Решите ситуационные задачи по продаже гостям незабронированных мест в отеле.

Ситуация 1. В отель прибыл гость, на которого не было сделано предварительного бронирования. Да и в ваш отель он зашел случайно, поинтересоваться — нельзя ли поселиться на две ночи? Ваши действия.

Ситуация 2. Прибывшие в отель гости заселились в забронирован­ные для них номера, но войдя в номер, поняли, что категория номеров их не удовлетворяет и они хотели бы номера сменить. Ваши действия.

Ситуация 3. В вашем отеле есть свободные номера, но к стойке подходит гость, который для вашего отеля явно нежелателен. Ваши дей­ствия.

Ситуация 4. Прибывшие в отель в свадебное путешествие супру­жеская пара заранее забронировала обычный двухместный номер. Но в отеле есть двухместный номер более высокой категории, который про­стаивает. Ваши действия.

2. Решите ситуационные задачи по регистрации гостей в отеле.
Ситуация 1. Прибывший гость не говорит по-русски и очень плохо

говорит по-английски. Вам необходимо его зарегистрировать в отеле. Ваши действия.

Ситуация 2. Лицо на фотографии в документе, который дает вам гость для регистрации, совсем не похоже на лицо прибывшего гостя, и документ явно просрочен. Ваши действия.

Ситуация 3. Для выполнения всех регистрационных формальностей и регистрации гостя уполномоченными органами ему необходимо оставить паспорт на стойке на 1 ч. Однако гость оставлять паспорт не хочет. Ваши действия.

Разгадайте кроссворд.

 

По горизонтали:

 1.Данная услуга по стандартам государственной системы классификации в гостиницах категории «4 звезды» должна быть обязательно.

2. Вариант обслуживания в службе питания, при котором гости сами готовят себе пищу.

3. Двухразовое питание в гостинице.

4. Сотрудник, предоставляющий гостю информацию об экскурсиях, му­зеях, выставках и т.д.

5. При оказании данной услуги гостя доставляют из аэропорта в отель.

 

По вертикали:

1. Бесплатная услуга, в обязательном порядке предо­ставляемая в любой гостинице.

2. Название отечественной автомати­зированной системы управления в гостинице.

 3. Услуга, включенная в перечень спортивно-оздоровительного комплекса.

4. Данная услуга позво­ляет привести одежду гостя в порядок.

5. Подразделение общественного питания, где обслуживают гостей согласно меню.

 

 

4. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали].

Вопросы к головоломке [по горизонтали):

 

1. Самая востребованная гостями услуга после размещения.

2. Бесплатная услуга, включенная в стоимость проживания.

3. Результат проделанной работы службы в конце смены.

4. Дополнительная бесплатная услуга.

5. Обязательная услуга за дополнительную плату.

6. Услуга, включенная в стоимость номера.

7. Вид полиграфической продукции, представленный в виде стандартно­го бумажного листа определенного формата с воспроизведенной на нем постоянной информацией.

8. Платная дополнительная услуга для гостей приезжающих с детьми.

 9. Бытовая платная услуга.

10. Бесплатная услу­га в гостиничных номерах категории «5 звезд».

 

Ключевое слово — основная услуга, предлагаемая гостям.

 

Глава 3. ПОРЯДОК ВСТРЕЧИ, ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

 

РАБОТА С ТУРИСТСКИМИ И КОРПОРАТИВНЫМИ ГРУППАМИ

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц явля­ются туристические группы, поскольку они обладают нескольки­ми неоспоримыми преимуществами: дают возможность более точ­но и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют выручку всем службам гостиницы. Работа с каждой группой носит индивидуальный характер.

Главная сложность в работе с групповыми заявками — это боль­шой объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является важным фактором, и самым частым пожеланием заказчика является максимально уско­ренный процесс заселения в номер и доставка багажа. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стой­кой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составле­ния счетов и связи с группой.

Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она за­езжает и выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми счи­таются заявки не менее чем на 10 номеров (есть гостиницы, в ко­торых нужно заполнить 5 номеров).

