Лекция 3. Зачем нужно оценивать процесс и результаты социального обслуживания
В существующей системе социальной поддержки и социального обслуживания населения оценке подвергается, в основном, процесс. Органы управления социальной защитой, учреждения и организации ориентируются при планировании и оценивании работы на такие понятия, как количество обслуживаемых, количество оказанных услуг, объем потраченных бюджетных средств или привлеченных из внебюджетных источников. Результаты предоставления услуг оценить сложнее. Как повлияла проведенная работа на поведение, способности или самоощущение целевой группы получателей услуг? В конечном итоге, как затраченные ресурсы, в том числе финансовые и человеческие, повлияли на снижение социальной напряженности в обществе, повышение благосостояния и экономической самостоятельности нуждающихся семей?
Существует целый ряд причин, по которым государственным и общественным организациям, предоставляющим услуги социальной работы различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т.е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Сотрудники и клиенты (потребители услуг) получат зримое подтверждение того, что организация не работает «впустую». Благодаря оценке можно найти так называемые «критические точки», моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.
|
|
|
Наряду с важностью процессов самооценки необходимо регулярно привлекать специалистов, независимых консультантов или экспертов, исследователей, которые могут обеспечить сторонний взгляд. Оценка даст работникам и руководству повод задуматься о стандартах качества, к которым следует стремиться их организации.
С точки зрения потребителей услуг (благополучателей), спонсоров, партнеров той среды, в которой действует организация, такая оценка тоже имеет важный смысл. В переговорах со своими актуальными и потенциальными донорами и заказчиками социальная служба сможет привести факты и сравнительные характеристики, которые позволят понять, что же она собой представляет как организация и насколько эффективно работает. Некоторые типы доноров (например, фонды, дающие гранты) требуют включать в заявку на финансирование того или иного проекта такой этап, как оценка.
|
|
|
Оценка помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути закрепления успехов и исправления недостатков. При оценке ставятся четкие вопросы, проводится систематический сбор информации от разных людей, вовлеченных в программу. Полученные данные представлены как с использованием количественных параметров («23% участников», «85 баллов»), в виде таблиц и диаграмм, так и с помощью качественных данных, в виде повествования. Затем делаются выводы о качестве процесса и результатах программы обслуживания.
Сейчас многие государственные и общественные организации наряду с текущей деятельностью ведут и проекты по грантам, а также оказывают платные услуги, формируется так называемый квази-рынок социальных услуг как то игровое поле, на котором в недалеком будущем начнут действовать и конкурировать между собой организации разных форм собственности, выполняя роль поставщиков услуг. Пока что эта конкуренция довольно слабая, стандарты услуг прописаны далеко не полностью, а процедуры сбора информации и ее анализа для оценки эффективности пока не отлажены.
Вместе с тем уже существует успешный опыт совместной работы местных и региональных администраций с некоторыми зарубежными и отечественными неправительственными организациями например, фондом «Институт экономики города», по внедрению результативно ориентированных услуг в области адресной социальной помощи, заказа на социальные услуги, целевых потребительских субсидий на определенные услуги (социальных ваучеров на горячее питание для пенсионеров или на уход за детьми дошкольного возраста), а также по разработке и применению технологий мониторинга результативности социальных услуг, включая надомное обслуживание одиноких престарелых и инвалидов. Это доказывает принципиальную решаемость задачи по переходу на управление по результату, на организацию социального обслуживания по принципу проектов и программ.
|
|
|
Организация работы по принципу проектов и программ позволяет оценить, насколько успешна деятельность, достигаются ли запланированные результаты и в чем причины неудач, если таковые случаются. Для этого необходимо уметь отслеживать, оценивать и представлять результаты своей деятельности. Это можно осуществлять разными способами; существует целая система методов, приемов и подходов к оценке.
Оценка результатов деятельности это важный элемент системы управления, ориентированного на результат. Чтобы внедрить такую модель управления системой услуг социальной защиты, необходимо сформулировать ожидаемые результаты по каждой услуге, пересмотреть содержание и процесс оказания каждой услуги так, чтобы по возможности вся деятельность была направлена на достижение желаемых результатов.
|
|
|
По сути дела, речь идет о процессе стандартизации услуг, включая разработку параметров их содержания и предоставления. Помимо стандартизации услуг, следует наладить и постоянно финансировать систему мониторинга, позволяющую регулярно отслеживать процесс оказания услуг, их качество, степень достижения результатов, удовлетворенность получателей. Данные мониторинга можно использовать для принятия мер по повышению качества или эффективности услуг, внося изменения в ту или иную услугу, осуществление дополнительных действий (например, дополнительное обучение персонала или оснащение служб), воздействие на поставщика или его замена.
Дата добавления: 2015-12-16; просмотров: 47; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!