Реализация управления знаниями о Потребителе.
Люди не любят делиться своими знаниями с другими и пользоваться идеями коллег из-за опасения потерять свое особое положение в компании или выглядеть не компетентными. Это особенно характерно для сотрудников служб сбыта и снабжения. Побуждение их к пониманию, что распространение знаний о Потребителе важно и необходимо, и приведет к повышению не только общей выгоды для компании, но и отразится на их материальном положении, потребует пересмотра принципов стимулирования и существенных изменений в корпоративной культуре.
Внедрению системы управления знаниями о Потребителях должно предшествовать проведение аудита сложившегося положения, который должен включать в себя получение ответов на следующие вопросы:
- Где хранятся формализованные данные о ваших Потребителях и какова она (структура полей баз данных)? Каким образом осуществляется их сбор? Кто этим занимается и/или несет ответственность за полноту и оперативность внесения этой информации?
- Как вы оценили бы этих данные с точки зрения их точности, релевантности и своевременности?
- Каков порядок и периодичность проведения анализа информации о Потребителях и ранжирования их по степени убывания значимости?
- Влияют ли внутренние проблемы ("войны местного значения в компании") на полноценность использования данных о ваших Потребителях?
- Информированы ли ваши Потребители о дополнительной информации, которую вы о них собираете, и имеют ли они доступ к просмотру ее?
- Какое вознаграждение получают сотрудники вашей компании за получение дополнительной (мотивация обращений компании) информации о ваших Потребителях? Каким образом вы оцениваете ее качество (критерии премирования)?
- Если вам пришлось бы дать оценку ценности знаний о Потребителях как вашего актива, то какой была эта оценка (высокая, хорошая, умеренная, низкая)?
- Какова структура мотивов обращений Потребителей к поставщикам аналогичной продукции/услуг?
- Прислушиваетесь ли вы к мнению ваших Потребителей и как организован это процесс? Насколько оперативно вы готовы изменить условия поставки и оплаты, параметры продукции или услуги в ответ на пожелания ваших Потребителей? Насколько широкими могут быть эти изменения?
- Что необходимо сделать, чтобы предложение компании, которое оно делает Потребителю, было более привлекательным?
Успешное управление знаниями о Потребителях должно обеспечиваться собственными и/или привлеченными ресурсами. Но для его нормального функционирования главное, чтобы все сотрудники компании понимали и разделяли общие ценности, обеспечивающие эффективное взаимоотношения с Потребителями.
|
|
|
Они также должны обладать всеми качествами для выполнения этой работы и постоянно развивать их, должны быть обеспечены соответствующими технологиями сбора, классификации и обработки данных, прописанными бизнес процессами и регламентами их исполнения. Управление знаниями о Потребителях может действовать только в рамках общей системы обеспечения повышения качества, предусматривать и поощрять как постоянные, так и поэтапные изменения.
|
|
|
Сотрудники компании должны овладеть новыми стилевыми подходами к коммуникациям с Потребителями, что приведет к тому, что многие традиционные их роли окажутся излишними. При этом, например, операторов, работающих на телефоне, будет необходимо поощрять в первую очередь за полные данные о Потребителях, а всех сотрудников компании дополнительно премировать за прирост числа преданных Потребителей по отношению к предыдущему периоду.
В рамках компании должны поощряться доверие и взаимодействие, что приведет к перераспределению ролей и сфер ответственности, а так же потребует переподготовки сотрудников и изменению условий, в которых они работают.
А руководству компании придется научиться непрерывно пересматривать имеющиеся и адаптировать новые бизнес процессы, чтобы они по мере возникновения новых рынков гарантированно соответствовали целям ее бизнеса.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 177; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!