Ответ: сказать «мы хотим сделать для вас очень вкусный напиток, поэтому уточняем все детали»
Отвечает Рома
14.Гостья при выходе с кб спотыкается, падает, разливает напитки
-обязательно предложу помощь(вызвать скорую, уточнить самочувствие) и если с гостем всё в порядке, предложу переделать напитки.
15.Гости пришли за пять минут до открытия, обслужить или нет?
-Если ничего в этом не воспрепятствует то обслужу(если просто кб - настройка помола, кофейня - узнаю у кухни о их готовности). если что-то препятствует Сказать :” мне нужно несколько минут,чтобы подготовиться к работе и я смогу принять у вас заказ. Хорошо?”
16. Гость просит добавь сироп больше чем по ттк
Или молока побольше
-добавлю бесплатно. Ничего не нужно списывать при этом.
17. Просят теплый молочный коктейль, холодный чай
-Сделаю в любом случае, хоть заказ был сделан до или после формирования заказа.
В чай с собой ВСЕГДА предложи пару кубиков льда
18..горячий кофе капучино и гость не может держать
-Я всегда, когда гость просит кофе погорячее - сразу ставлю напиток в капхолдер, капучино, латте или любой другой напиток) не спрашивая об этом гостя. Или гость сказал,что ему горячо, тоже поставь в капхолдер. Ничего не списываем.
19. долгое ожидание. Гость негодует.
Сами не предлагаем вернуть оплату. Только если гость сам просит. Но опять же извиняемся.
20.просят приготовить мокачино, капучино(фраппе)
Если не знает как приготовить данный напиток,то вежливо уточнить что гость имеет в виду. Мокачино-это капучино с топпингом шоколад.
|
|
|
21.Нет сдачи на кб, утром. в течении дня, не довольный гость
Можно предложить оплатить по карте, или часть нал, часть по безналу, часть нал, часть бонусами, или предложить,предложить гостю сдачу перевести на карту ( звонишь координатору говоришь сумму и номер для перевода). После проводишь изъятие на сумму перевода.
22.Раума (Убирать посуду со столов, даже если гость ещё сидит)
Нужно подойти и спросить у гостя “можно ли забрать посуду”.
23.Гость спросила у стажерки про моносорт эфиопии в чем отличие от бразилии
Бариста может взять упаковку и прочесть гостю ВО ВКУСЕ: дескрипторы и КАК ГОТОВИТЬ
24.Гость просит кофе 3в1
Объяснить,что у нас такого нет и предложить другой напиток,например американо с молоком и сахаром.
25. Как правильно задавать вопрос гостю при покупке эспрессо.
Вы уже пробовали эспрессо?
-если нет,то объяснить гостю,что эспрессо- это концентрированный кофе маленького объёма 60мл
- если ты уверен,что это постоянник, то не спрашивай совсем
26. Почему кофе такой дорогой
Мы используем кофе высокого качества. 100% арабика.
27.Что делать если по сумме чек больше, чем ожидал гость.
|
|
|
В первую очередь проверь еще раз заказ, вслух продублируй гостю.
Извиниться, если что-то случайно неверно пробил
28.Гость просит сделать ему американо L, но налить в стакан XL
Ответ: делаем. стакан не списываем, учтется пересорт.
33.Гость начинает диктовать заказ, когда ты готовишь предыдущий. Так же у меня был случай, когда гостья вообще не слышала, что я попросила её немного подождать, пока доделываю напиток, она продолжала диктовать заказ.
Ответ: сказать гостю:” минуточку, сейчас я доделаю и приму у вас заказ”.
На крайний случай постараться запомнить заказ, доделать быстро напиток и пойти пробить его, если есть возможность отвлечься, то отвлекись.
34. Повторяешь гостю заказ, он слушает, говорит что все верно. Готовим напитки, а гость утверждает, что заказывал другой напиток, например, не холодный, а горячий
Сказать «извините, видимо я Вас не понял, давайте я быстро переделаю»
Переделанный напиток списываешь, второй раз ничего пробивать не нужно.
35. приходит мужчина под закрытие, просит что-то сытное, предлагаю сэндвичи, соглашается, покупает. Трогает его говорит, что он заморожен, просит подогреть, говорю, что он не заморожен и к сожалению у нас негде подогреть. прикладывает к моей руке, говорит: "девушка, он же ледяной! Поставьте микроволновку!" ситуация повторилась на следующий же день уже на другом кб.
|
|
|
Ответ: если на кб есть печь, то подогрей. Если нет, то извиниться,сказать:” у нас нет микроволновки. Наши сэндвичи можно кушать холодными”
36. Приходит девушка заказывает латте голубика асаи лаванда М, говорит добавить туда ванильный сахар и какой-нибудь сироп. Я показываю на листочек с сиропами, она по телефону разговаривает. Говорит мне с закатыванием глаз "Девушка, не фруктовый", а они у нас все не фруктовые практически. Она смотрит еще раз говорит мне "Очевидно же! Шоколадный"
Ответ: пока девушка разговаривала по телефону, можно начать делать напиток (приготовить эспрессо, налить молоко) потом когда она отвлечется, спросить про сироп, если все таки она разговаривает, то сказать «извините, что отвлекаю, но какой сиропчик вам добавить, у нас разнообразный выбор»
37. часто можно услышать когда говоришь по скрипту "девушка, к чему столько вопросов"
Ответ: сказать «мы хотим сделать для вас очень вкусный напиток, поэтому уточняем все детали»
|
|
|
38.Иногда гость не отличает при заказе напитки с похожими названиями. например: раф малина-кокос или просто раф с кокосом.
Ответ: при дублировании заказа акцентируем внимание на названии. “Вам раф малина-кокос или раф с кокосовым сиропом?”
39. Гость просит напиток из прошлого сезона. Ты не знаешь как его приготовить. В ВК его нет.
Дата добавления: 2023-01-08; просмотров: 30; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!