ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И ТЕХНОЛОГИЯ РАЦИОНАЛЬНОГО ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЯ
В результате изучения данной главы студент должен:
Знать
• технологию работы с жалобами и замечаниями клиентов, а именно: наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей, основные ошибки в технологии работы с жалобами, технологические элементы в урегулировании жалоб или "золотые" правила работы с жалобами;
Уметь
• применять полученные знания на практике;
Владеть
• технологией работы с агрессивными клиентами в отеле.
Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц
Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:
• теплого приема;
• персонального внимания и общения;
• спокойствия и безопасности буквально во всем;
• профессионального сервиса;
• дружеской, успокаивающей атмосферы;
• высокого качества обслуживания;
• осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;
• радости и удовольствия от посещения заведения;
• эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.
Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. Психолог Эрик Берн в своей книге "Люди, которые играют в игры" отмечает: "Отрицательные суждения обычно произносятся громко, четко, с нажимом, тогда как положительные чаще всего падают в реку жизни, как дождевые капли, едва слышно и с чуть заметной рябью".
|
|
|
В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.
В начале XX в. Элсфорд М. Статлер – "Генри Форд" гостиничного бизнеса – сказал: "Клиент всегда прав". Ему можно возразить, перефразировав: "Клиенты не всегда правы, но они всегда остаются клиентами". Клиент не всегда прав, но он часто стоит того, чтобы считать его правым. Вряд ли гостиница выиграет от того, если будет спорить с клиентом. Необходимо всем своим поведением доказывать клиенту, что его уважают.
|
|
|
Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:
• ошибка сотрудника;
• ошибка самого гостя;
• несоответствие цены качеству;
• товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;
• обнаружение скрытых или неуказанных издержек;
• плохое настроение гостя;
• качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;
• проблемы с оборудованием (оснащением).
Урегулирование жалоб – ключевой момент в деле сохранения и удержания гостей в отеле. Приведем некоторые цифры из аналитического обзора, выполненного для Белого Дома (США):
• 4% недовольных клиентов открыто выражают свое недовольство. На каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных жалоб. Из этих 26 жалоб 6 касаются серьезных проблем;
|
|
|
• от 54 до 70% клиентов, которые пожаловались, продолжают обращаться в фирму, если их жалобы были корректно рассмотрены. А если еще и быстро – их число возрастает до 95%. Исследования показали также, что жалобы посетителей на недостатки обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 80% и выше. Умение приспособить возможности отеля к текущему спросу – ключ к успеху в гостиничном бизнесе.
При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании (фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший с жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе.
Польза, извлекаемая из жалоб гостей:
• они выражают мнение и потребности гостей;
• они выявляют слабые места установленных процедур и стандартов обслуживания в отеле;
• они – бесплатный контроль качества обслуживания;
|
|
|
• они подчеркивают приоритеты;
• они – бесплатный аудит;
• они – бесплатное маркетинговое исследование;
• они могут помочь в планировании расходов;
• они выявляют потребности в обучении сотрудников (тренингах);
• они являются объективными глазами и предотвращают нас от самодовольства;
• они помогают предотвращать повторение ситуации;
• они заставляют предпринимать меры;
• они обеспечивают информацией о конкурентах;
• они дают дополнительную возможность для контакта с гостем;
• они являются дополнительной возможностью для продаж продукции и услуг;
• они позволяют сохранить клиента, которого бы могли потерять;
• они должны быть использованы для повышения сознания сотрудников и улучшения общения между отделами;
• они улучшают сервис и навыки сотрудников и менеджеров, необходимые для улучшения сервиса;
• они позволяют быть в курсе отношений между подчиненными и руководителями;
• комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала отеля;
• они способствуют вовлечению высшего управленческого состава в проблемы отеля;
• они помогают контролировать стандарты поставщиков;
• они ведут к увеличению прибыли и т.д.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 868; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!