Как клиенты воспринимают обслуживание?
Лонгрид Что такое скрипты?
- Почему это важно для организации?
- Что такое скрипты?
- Как клиенты воспринимают обслуживание?
Почему это важно для организации?
| Как Вы думаете, что включает понятие - скрипты? |
Развитие многих организаций сейчас - это движение одновременно по двум направлениям:
- С одной стороны, необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы и принципы обслуживания.
- С другой стороны, поиск путей сокращения расходов влияет в первую очередь на обучение персонала.
Руководители ищут способ максимально просто, быстро, эффективно научить большое количество сотрудников, часть из которых - новички.
При этом бюджет на подготовку сокращается за счет затратных очных форм (тренинги, семинары, конференции, мастер-классы).
Актуальным становится по максимуму оперативное и экономически выгодное дистанционное обучение (курсы, электронные учебники, тестирование, вебинары, рассылки)
Целесообразным выходом становится формирование Стандартов продаж или обслуживания, который включает речевые модули.
Такой документ:
● разрабатывается, учитывая особенности продукта, а также существующую политику компании как в отношении клиентов, так и в отношении сотрудников;
● представляет собой готовый алгоритм эффективного взаимодействия;
● имеет целью повышение лояльности со стороны клиентов.
Вот набор элементов, из которых чаще всего формируются корпоративные Стандарты работы:
|
|
|
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара или услуги.
4. Работа с типичными вопросами и возражениями.
5. Завершение продажи.
6. Консультация во время оформления.
7. Повторный контакт.
8. Отработка претензий.
9. Кросс-селлинг.
10. Обучающие операции.
|
|
Что такое скрипты?
Каждое слово, которое клиент слышит от сотрудников компании, формирует ее имидж, влияет на лояльность потребителей, а в конечном счете - на ее прибыль.
Именно поэтому все реплики, адресованные партнерам (а также просто посетителям), должны быть продуманы, грамотны и уместны.
Всего одно слово может стать решающим, играть в нашу пользу… или против нас.
В практике распространена ситуация, когда продавец в конце дня анализирует каждый диалог (включая и телефонные контакты), используя определенный чек-лист или произвольные пункты.
Если в результате такой самооценки вы часто думаете о том, что не сумели подобрать нужные аргументы, неудачно ответили на каверзный вопрос или не смогли завершить сделку на позитиве, то понимаете, как важно иметь заранее заготовленные “шаблоны”, чтобы в следующий раз использовать именно их, а не подбирать слова, лихорадочно сочетая их у себя в голове.
|
|
|
Интересный факт:
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов.
Из этих слов складывается очень важное первое впечатление.
Каково оно? Это зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.
Скрипты продаж (Речевые модули) - это предписанные, обязательные фразы для продажи продукта и консультации о свойствах, направленные на его использование.
Речевые модули = речевые алгоритмы продаж = скрипты = сценарии разговоров.
В самом общем смысле скрипт - это некое запрограммированное действие в любом случае, не только в сервисе. Его задача - снизить человеческий фактор и повысить технологический фактор.
Это лаконичные предложения, которыми пользуются на всех этапах взаимодействия для:
● представления, установления контакта и прощания,
● аргументации, презентации свойств и выгод,
● ответов на стандартные вопросы, возражения, жалобы и т.п.
Как правило, в арсенале специалиста не один шаблон, а так называемая "библиотека" - заранее заготовленные на базе опыта лучших 10-20 отрепетированных текстов, которые используются в зависимости от:
|
|
|
● характеристик клиента и опыта сотрудничества с ним,
● особенностей товара и ситуации,
● личности самого сотрудника.
Они могут сопровождаться отработанными жестами, движениями, демонстрациями продукта или процесса в действии, обучением.
| Продумайте, какие основные характеристики скриптов Вы можете выделить? |
Как клиенты воспринимают обслуживание?
Каждый из нас имеет определенные, пусть даже не до конца осознаваемые, ожидания.
От того, насколько компании в лице отдельного сотрудника или нескольких ее представителей, удастся соответствовать этим запросам - зависит отношение потребителя, степень его удовлетворенности.
- Если ожидания клиента не оправдаются - он будет не доволен обслуживанием. Таких часто называют детракторами.
Как вариант, это могут быть ошибки в расчетах, грубость продавцов, нарушение сроков доставки, которые выводят из состояния равновесия.
Интересный факт
По статистике, не возвращаются 90 % недовольных. А 75% даже не скажут вам о причине своего ухода или придумают отговорку.
|
|
|
2. Если клиент получит именно тот сервис, на который рассчитывал - он останется равнодушен (“пассивным”). Несмотря на то, что его запросы были оправданы, этого мало, чтобы он надолго сохранял приверженность.
Это уровень стандартных покупок, обыденных ежедневных ситуаций, которые происходят автоматически, без эмоционального участия (например, поездки в транспорте, покупки в минимаркетах возле дома, ежемесячные оплаты коммунальных услуг).
3. Если нам удается превысить ожидания, приятно удивить клиента, он становится лоялен к нашей организации и нашему товару. Такие люди испытывают сильные положительные эмоции от сервиса или приобретения, готовы рекомендовать их другим - выступать так называемыми промоутерами.
Например, продукт обладает уникальными функциями или дизайном, либо предлагает необычно высокое качество при низкой цене. Часто большую роль играют именно усилия продавцов, из компетентность и клиентоориентированность.
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 18; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!