Слушание - отличный способ помочь другим и самому себе
Роджер Г. Имхофф говорил: «Дайте другим излить вам душу. Это может не помочь вам, но наверняка поможет им». На первый взгляд, слушание других помогает только им. Но если вы стали хорошим слушателем, то вы оказываетесь в положение, когда помогаете также и себе самому. У вас появляется возможность развить крепкие взаимоотношения, собрать ценную информацию и повысить понимание других и себя самого.
ЧТО ЧАЩЕ ВСЕГО ПРЕПЯТСТВУЕТ СЛУШАНИЮ
Мало кто достигает своего потенциала, когда речь заходит о слушании. Если вы не достигли тех умений в слушании, каких хотели бы достигнуть, тогда вам необходимо ознакомиться с наиболее часто встречающимися препятствиями на этом пути:
Переоценка "говорения"
Один комик однажды описал слушание как «грубые прерывания его восклицаний». Отношение многих людей к слушанию совпадает с этим высказыванием намного больше, чем они готовы признать. На пример, если бы вы спросили у шестерых человек, как они хотели бы улучшить свои коммуникационные возможности, большинство из них указало бы на необходимость стать более убедительным и отточить свои ораторские способности. Мало кто указал бы на желание научиться лучше слушать.
Многие люди переоценивают говорение и недооценивают слушание, даже те, кто работает с людьми, на пример, в торговле. Но правда в том, что эффективное общение состоит не в убеждении. Его суть - слушание. Подумайте об этом: « В торговле сам себя никто никогда не слушает».
|
|
|
Хорошие коммуникаторы знают, как управлять соотношением слушание-говорение. Президент Авраам Линкольн, которого считают одним из наиболее результативных лидеров и коммуникаторов в истории нашей страны, сказал: «Когда я готовлюсь к тому, чтобы убедить кого-либо в чём-то, одну треть времени я трачу на обдумывание того, что собираюсь говорить я, и две трети времени на то, чтобы обдумать, что собирается сказать он». Это хорошее соотношение. Слушайте в два раза больше, чем говорите.
Отсутствие сосредоточенности
Для некоторых людей, особенно энергичных, замедление темпа для того, чтобы действительно выслушать, может оказаться непосильной задачей. Большинство людей произносят примерно 180 слов в минуту, но способны выслушивать от 300 до 500 слов в минуту. Такое расхождение может вызывать напряжённую обстановку и быть причиной того, что слушатель теряет фокус. Большинство людей пытаются заполнить эту прореху в коммуникативном процессе тем, что находят себе какое-то дополнительное занятие. На пример, они могут мечтать, думать о своих ежедневных делах или мысленно проходить по своему списку запланированных дел, или наблюдать за другими людьми. Мы очень редко просто смотрим на дорогу из окна автомобиля, ничем не занимаясь. Обычно мы осматриваем окрестности, кушаем или пьём, разговариваем или слушаем радио.
|
|
|
Если вы хотите стать лучше как слушатель, вам определённо потребуется направить эту энергию и внимание на то, чтобы сконцентрироваться на том человеке, с которым вы находитесь в настоящий момент. Наблюдайте за языком телодвижений. Следите за изменением его мимики. Смотрите ему в глаза. Специалист по менеджменту Питер Друккер отмечал: «Самое важное в разговоре - это услышать то, что не было сказано». Если вы потратите немного энергии на то, чтобы внимательно следить за собеседником и интерпретировать сказанное им, ваша способность слушать намного улучшится.
Чувство умственной усталости
Бывший президент США Рональд Рейган поведал прекрасную Историю о двух психиатрах - одном постарше, другом - помоложе. Каждый день они приходили на работу безупречно одетыми и готовыми к работе. Но к концу рабочего дня молодой врач был измотанным и растрёпанным, в то время как старший врач сохранял свежесть, как и в Начале рабочего дня.
Наконец молодой врач спросил своего коллегу: «Послушай, как тебе это удаётся? Ты всегда так свежо выглядишь, хотя и выслушивал Пациентов целый день».
|
|
|
Старший врач ответил: «Это легко. Я их просто не слушал»1 Каждый раз, когда вы продолжительное время слушаете людей, это может быть изнурительно. Но и любой другой вид умственной усталости может негативно сказываться на вашей способности слушать.
Мы слышали историю о двадцатидевятилетней женщине, у которой были проблемы со слухом. Она пришла на приём к врачу, и, осмотрев её, он сказал: «Технически мы в состоянии решить вашу проблему со слухом. На когда вы хотели бы назначить операцию?»
