Что инновации означают для вас?
Мы полагаем, что инновация – это способ адаптироваться к среде, которая изменяется все быстрее. Если компании не будут меняться столь же быстро, как их среда, они не выживут. Цифровая революция, явившаяся результатом слияния коммуникационных и информационных средств, наряду с социальными изменениями, вызванными использованием социальных медиа, привела к образованию новой модели общественных отношений. Таким образом, если потребители меняются, компании также должны найти новую модель их обслуживания и взаимодействия с ними.
Многие банки вводят новые услуги и совершенствуют свои каналы, чтобы лучше взаимодействовать и общаться с клиентами. Однако, по нашему мнению, мы сталкиваемся с новой парадигмой. Клиенты получили новые возможности и свободу в своих отношениях с компаниями и банками. Следовательно, должен появиться и новый способ ведения банковского бизнеса, который позволил бы клиентам иметь тот уровень услуг, к какому они привыкли в других сферах повседневной жизни. Необходимы банковские отношения с единым многоканальным подходом и «человеческим лицом».
Мы считаем, что банки должны сосредоточиться на инновациях в трех главных направлениях.
1. Совершенствование операций: «Сделайте услуги более дешевыми и более эффективными» (например, создание отделения, использующего безбумажный документооборот).
2. Улучшение качества обслуживания клиентов: «Сделайте услуги проще» (пример – мобильный банкинг).
|
|
|
3. Развитие новых областей бизнеса: «Предоставляйте услуги по‑другому, создавайте новые источники дохода» (банковские услуги в социальных медиа или платежи P2P).
Как банк внедряет инновации в свою деятельность?
Руководство Banco Sabadell оказывает поддержку инновациям. Мы были пионерами в использовании новых каналов обслуживания клиентов, создав своего рода инновационный ориентир. Мы действительно полагаем, что это увеличивает ценность нашей франшизы.
Мы внедряем инновации посредством технологий, процессов и моделей обслуживания клиентов. Например, прежде чем включить социальные медиа в наши связи с клиентами, мы встроили подобные инструменты во внутрикорпоративные процессы поиска усовершенствований. Мы создали BS Idea – социальную сеть, где сотрудники могут предлагать свои идеи, обсуждать их, дополнять, критиковать и голосовать за них. В 2010 году было предложено более 3000 идей.
Недавно мы начали кампанию с таким слоганом: «Это не удаленное банковское обслуживание, а банк, который всегда с вами». Так мы хотели озвучить все возможности обслуживания, которые банк готов предложить клиентам: современные, динамичные, универсальные. В результате клиенты могут пользоваться такими преимуществами обслуживания, как круглосуточный доступ из дома, отсутствие задержек и т. д., не теряя при этом близости к банку и качества услуг – наших основополагающих ценностей. «Банк всегда с вами» подразумевает, что мы будем рядом с нашими клиентами, когда они будут нуждаться в этом, где бы они ни находились.
|
|
|
Наша цель состоит в том, чтобы иметь многоканальные отделения. Мы должны вовлечь наших сотрудников в этот многоканальный подход и использовать потенциал их присутствия в социальных медиа. Это значит, что нам следует определить новые роли, которые сотрудники будут играть, что является нетривиальной задачей.
Насколько важны инновации в нынешней обстановке? Или банки должны сосредоточиться только на выживании?
Мы думаем, что выживание связано с инновациями. Если компании не смогут приспособиться к новой цифровой среде, они не выживут. И если они не сделают этого достаточно быстро, то также не выживут, потому что другие компании сделают это быстрее или лучше.
Далее, в текущей ситуации инновации должны быть более производительными, чем когда‑либо. Это означает, что нужно инвестировать в те направления, которые раскрывают наши возможности и которые соответствуют нашей основной деятельности. При этом мы не утверждаем, что будем инвестировать только в инициативы, которые принесут быстрый доход. Если бы мы так считали, то не инвестировали бы в социальные медиа, так как это не слишком большой источник доходов в настоящее время.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 185; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!