Основной целью стандартизации в сфере услуг является повышения качества предоставления услуг и, прежде всего, обеспечение их безопасности для потребителя.
Качество услуги слагается из совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, качества использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также качества обслуживания - характеристик процесса и условий обслуживания, сроки обслуживания. Причем качество обслуживания (уровень сервиса) нередко является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Требования к качеству услуг могут задаваться:
· нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций,
· национальными стандартами,
· формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Таким образом, в области стандартизации услуг действуют нормативные документы следующих уровней (см. рис. 14):
- международных и региональных организаций (ИСО, МЭК, МСЭ, GATS и др.)
- национальные (государственные) - Федеральные законы, классификаторы услуг, основополагающие стандарты, стандарты на однородные группы услуг и отдельные услуги;
- локальные (нормативные документы, разработанные организацией – поставщиком услуги) – стандарты организаций (СТО) и предприятий (СТП), технические описания и технические условия на конкретные услуги, образцы моделей, рецептуры, договоры с заказчиком, конструкторские и технологические документы на изделия и процессы и др.
Важно, что требования локальных нормативных документов не должны противоречить требованиям национальных и международных нормативных документов на однородные группы объектов.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!