Примеры самых нелепых жалоб гостей отелей
Сотрудники отелей стараются угодить своим клиентам. В условиях конкуренции важно оставить гостя удовлетворенным предоставленными услугами. Правда, получается это не всегда. И порой не только по вине сотрудников гостиничной сферы, но и из-за странных (но меньшей мере) претензий самих постояльцев.
Замок постройки XII века предлагает своим гостям приличное обслуживание, и, тем не менее, не каждый готов поселиться в таком месте. Так, например, один из туристов, взявший на отдых своего пса, возмущался слишком твердым полом замка, по которому питомцу неудобно бегать.
Другой гость замка был недоволен скрипом дверцы шкафа, утверждая, что предмету мебели не менее сорока лет. И ошибся на целый век. Антикварному шкафу 140 лет, и такая мебель является особенностью местного отеля.
Еще более "безобидный" предмет одной из гостиниц Мюнхена – сейф с кодовым замком – крайне возмутил постоялицу. Она сетовала на то, что микроволновая печь в ее номере не работает. Сотруднику службы приема и размещения пришлось повозиться, чтобы извлечь из сейфа замороженную пиццу.
Гость немецкого отеля, также решивший перекусить в номере, обнаружил там только пакетированный чай. Долгие поиски листовой заварки не увенчались успехом, о чем он и заявил своему турагенту. Вроде бы ничего необычного в такой жалобе нет, но когда сотрудники гостиницы попытались выяснить "чайные пристрастия" гостя, выяснилось, что он любит... кофе. "А что, если бы я чай любил?!", – ответил клиент на недоуменные вопросы сотрудников.
|
|
|
Путешественник, забронировавший номер для празднования Нового года в пятизвездочном отеле Anse Chastanet Hotel с участием в торжественном гала-ужине, был недоволен дресс-кодом мероприятия. Но смутила его не только необходимость присутствовать на празднике в костюме, но и поздравление директора отеля, который лично приехал поприветствовать каждого постояльца.
Постоялец зальцбургской гостиницы был крайне недоволен тем, что фотографии в рекламном проспекте отеля не соответствовали действительности. На картинке сады вокруг здания цвели, радуя глаз буйными красками, а на деле этого не оказалось. Уточним, что путешествовал турист в январе.
Прекрасным видом на реку так и не удалось полюбоваться путешественнику, остановившемуся на берегу Эльбы в гамбургском отеле. А ведь реклама обещала ему это! Возмущенный гость заявил, что из-за тумана не видно не только реки, но и вообще ничего.
Один турист проводил свой медовый месяц в стране Африки и увидел недалеко от своего жилья живого слона. Так вот, он жаловался, что огромное животное вывело его из себя и испортило ему весь отдых.
|
|
|
Группа уфологов собралась на конференцию в одном из отелей, подала жалобу, что они опасаются проникновение пришельцев в конференц-зал.
Одна клиентка отеля позвонила на стойку администратора и начала жаловаться, что ее закрыли в собственном номере. Как потом выяснилось, женщина ранее не проживавшая в гостиницах, прочитала на двери изнутри комнаты надпись "Просьба не беспокоить" и подумала, что это ей нельзя открывать дверь.
Представитель одного из туристических агентств Великобритании добавил в список оригинальную жалобу. Одни путешественники отказались выезжать за границу на том основании, что иностранцы не разговаривают с ними на английском языке.
В одной из австралийских гостиниц постоялец начал жаловаться, что соус слишком горячий и густой, что заставляет его постоянно причмокивать.
В другом отеле Австралии один из известных футболистов жаловался, что в его роскошном гостиничном номере с видом на один из лучших пляжей слышен шум моря, который мешает ему спать.
Еще один постоялец австралийской гостиницы жаловался, что оформление его номера слишком "женское".
Что только не придумывают недобросовестные клиенты, чтобы вернуть себе потраченные на отдыхе деньги. Для профессионалов не секрет, что порой туристы предъявляют самые невероятные претензии и готовы пойти на все, чтобы получить компенсацию за якобы полученный моральный ущерб.
|
|
|
Как уже упоминалось ранее, в последние годы в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов. Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.). Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.