«Никакой операции не будет, - ответила женщина. - Я не хочу исправлять свой слух. Мне уже двадцать девять, и я уже достаточно наслушалась!»
Если вы устали, или у вас сложилась трудная ситуация, помните о том, что для того, чтобы быть эффективным слушателем вам потребуется дополнительная энергия, концентрация и сосредоточенность.
Стереотипы
Стереотипы могут оказаться серьёзным препятствием на пути к слушанию. Мы склонны к тому, чтобы слышать скорее то, что мы ожидаем услышать от данного человека, а не то, что он действительно говорит. Многие из нас могут думать, что избегают этой ловушки, но в определённой степени это происходит со всеми. Прочитайте следующий перечень стереотипов, изложенных в шуточной форме в произведении, которое называется «То, что я хотел бы услышать, но не услышу»:
|
|
|
От своего автомеханика:
«Эта запасная часть намного дешевле, чем я думал». «Вам это обойдётся намного дешевле, если вы обратитесь в гараж за углом».
«У вас просто спустило колесо. Платить не надо».
От клерка вмагазине:
«Компьютер сломался, но я посчитаю сумму ваших покупок вручную на бумаге».
«Я уйду на перерыв только после того, как обслужу всех покупателей».
«Нам очень жаль, что мы продали вам неисправный прибор. Мы заедем к вам домой, заберём его, а вместо него поставим новый или полностью вернём вам деньги - на ваш выбор».
От того, с кем заключаю контракт:
«Кто бы ни составлял этот контракт - он знает своё дело». «Я думаю, что действительно завысил здесь цены».
От зубного врача:
«Я думаю, вы слишком часто пользуетесь зубной нитью». «Я не буду задавать вам никаких вопросов до тех пор, пока не осмотрю вашу ротовую полость».
От официанта в ресторане:
«Я думаю это нахальство со стороны официанта называть своё имя, но поскольку вы просите - меня зовут Тим».
«Я был неповоротливым и невнимательным. Я не заслуживаю чаевых»2
Эти утверждения имеют смысл. И они также напоминают нам о том, что делить людей согласно стереотипам - не очень хорошая идея. Каждый раз, когда вы относитесь к людям не как к отдельным личностям, а как к представителям какой-то группы, вы можете попасть в трудное положение. По этому, будьте осторожны. Если вы разговариваете с людьми и думаете о них как о повёрнутых на компьютерах, типичных инженерах или как о представителях любой другой профессии, вместо того, чтобы думать о них как об индивидуальностях - берегитесь. Возможно, вы в действительности не слышите того, что они хотят сказать.
Личный эмоциональный груз
Практически у каждого человека есть эмоциональные фильтры, которые мешают ему или ей услышать определённые вещи, о которых говорят люди. Ваш прошлый опыт, как позитивный, так и негативный, определяет то, в каком цвете вы видите жизнь, и формирует ваши ожидания. В частности, это происшествия или травмы из вашего детства, которые особенно сильно влияют на то, как вы воспринимаете происходящее, когда складывается ситуация, похожая на пережитую ситуацию в прошлом. Как сказал однажды Марк Твен: «Кот, который сел на горячую плиту, никогда больше на горячую плиту не сядет. Он не сядет и на холодную плиту. Просто, начиная с этого момента, он не любит плит».
Если вам не удалось справиться с каким-либо сильным эмоциональным стрессом в прошлом, то, возможно, вы фильтруете то, о чём говорят другие, именно через этот опыт в прошлом. Если вас тревожат определённые темы, если что-то заставляет занять вас оборонительную позицию, или если вы часто проектируете свою точку зрения на других, то, возможно, прежде чем вы станете эффективным слушателем, вам придётся пересмотреть свои взгляды на жизнь.
Зигмунд Фрейд утверждал: «Человек, у которого болит зуб, не в состоянии влюбиться». Он имел в виду то, если у человека болит зуб, то он не в состоянии обращать внимание ни на что другое. Точно так же, как если человек точит топор, слова других людей тонут в визге точильного камня.
Если человек поглощён самим собой
Возможно, наиболее грозным препятствием является поглощённость человека самим собой. Много лет назад в телезарисовке мы увидели прекрасную иллюстрацию этому. Муж смотрел телевизор, а его жена пыталась вовлечь его в разговор:
ЖЕНА: Дорогой, сегодня сантехник вовремя не заделал течь в трубе с горячей водой. МУЖ: У-гу.
ЖЕНА: Поэтому трубу прорвало и затопило подвал.
МУЖ: Тихо. Заканчивается третий период и сейчас будет гол.
