заявки на бронирование?

3. Как фиксируется отмена бронирования?

4. Что содержат регистрационные записи?

5. Как помогает эффективная система ведения отчетности по бронированию?

6. Назвать цели процесса бронирования.

8. Способы бронирования:

- способы бронирования номеров в гостинице;

- бронирование с помощью телефона и в письменной форме;

- бронирование с помощью факса и интернета.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить способы бронирования.

2. Перечислить способы бронирования через Интернет.

3. Что должна содержать заявка при бронировании при помощи почты или факса?

4. Каких категорий гостиниц используют телефон и факс?

5. От кого обычно поступают заявки по факсу?

6. Каких категорий гостиницы используют телефон и факс, компьютерные системы бронирования, электронную почту?

9. Предварительная оплата услуг:

- способы предварительной оплаты услуг бронирования;

- оплата услуг кредитной картой, авансовым депозитом, туристическим ваучером.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить способы предварительно оплаты услуг бронирования.

2. В каком случае гостиница может снять с его кредитной карты деньги за бронирование?

3. Какие основные виды расчетов существуют?

4. В каком случае используется внесение депозита?

5. Взимается ли плата за проживание в гостинице при размещении с 0 часов до 12 часов?

6. Описать возможности пластиковых карт.

7. Когда должно придти уведомление о переводе предоплаты?

8. Что представляет собой ваучер?

9. Кто использует ваучер?

10. Порядок резервирования мест и номеров в гостинице :

- организация рабочих мест службы бронирования;

- виды заявок по бронированию;

- каналы получения заявок;

- технология и правила ведения телефонных переговоров;

- поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- прием заявок, разбор, регистрация и обработка заявок;

- подготовка рабочего места к работе;

- освоение технологии ведения телефонных переговоров.

Вопросы для самоконтроля:

1. Назвать процесс резервирования номеров в гостинице.

2. С какой службой совместно может работать персонал службы бронирования?

3. С какой первой службой сталкивается посетитель?

4. Назвать функцию службы приема и размещения.

5. Что входит в функции службы бронирования?

6. Кто занимается приемом заявок на бронирование?

7. Какое привычное и традиционное место расположения стойки?

8. На основании чего составляют графики заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда?

9. Как высылается подтверждение на бронирование?

10. Чем должно быть оснащено рабочее место службы бронирования?

11. Кто являются постоянными источниками заявок на бронирование?

12. Что относится к разовым источникам заявок на бронирование?

13. Перечислить каналы получения заявок на бронирование.

11. Ведение необходимой документации :

- правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагенств и операторов;

- требование к ведению документации;

- оформление и составление различных видов заявок и бланков;

- заполнение карты гостя.

Вопросы для самоконтроля:

1. Назвать правила заполнения бланков бронирования.

2. Перечислить основные требования к ведению документации.

3. Что такое документация?

4. Кто получает бланки строгой отчетности?

5. Перечислить требования к листам книги учета документов строгой отчетности.

6. Кем утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе гостиница?

7. Согласно чему заключается договор на бронирование?

8. Куда заносятся все заявки на бронирование?

9. Кем заполняется анкета?

10. Кем заполняется карта гостя?

11. Когда заполняется счет (формы 3-Г и 3-Гм)?

12. Изменение заявок:

- аннулирование или изменение заявок;

- правила аннулирования бронирования;

- внесение изменения в базу данных;

- информирование потребителя;

- оформление на аннулирование;

- информирование потребителя.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какой документ оформляется при отмене бронирования?

2. Какого цвета используются бланки при изменении бронирования?

3. О чем гласит статья 36?

4. Что обязательно должен знать клиент?

5. Что исполнитель обязан обеспечить в номере для клиента?

6. Какие действия входят в маркетинг гостиничных услуг?

13. Подбор персонала:

- методы отбора персонала в гостинице;

- подбор, расстановка и функции персонала;

- изучить требования к персоналу гостиницы;

- изучить функции службы бронирования.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить методы отбора персонала.

2. Что обеспечивает расстановка персонала?

3. Что предусматривает подбор и расстановка кадров?

4. Что понимается под подбором и расстановкой кадров?

5. От чего зависит качество гостиничных услуг?

6. Назвать требование к макияжу.

7. Назвать требование к обуви.

8. Назвать требования к именному значку.

9. Перечислить требования для качественного обслуживания.

10. Для чего проводится первичное собеседование?

11. Чем оформляется прием на работу?

12. Перечислить, что должен персонал контактных служб.

13. Какие действия нельзя совершать сотруднику гостиницы?

14. Какая основная цель отбора?

14. Планирование деятельности службы бронирования :

- планирование деятельности службы бронирования;

- планирование работы администраторов;

- расчет потребности в бланках строгой отчетности;

- расчет потребности в журналах документооборота;

- изучить правила и стандарты общения персонала с клиентами;

- изучить организационную структуру службы бронирования.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить бланки строгой отчетности.

2. Назвать значение службы бронирования.

3. От чего зависит количество служащих службы бронирования?

4. От кого поступают заявки на бронь?

5. С какой службой тесно сотрудничает отдел бронирования?

6. Что указывается в подтверждении о бронировании?

7. Согласно чему предоставляются гостиничные услуги?

15. Должностные обязанности:

- должностные обязанности менеджера;

- должностные обязанности администратора службы;

- обязанности портье;

- разработка должностных обязанностей персонала.

Вопросы для самоконтроля:

1. На что необходимо обратить внимание при найме на работу на менеджера по бронированию?

2. От чего зависит штат службы и распределение обязанностей?

3. К какой категории относится менеджер?

4. За что несет ответственность администратор по бронированию?

5. Какие квалификационные требования предъявляются к администратору по бронированию?

6. Кому подчиняется администратор по бронированию?

7. К какой категории относится администратор по бронированию?

8. Перечислить основные требования к отделу бронирования.

9. Перечислить обязанности портье.

16. Мировые компьютерные системы бронирования :

- новые технологии гостиничного сервиса;

- характеристика глобальной компьютерной системы бронирования;

- изучить компьютерное бронирование.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что обеспечивает компьютерное бронирование?

2. Где впервые появилось понятие «компьютерное бронирование»?

3. С какого времени в нашей стране работает система резервирования через Интернет?

4. Что позволяют системы интернет - бронирования?

5. Куда поступают заявки на бронирование?

6. Что содержит система интернет - бронирование?

7. Что представляет собой компьютерная система бронирования?

8. Назовите наиболее распространенные системы бронирования.

9. Назовите российские системы бронирования.

17. Автоматизированные системы управления:

- значение автоматизированной системы управления;

- рассмотреть структуру автоматизированной системы управления.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить структуру АСУ гостиницы.

2. Какими модулями может быть представлена АСУ гостиницы?

3. Каково назначение автоматической системы управления?

Контрольная работа.

Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 135; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!