Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:
- запросов потребителей;
- стандартов;
- договоров;
- контрактов.
С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой – каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать [17,с.13].
Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг [24,с.10].
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.2.).
Рис.1.2. Составляющие качества услуг
Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.
|
|
Качество услуги – это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.
Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.
Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
|
|
Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя)[26,с.44]. Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности [23,с.35].
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис.1.3.).Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.[14,с.10].
|
|
Качество услуги зависит:
- уровня развития науки и техники;
- прогрессивности применяемой технологии;
- организации труда и производства;
- квалификации кадров.
Рис 1.3.Петля качества
Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:
- показатели качества самой услуги;
- показатели качества реализации и предоставления услуги;
Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).
Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.
При оценке уровня качества предоставления услуг используются как технические, так и экономические данные. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом (см. приложение 2):
|
|
- анализа требований потребителя;
- задач управления качеством реализации услуг;
- состава и структуры характеризуемых свойств;
- основных требований к показателям качества.
Анализ качества предоставленных услуг включает:
- характеристику качества по установленным показателям (планам);
- изучение основных факторов, влияющих на качество;
- расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении
Дата добавления: 2018-10-25; просмотров: 535; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!