ЖЕНА: Проводку замкнуло и Флаффи чуть не убило током.
МУЖ: О Боже, у них открылся нападающий. Бросок! Тач-даун!
ЖЕНА: Ветеринар говорит, что через неделю ей станет лучше.
МУЖ: Ты можешь дать мне чего-нибудь поесть?
ЖЕНА: Наконец, пришёл сантехник и сказал, что рад, что прорвало трубу, так как теперь у него появятся деньги на отпуск.
МУЖ: Ты что, не слышишь меня? Я сказал, что хочу есть!
ЖЕНА: И вот что ещё, Стэнли. Я ухожу от тебя. Утром мы с сантехником
летим в Акапулько.
МУЖ: Слушай, ты можешь, наконец, прекратить своёбормотание и дать мне что-нибудь поесть? Все проблемы здесьот того, что меня никогда никто не слушает.
Если вы не обращаете внимания ни на кого, кроме себя, вы никого не будете слушать. Но ирония в том, что если вы не слушаете, то тот и ущерб, который вы наносите себе, в конечном итоге, превосходит ущерб, наносимый вами другим людям.
КАК РАЗВИТЬ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Если верить Брайану Адамсу, автору «Кибернетики продаж», мы проводим большую часть обычного рабочего дня, слушая других людей. Он даёт следующую статистику:
9 процентов времени мы пишем 16 процентов времени мы читаем 30 процентов времени мы говорим 45 процентов времени мы слушаем3
Таким образом, вы, возможно, согласитесь с тем, что слушание играет важную роль. Но что значит слушать? Есть история об уроке музыки в средней школе, которая даёт полноценный ответ на этот вопрос. Учитель задал вопрос, чем слово «слушать» отличается от слова «услышать». Сначала никто не вызвался ответить на этот вопрос, но затем один из учеников поднял руку. И когда учитель вызвал его, он сказал: «Слушать» - это хотеть «услышать»».
Этот ответ очень хорош для старта. Для того, чтобы стать хорошим «слушателем», вам необходимо захотеть «услышать». Но вам необходимы для этого ещё некоторые умения. Посмотрите на следующие девять предложений, которые могут помочь вам улучшить свои навыки в слушании:
1. Смотрите на говорящего
Весь процесс слушания начинается с того, что вы всё своё внимание безраздельно уделяете говорящему. Если вы с кем-то беседуете, не отвлекайтесь ни на какую другую работу, не перебирайте бумаги на столе, не мойте посуду и не смотрите телевизор. Полностью уделите время для того, чтобы сосредоточиться на человеке. А если в данный момент у вас нет на это времени, то выделите его как можно скорее.
2. Не перебивайте
Многие люди отрицательно реагируют на то, что их перебивают. У них возникает чувство, что их не уважают. А согласно Роберту Л.
Монтгомери, автору книги «Слушание - лёгкий предмет», «Наступать на идеи людей так же грубо, как и наступать им на ногу».
Те, кто перебивает других, делают это, в основном, по следующим причинам:
• Они не считают достаточно важным то, что хочет сказать человек.
• Они хотят произвести впечатление на других и показать им, насколько они умны и насколько у них развита интуиция.
• Они настолько возбуждены предметом разговора и не могут дождаться того момента, когда собеседник закончит свою мысль.
Если у вас есть привычка перебивать людей, проверьте мотивы, по которым вы это делаете, и примите решение изменить ситуацию. Дайте людям достаточное количество времени для того, чтобы они выразили то, что хотят. Избавьтесь от чувства, что одному из вас необходимо всё время говорить. Периодическое молчание позволяет вам обдумать то, что было сказано, для того, чтобы вы отреагировали на это соответствующим образом.
3. Фокусируйтесь на понимании
Обращали ли вы когда-либо внимание на то, как быстро люди забывают услышанное? Многочисленные исследования, проведённые в университетах штатов Мичиган, Огайо, Флорида и Миннесота, показали, что большинство людей в состоянии вспомнить только 50% из того, что они только что услышали. По мере прохождения времени, их способность воскресить в памяти услышанное, падает. На следующий день они могут воспроизвести только 25%.
Один из путей противостояния этой тенденции - поставить себе цель не просто запомнить факты, а понять услышанное. Юрист, лектор и писатель Герб Кохен подчёркивал, что «Эффективное слушание означает нечто большее, чем слышать произносимые слова. Оно требует того, чтобы вы нашли значение и понимание того, что говорится. Ведь значение заключено не в словах, а в людях».
