Что в банковском деле вы считаете инновационным?
Например, то, что банки делают для изменения модели отношений и способов обслуживания клиентов. Когда в 1990‑х появился интернет‑банкинг, мы думали, что он преобразует банковское дело. Однако он добавил количество операций и удобство для клиентов, как это прежде сделали банкоматы, но не изменил сущности отношений «банк – клиент». Они остались прежними, потому что доверие выстраивается именно в отделении банка и требует человеческого участия.
Таким образом, то, что мы рассматриваем как действительно инновационное, – это движение от интернет‑банкинга к банковскому обслуживанию на Facebook или Twitter. Клиенты могут, как и прежде, взаимодействовать с людьми в банке, но делать это более гибко во времени и пространстве. Предстоит пройти очень длинный путь, чтобы полностью раскрыть потенциал этих возможностей.
Некоторые банки, включая Banco Sabadell, предпринимают шаги, чтобы использовать социальные медиа как сервисный канал, и не только для коммуникаций, но и для обслуживания, и в будущем мы преобразуем его в отделение банка. Мы рассматриваем это как действительно инновационное, меняющее правила игры, нововведение. Конечно, чтобы быть успешным, подобный процесс должен идти параллельно с упрощением и облегчением банковского обслуживания.
С другой стороны, мы думаем, что в основе нашей сервисной платформы будет лежать мобильный банкинг, обеспечивающий как повседневные операции, так и платежи в розничных сетях, Р2Р‑переводы, онлайн‑платежи и т. д. В конце концов все идет к созданию простого, легкого в обращении и дружественного банка.
|
|
|
Я знаю, вы были энтузиастами запуска первых банковских приложений для iPad и других устройств. Оказались ли они успешными или просто данью моде?
В 2010 году мы стали первым финансовым учреждением в Европе с iPad‑приложением. Оно было хорошо принято нашими клиентами, и мы продолжаем его улучшать. Например, недавно дополнили его социальными сетями. Нашему примеру последовали другие учреждения. Мы первыми в Испании ввели приложения для всех мобильных платформ: iPhone, Windows Phone, Android, Blackberry; первыми предложили электронное депонирование чеков (Remote Deposit Capture) в Европе.
Мы делаем все это потому, что инновации находятся в ряду наших ценностей и тесно связаны с услугами, от которых, как показывает статистика, выигрывают наши клиенты.
В настоящее время более 17 % наших онлайн‑клиентов – активные пользователи мобильного банкинга. Это означает, что почти каждый пятый частный клиент, который получает доступ к нашей платформе банковского обслуживания через интернет, делает это с мобильного телефона. В других компаниях это соотношение 1:10. Кроме того, 80 % сервисных операций выполняются теперь через удаленные каналы. Это значимый показатель для такой страны, как Испания, которая не стоит на передовой распространения интернета в Европе.
|
|
|
К слову, названные выше величины относятся только к нашей мобильной банковской платформе. Кроме этого, у нас примерно 700 тысяч пользователей нашей службы оповещения по SMS, которые составляют около 30 % нашей клиентской базы.
Вы много говорите об использовании социальных медиа в вашей работе. Насколько это дорого?
С самого начала руководство Banco Sabadell понимало, что мы должны присутствовать в социальных медиа. Если сравнить сеть с главной улицей, то социальные медиа – это паб, куда люди заходят, чтобы пообщаться. Мы быстро поняли, что люди говорят о нас и что мы можем поговорить с нашими существующими и потенциальными клиентами, а также предоставить им услуги. В конечном счете рынок – это умение договариваться, и мы хотим быть участниками переговоров.
Мы начали использовать социальные медиа в 2010 году, просто наблюдая, что люди говорят о нас. Затем от наблюдения перешли к интегрированию социальных медиа в качестве канала обслуживания и позже использовали их в качестве платформы для распространения видеоконтента. Мы убедились, что в сравнении с традиционными каналами связи это более мощный инструмент коммуникации, поскольку он позволял напрямую общаться с нашими клиентами.
|
|
|
Мы рассматриваем социальные медиа как новый канал оказания услуг. Большинство разговоров с клиентами касаются продуктов, которые предлагает банк; их особенность в том, что это общение часто начинается не по нашей инициативе.
Например, таксист похвалил обслуживание Banco Sabadell и терминал торговой точки, который был установлен в его такси. После того как другие таксисты прочитали его комментарии, у нас появились запросы об этой услуге от тех, кто также захотел иметь подобное устройство. Замечательно то, что мы не начинали процесс продаж непосредственно для того предложения. Это сделал удовлетворенный клиент, а вирусная природа социальных медиа завершила остальное.
Активность в социальных медиа полностью встроена в нашу организационную структуру, поэтому все взаимодействия с клиентами, касающиеся услуг, берет на себя команда, отвечающая за многоканальный сервис. А вирусный контент генерируется командой, отвечающей за коммуникации и маркетинг. Наш опыт показывает, что наилучший подход состоит в том, чтобы вовлечь в этот процесс все отделы: традиционных и социальных медиа, стратегии и маркетинга, операционный и клиентский.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 174; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!