У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на этапе оформления документов и предвидеть все поводы для возникновения конфликта.
|
|
|
| Технология работы с агрессивными клиентами в отеле Эмоции людей накаляются до предела, когда то, что они приобрели, оказывается негодным или не выполняются какие- либо данные им обещания. Бывает, что гости ведут себя агрессивно. Агрессивность – одно из первых проявлений чувств, с которыми сталкивается человек. Она присуща всем людям, она являет собой защитную реакцию, чувство, которое сопровождает любое ожидание, любую просьбу, или потребность, которые не были удовлетворены. Виды агрессии: • физическая агрессия; • косвенная агрессия; • раздражительность; • негативизм; • обида; • подозрительность; • вербальная агрессия; • угрызения совести, чувство вины; • аутоагрессия. Агрессия, как проявление личностной черты Агрессивных клиентов условно можно отнести к следующим типам. 1. "Истерики". Люди творческого типа, чаще женщины. Хотят привлечь как можно больше внимания к себе, втягивают в конфликт много людей. Рекомендация поведения для сотрудников отеля – стать для "истерика" благодарным зрителем. Под алкоголем они плачут и смеются. В общем и целом бывают довольны собой. 2. "Мстители". Тихие и злопамятные. Про таких людей говорят: у них "ходят желваки". В основном это мужчины средних лет. Любят поговорить с начальством. Нельзя их игнорировать, не замечать. Нужно стараться "вытащить" из них как можно больше информации, приготовить достойные объяснения. 3. "Взрывоопасные типы". Чаще молодые и средних лет мужчины. Они потерпят раз, другой, а потом "взорвутся". Необходимо извиняться, не дожидаясь "взрыва". 4. "Хулиганы". Они любят вести себя вызывающе, нарушать установленные нормы и порядки, допускают панибратство. С такими клиентами нужно быть предельно осторожными. 5. "Люди настроения". Их агрессия не бывает продолжительной. Такие люди то пишут жалобы, то оставляют чаевые. Надо поддерживать с такой категорией клиентов общий доброжелательный фон в общении. 6. "Странные типы". Это пескандальные по своей сути, порой обидчивые люди. С ними надо вести себя более вежливо, не давать поводов для обид. В большинстве случаев агрессия – это проявление слабости. Следовательно, отвечать персоналу отеля агрессивностью на агрессивность клиентов – значит, создавать о себе не благоприятное мнение, демонстрировать свою беспомощность и неспособность находить выход из сложных ситуаций. Нередко агрессивность является следствием непонимания. Владение ситуацией персоналом отеля позволяет сгладить любые конфликты и избежать нарастания агрессивности со стороны клиентов. Алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов Алгоритм правильного поведения – набор действий, приводящий к верному результату. Шаг первый. Оставайтесь спокойным и внимательным. Не давайте гостю устроить публичный скандал, переключите его внимание на себя. Уведите его подальше от других гостей и сотрудников. По возможности усадите гостя или позвольте ему занять удобное положение. Внимательно смотрите на клиента, с тем чтобы понять его реакцию до того, как начать разговор. Шаг второй. Дайте гостю возможность высказаться. Активно слушайте. Старайтесь понять чувства человека, проявившего агрессию. Установите, в чем проблема. Шаг третий. Выясните все детали, сделайте заметки. Шаг четвертый. Предпримите действия. Определите, сможете ли вы самостоятельно решить проблему. Если нет, срочно обратитесь за помощью к компетентному человеку. Говорите в утвердительной и позитивной форме. Шаг пятый. Снимайте напряжение и благодарите клиента за понимание. Информируйте клиента о каждом предпринимаемом шаге. Сообщите о результатах. Если все упомянутые выше действия не помогают и гость продолжает быть возбужденным и агрессивным, пригласите своего руководителя, проинформировав сто о проблеме. Но даже если вы решили проблему самостоятельно, необходимо сообщить о случившемся вашему непосредственному руководителю. В китайском ресторане "Темный" в Пекине три зала предназначены специально для агрессивно настроенных клиентов, где те могут избавиться от стресса или просто выпустить пар – им позволяют бить посуду и ломать предметы интерьера. Услуга доступна только тем посетителям, чей ресторанный счет за обед превышает 50 юаней (33 долл. США). Каждая разбитая тарелка стоит 10 юаней (6,6 долл.), а другие предметы, который может разломать вошедший в раж посетитель, обойдутся ему в сумму от 30 до 200 юаней ($19–132 соответственно). Разбить можно даже стереосистему, но желающих пока не нашлось. На одной из стен заведения нарисованы два черных силуэта человека. Клиенты могут рассматривать их как своих самых злейших врагов и бросать в них посуду. |
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 624; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!