Для того чтобы вы повысили своё понимание других людей по мере слушания того, что они говорят, следуйте наставлениям, предложенным Эриком Алленбахом:
1. Слушайте и головой, и сердцем.
2. Слушайте с намерением понять.
3. Слушайте сообщение и сообщение, кроющееся за сообщением.
4. Слушайте как содержание, так и чувства.
5. Слушайте глазами - это улучшит слух.
6. Слушайте, в чём интерес человека, а не только в чём его позиция.
7. Слушайте то, о чём они говорят, и о чём не говорят.
8. Слушайте с симпатией и одобрением.
9. Слушайте, в каких областях они чувствуют тревогу и обиду. Ю. Слушайте так, как вы хотели бы, чтобы слушали вас.4
Когда вы научитесь ставить себя на место вашего собеседника, ваша способность понимать услышанное возрастёт. И чем лучше ваша способность понимать, тем лучшим слушателем вы становитесь.
4. Определите потребности человека в данный момент
Для того, чтобы стать эффективным слушателем, так же необходима способность определять нужды другого человека в данный момент. Люди вступают в разговор по очень многим причинам: для того, чтобы почувствовать себя комфортно, чтобы дать себе отдушину, чтобы убедить кого-то, дать кому-то информацию, быть понятым, или для того, чтобы снять нервное напряжение. Часто люди вступают в разговор с вами по причинам, которые абсолютно не соответствуют вашим ожиданиям. Многие мужчины и женщины вдруг оказываются в конфликтной ситуации, так как каждый из собеседников ведёт беседу со своей целью. Они пренебрегают тем, чего хочет их собеседник в тот момент, когда происходит беседа. Обычно мужчины хотят добиться решения обсуждаемой проблемы; им необходимо решение. Женщины, с другой стороны, просто хотят поговорить о проблеме, поделиться своим мнением о ней; часто они и не требуют, и не хотят никаких решений. Каждый раз, когда вы можете определить то, что нужно человеку, с которым вы общаетесь, вы можете рассматривать всё, о чём они говорят, в соответствующем контексте. И вам будет легче понять их.
5. Контролируйте свои эмоции
Как мы уже упоминали, большинство людей тащит за собой свой эмоциональный багаж, который определяет то, каким образом они реагируют на определённых людей или на определённые ситуации. Каждый раз, когда вы становитесь слишком эмоциональным, слушая Другого человека, контролируйте свои эмоции - особенно, если ваша Реакция на сказанное кажется сильнее, чем того требует ситуация. Вы должны хотеть того, чтобы человек, не подозревая об этом, стал бы той отдушиной, в которую вы выльете всё, что у вас накопилось. Кроме того, если ваша реакция не соответствует какому-либо событию в вашем прошлом, вам всегда необходимо позволить своему собеседнику закончить объяснение своей точки зрения, своих идей или своих убеждений, до того, как вы предложите свои собственные.
Не спешите с выводами
Бывали ли вы когда-нибудь в такой ситуации, когда начинали слушать человека, рассказывавшего свою историю, и реагировали на сказанное им ещё до того, как он или она закончили свой рассказ? Такое случается практически с каждым. Но суть в том, что вы не можете сразу прыгать в стадию выводов и одновременно являться хорошим слушателем. Разговаривая с кем-то, дождитесь того момента, когда вы услышите всю историю, и лишь тогда начинайте делать выводы. Если вы так не поступаете, то пропускаете наиболее важное из того, что они вам собирались сказать.
7. Подытоживайте услышанное.
Эксперты соглашаются, что слушание наиболее эффективно тогда, когда оно активно. Джон X. Мелчингер предлагает следующее: «Комментируйте то, что вы слышите и индивидуализируйте ваши комментарии. На пример, вы можете сказать: «Понятно, Черил, всё это очень важно для тебя». Это поможет вам следовать за говорящим в качестве слушателя. Двигайтесь дальше: «Это - интересно». Если вы научите себя осмысленно комментировать сказанное, говорящий будет знать, что вы его слушаете, и даст вам дополнительную информацию».
Техника активного слушания состоит в том, что вы подытоживаете основные фрагменты информации, которую сообщает вам ваш собеседник. После того, как говорящий завершил обсуждение одной темы, перефразируйте его или её основные пункты и идеи, прежде чем продвинуться к следующим, и дайте ему удостовериться в том, что вы правильно поняли переданную вам информацию. Такие действия убеждают собеседника в том, что вы внимательно слушаете его, и помогают вам фокусироваться на том, что он или она пытаются вам сообщить.
Дата добавления: 2019-09-08; просмотров: 149; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!