VIIL Секреты Вашего голоса. 23
Для заметок.................................................................. 33
Моему отцу кинорежиссеру Ивану Александровичу ГРЯЗИ ОВУ Автор
1. ЗАЧЕМ НЕОБХОДИМО СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ МАСТЕРСТВО БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Резонный вопрос. Читатель будет совершенно прав, если спросит и себя и автора: «Зачем? Я и так умею говорить; разве есть какое-то особое мастерство телефонного разговора?» Действительно, пользоваться этим видом связи люди умеют уже в трехлетнем возрасте. И весьма успешно общаются не только с бабулей-дедулей, но и со всеми коллегами по средней детсадовской группе.
Набор слов такого разговора невелик, но его бывает вполне достаточно, чтобы сохранить счастливую уверенность в теплоте и любви окружающей Вселенной.
С возрастом проблемы, обсуждаемые по телефону, усложняются, а набор слов... остается почти на том же уровне. Разве что добавляются слова, которые в ученом мире называют ненормативной лексикой.
Преувеличение?! Ничуть. Вот документальная запись беседы начинающего агента с менеджером фирмы по операциям с недвижимостью:
«Агент: Але, это фирма? Ну, я к вам на работу.
Менеджер: Добрый день. Очень приятно. Представьтесь, пожалуйста. ?
Агент: Мне нужны эти самые, ну как их...
Менеджер: Будьте добры, давайте познакомимся для начала. Представьтесь, пожалуйста.
Агент: Так вот, дайте мне этот самый. Черт, забыл... (пауза). Сейчас (пауза). Ага! (радостный вопль) Во! Банх, данных!
|
|
|
Менеджер: Все-таки назовите Ваше имя, отчество. Будем знакомы. Меня зовут Николай Иванович.
Агент: А вам зачем? Мне тут некогда. Ну, Саша. Давайте клиентов, я пойду подписывать договор, сегодня еще успею до конца рабочего дня».
Прервем цитату и сделаем небольшой «разбор полетов». Оценку за такой «деловой» разговор можно поставить не более школьной двойки. Какие ошибки? Они буквально в каждой фразе начинающего агента Саши. Вот некоторые их них:
• были забыты слова приветствия;
• свое имя Саша назвал только после настойчивых просьб менеджера;
• содержание ключевого словосочетания «банк данных» для агента является непонятным, скорее всего;
• речь наполнена, так называемым, «словесным мусором»: ну, как их, во, ага, эти самые, черт;
• в заключительной фразе цитаты самая серьезная ошибка, которая говорит о непрофессиональном подходе агента к своей работе. Самоуверенность в том, что за два часа до окончания работы можно найти клиента и подписать договор о сделке, не приведет к успеху.
Если такие ошибки бывают в Ваших деловых беседах, то неудачи будут встречаться довольно часто. Однако эти оплошности не исчерпывают всех трудностей, связанных с Вашим бизнесом. Самые неприятные мы разберем в этой главке.
|
|
|
Для начала все-таки ответим на вопрос: «Зачем необходимо постоянно совершенствовать мастерство деловых телефонных разговоров?»
Ответ можно изложить в нескольких тезисах.
1. Основа деятельности агента по продаже — это работа с информацией. Ему постоянно необходимо четко знать, что и почем продается, кто продавец и кто покупатель. Если по первым трем пунктам можно собрать информацию на месте работы в фирме, то с добычей знаний о покупателе дело обстоит намного сложнее. Количество информации о покупателе, как правило, меньше, чем о товаре и продавце. Далеко не всегда руководство фирмы и ее маркетинговая служба (если она там существует) может оказать помощь в решении этой проблемы. Таким образом, в работе с информацией о покупателе, как можно более полной и достоверной, агент может надеяться только на самого
себя. А это значит —необходимо иметь инструмент для добывания этих знаний.
Первое, чему необходимо научиться, - это приемам поиска потенциальных покупателей.
Литература, которая подробно рассказывает о методах организации сбыта сейчас есть на книжных прилавках.
Сложнее решить вторую часть проблемы: научиться контактировать с потенциальными покупателями — это значит научиться правильно говорить по телефону. Ведь хорошо работающий (и собственно зарабатывающий) агент должен в течение дня провести до 50 телефонных переговоров в период первоначального поиска покупателя и формирования собственного банка данных. Основную нагрузку в этой работе будет нести телефон и Ваш голос. Итак, первое: отдаем предпочтение наиболее доступному и быстрому в наших условиях виду связи — телефону.
|
|
|
2. Беседа по телефону удобна еще и тем, что дает возможность почти без труда преодолеть некоторые трудности сбытовой деятельности. Речь идет об отказе в сотрудничестве с Вами и фирмой, которую Вы представляете. А поскольку такие ситуации возникают довольно часто (по опыту работы автора 80% телефонных переговоров не дают результата, т.е. оформления контракта) агенту не придется тратить понапрасну большие моральные усилия для сохранения своей спортивной формы (спокойного доброжелательного настроения). Без такого настроения телефонные переговоры лучше не начинать. Попробуйте-ка сохранить доброжелательность к собеседнику, когда то и дело получаешь отказ с той или иной степенью вежливости! Никакие железные нервы не помогут. Зато остается возможность положить трубку на рычаг, высказать зеркалу свое мнение по этому вопросу и звонить следующему клиенту.
|
|
|
Следовательно, второе: экономия сил от «морального ущерба» в работе.
