Попроси гостя подождать минутку и позвони тренеру,спроси как сделать.
Пробей как кофе+сироп.
40. Если гость сомневается во вкусе сиропа, основы.
Дай ему попробовать на размешевателе.
КОФЕЙНЯ
1. Если гость просит что-то принести.
- если гость в момент заказа просит принести воду, салфетки и т.д. То можем с улыбкой подсказать гость,что у нас это стоит на гостевой тумбе.
- если же гость уже сидит за столом, то принеси сам.
2. как предложить гостю комплимент. в каком случае?что? как списать?
-Извиняюсь за долгое ожидание / не вкусное блюдо. Смотрю сколько еще реально гостю ждать, попрошу подождать это время/ переделать блюдо. Если гость лоялен - отдаю его заказ и извиняюсь. Если нет - то не в коем случае нельзя вступать в дискуссию или конфликт, так же отдаем и извиняемся, но с “комплиментом”
Комплимент: -по/тк/тм/орешек/макарунс. Нужно списать
Случаи:
- за долгое ожидание
- за невкусное блюдо
- перепутали блюдо
3. гостю не понравилось блюдо или перепутали блюдо. он отказывается. как поступить.что сказать
- предлагаем переделать бесплатно. (спишите,если пришлось заново готовить)
- предлагаем что-то другое без доп оплаты. Если это дешевле, то разницу верните гостю.
- перепутали блюдо (спешите)
4. гость устал ждать заказ сидя в кофейне.
Не обязательно отменять чек. Сначала извиниться и предложить упаковать с собой. И в крайнем случае возврат.
5. На кофейню приходит гостья с супругом и двумя детьми, делает огромный заказ на 6 напитков и блюда, что делаются поварами… Время ожидания мы с ней обговорили, причём я сказала, что у нас перед ней ещё 5 заказов (3 из которых первую очередь и пейджеры, а их как все мы знаем, на Рауме мы делаем в п)… Мне поступил ответ, что она подождёт.
|
|
|
Мы приступаем к выполнению чеков, и через пару минут она подходит:
-«Девушки, я тороплюсь, у меня дети в школу опаздывают! Почему мужчина, который заказал после меня уже ушёл, а я до сих пор не получила свой заказ?»
Мы объясняем ей, что в первую очередь делаем напитки навынос, а потом, те, что в кофейне, да и к тому же, время ожидания еще не прошло…
Тут начинается концерт уровня Большого театра:
-«Это несправедливо! Я тороплюсь… Сделайте сейчас!!! Я подниму этот вопрос и просто так это не оставлю!»
Собираю в себе остатки морального спокойствия и говорю, что через 2 минуты мы уже принесем ей напитки, но за блюда на кухне бариста не отвечают, а повара еще не успели сделать ее заказ…
Сказала в таком случае собрать блюда с собой…
Так мы и сделали…
Когда принесли ей пакет, она сказала, что уже можно было бы и в кофейне покушать, я снова бегу на кухню выкладывать несчастные сэндвичи и блинчики на тарелку, приношу ей, на что услышала, что у нас ужасный сервис и она возьмёт еду домой…Мы снова собрали ей «с собой»…
|
|
|
ОШИБКА 1. Не понятно предложила ли бариста принести напитки сразу?
КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ ОШИБКУ: Когда гостя еще первый раз подошла, видя что ситуация накаляется, нужно было сделать исключение и хотя бы напитки сделать вне очереди.
ЕСЛИ ВСЁ-ТАКИ СИТУАЦИЯ ПРОИЗОШЛА: извиниться перед гостем, не доказывать свою правоту. Можно попросить кухню сделать заказ вне очереди. Гостю не интересно знать какие у нас правила работы.
6 .Гости пришли на кофейню и сидят, ничего не берут
-Предложу обратить их внимание на наше меню,помогу определиться с выбором.
“Вы что-то хотели заказать?” Могу помочь вам определиться с выбором”
7. забыли гостю пробить блюдо, а гость сидит ждет
-Пойду и извинюсь, предложу гостю немного подождать сославшись на то,что недопонял вас. кухне скажу чтоб внеочередно готовили этот заказ. Если гость отказывается ждать предложу выбрать что-то на витрине, за счёт заведения, опять же извинюсь. (списать блюдо,если необходимо).
8.гость просит хлеб в виде тоста или яйцо пашот…
“Минуточку, уточню на кухне можем ли мы это сделать”
9.Раума.(Убирать посуду со столов, даже если гость ещё сидит)
|
|
|
нужно подойти и спросить у гостя “можно ли забрать посуду”
10.Гость спрашивает: “почему в кофейне не
подходят принять заказ?. Посуду же выносят”
Ответ: с улыбкой “у нас такой формат. Гости делают заказ и сразу оплачивают за барной стойкой”
11.Почему нет салфеток на столах
Ответ: Принести гостю салфетки с улыбкой сказать “Салфетки вы всегда можете взять на гостевой тумбе”
12.У вас кофе не вкусный и блинчики пресные
Ответ: обязательно уточняем у гостя, что именно не так: “скажите пожалуйста, что именно в кофе вам не понравилось (слишком горько, сладко, горячо и т.д.)?” Предлагаем переделать напиток или блюдо. за наш счёт. Про блинчик уточнить на кухне можем ли переделать ,если нет, то предложить гостю другое блюдо.
13.На фестивале. Почему не в кружке? Это же кофейня.
Ответ: можно сказать гостю: с улыбкой “в этой кофейне такой формат”
14.На рауме гостья долго ждала когда к ней подойдут принять заказ, а когда все-таки сама подошла к кассе, очень сильно возмущалась (это конечно было на рауме, но думаю что на фестивале тоже такое возможно)
Дата добавления: 2023-01-08; просмотров: 97; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!