3. В начале деятельности агента по продаже, когда еще не выработаны собственные профессиональные правила ведения бизнеса, особенно трудно формировать круг своих друзей-клиентов.
Приходится преодолевать и свою скованность, и недоверие собеседника. Беседа по телефону не только помогает перешагнуть эти сту-
пени, но и подготовить основу для дальнейших деловых переговоров, настроить собеседника на доброжелательное отношение.
Какую бы сделку Вы не подготавливали, она всегда начнется с предварительного телефонного разговора. И если Вы еще не знакомы лично с Вашим собеседником, представляться Вам придется самостоятельно даже при наличии рекомендации. Выделяем третий тезис: телефон — лучший посредник для начала делового знакомства.
Не исключено, что эти три тезиса не являются для Вас большим открытием. Проверьте еще раз их действенность в своей работе. Выберите наугад любую фирму, предлагающую свой товар с помощью рекламы, и проведите первоначальные переговоры по телефону, предположим, для продажи страхового полиса. Пусть это будет домашним заданием, контрольной работой или несложной деловой игрой. После выполнения работы не надо ставить себе оценку, а уж тем более переживать и критиковать себя за неудачу. Лучше занесите деловую запись в свой деловой дневник агента.
Телефон:
• наиболее оперативный вид связи, который всегда под рукой;
• позволяет снизить уровень эмоциональной и моральной усталости, которая особенно усиливается при многочисленных случаях отказа от заключения сделки;
• предоставляет неограниченную возможность на начальном этапе бизнеса преодолеть скованность и смущение и, вместе с тем, разговорить собеседника, вызвать его интерес к Вашему деловому предложению.
П. КАКИЕЗАДАЧИМОЖНО РЕШИТЬ СПОМОЩЬЮТЕЛЕФОННОГОРАЗГОВОРА?
В принципе при подготовке к телефонным переговорам можно определить любой круг вопросов. Но существуют такие задачи, которые лучше всего решить именно в телефонной беседе.
Вот их краткое описание.
Самая важная — это, разумеется, поиск клиентов. Собственно, это является сущностью деятельности агента по продвижению товара. Даже при наличии у фирмы банка данных потенциальных клиентов, кото
рым Вы будете пользоваться в своей работе, это только потенциальные (возможные) клиенты. Станут ли они Вашими партнерами по бизнесу — зависит от агента практически на 100%. Многие агенты не могут преодолеть даже эту первоначальную планку и после нескольких неудач объявляют себе и своим шефам: «Все. Эта работа не для меня». И напрасно. Мы еще поговорим о таком качестве агента по продаже, как профессиональная выдержка. Для начала же нужно очень четко определить себе основную задачу:
«Поиск покупателя, сбыт продукции моей фирмы — это моя работа и мой материальный успех».
Этим поиском будете заниматься Вы абсолютно самостоятельно, без подсказок, санбатов, тычков и нотаций. Никто, кроме Вас, не обеспечит успеха Вашему бизнесу. Методика поиска покупателя также будет лично Вашим достижением. Однако самым важным методическим приемом будет телефонная беседа. Следующая задача не менее важная, чем предыдущая. Это реклама Вашей фирмы и товара, услуги или продукта, который Вы продвигаете на рынок.
Причем, эта реклама будет первоначальной и более трудоемкой, если фирма еще недостаточно широко известна среди покупателей. В таком случае рекламу необходимо будет проводить, начиная с элементарных данных о Вашей фирме. Для этого лучше всего заранее подготовить несколько коротких фраз о тех удобствах, выгоде, которые предоставляет фирма своим покупателям.
Для более основательных и известных фирм рекламная задача немного меняется. Здесь уже имя фирмы работает на Вас, а Вы в свою очередь преподносите собеседнику более детальную информацию о выгоде дальнейшего сотрудничества.
В беседах по телефону независимо от Вас обязательно решается еще одна задача. Формируется престиж Вашей фирмы. Это значит, что помимо своих непосредственных задач, Вы еще влияете на репутацию фирмы, ее известность, продолжаете создавать и расширять круг устойчивой клиентуры.
Кроме того, создается и Ваш собственный престиж. Каким образом? Да очень просто!
Во-первых, Вы представляетесь собеседнику, называя свое собственное имя (то есть фамилию, имя и отчество).
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 12; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!