 

Перед прибытием группы сотрудник службы должен удостове­риться в наличии списка группы с указанием в нем условий же­лаемого размещения. Номера, предназначенные для размещения группы, должны быть заблокированы под данную группу. Список заблокированных номеров передают в хозяйственную службу с отметкой о времени заезда группы. Менеджер или супервайзер хозяйственной службы проверяет готовность номеров к заселе­нию.

Регистрация может осуществляться тремя способами:

■ индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп);

■ через руководителя или сопровождающего группы (регистра­ционные карты раздаются туристам в втобусе и заполняются ими во время поездки до гостиницы);

■ руководитель или сопровождающий группы предоставляет список группы (копию), где указаны паспортные данные туристов.
   При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным аудитором). Портье вежливо просит у всей группы гостей паспорта (у иностранных гостей проверяет наличие визы и миграционную карту), чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы численностью до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

Автоматизированная система управления отелем печатает кон­верты, распределенные по группам, списки размещения, показы­вающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречаю­щего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы. Все эти документы оформляются с по­мощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Если потеряно внимание аудитории, то эффективное общение не­возможно. Членам тура напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.

Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных, через руководителя или сопрово­ждающего группы (чистые регистрационные карты раздаются ту­ристам в автобусе и заполняются ими во время поездки до гостиницы). Сопровождающий группы предоставляет список группы (копию), где указаны паспортные данные туристов.

Администратору отеля заранее необходимо обсудить с руководи­телем группы детали проживания, такие как: план питания, время побудки туристов, время освобождения номеров, время отъезда группы из гостиницы, оплата дополнительных услуг (возможно, бе­рется гарантия по кредитной карте за дополнительные услуги), но­мер комнаты руководителя группы (если он проживает в гостинице) или контактный телефон. А также предупредить руководителя груп­пы о необходимости перед выездом убедиться, что гости рассчита­лись с гостиницей. При возникновении проблем с кем-либо из чле­нов туристической группы попросить гостя подождать, завершить работу с основной группой и только затем заняться гостем.

Туристская группа до 30 человек должна быть размещена в те­чение 15 мин, до 100 человек — в течение 40 мин, более 100 чело­век — в течение 1 ч. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номера не позднее 20 мин после регистрации.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется аналогично регистрации индивидуальных тури­стов. Отели могут предложить организатору группы программу с круглосуточной помощью, предупредить возникновение проблем и снабдить всеми необходимыми инструментами для их разреше­ния. Рассмотрим услуги, предоставляемые корпоративному клиен­ту подмосковсным отелем «Фореста Фестиваль Парк», включаю­щие в себя:

■ размещение;

■ аренду рабочих и развлекательных зон (конференц-залы, пере­говорные комнаты, брифинг-залы);

■ аренду оборудования для проведения конференций (музыкаль­ного, звукового и светового);

■ создание индивидуальной программы пребывания в отеле;

■ анимацию, помощь в проведении командных игр;

■ компании-партнеры, предлагающие развлекательные услуги (артисты, музыканты и т.д.);

■ Р&В-услуги (завтраки, обеды, ужины, банкеты, барбекю и шаш­лычное меню, кофе-брейки);

■ аренду спортивных площадок (футбол, волейбол, пляжный во­лейбол, теннис, пинг-понг, пейнтбол);

■ спа-комплекс с коллекцией массажей, талассотерапией, бассей­нов, саун;

■ декорирование залов;

■ трансфер.

В рамках программы к каждой группе прикрепляется сотруд­ник (групп координатор), который ведет группу от поступления за­явки до момента выписки из отеля. Во время пребывания группы в отеле сотрудник находится на связи круглосуточно с организато­ром группы. Он заранее готовит бланк резюме на конференц- или бизнес-группу, который включает:

■ наименование организации;

■ название группы;

■ сроки проживания;

■ категорию и число номеров;

■ цену;

■ вид питания;

■ цель пребывания в гостинице;

■ вид, время и место планируемых мероприятий;

■ контактное лицо и телефон организатора группы;

■ особые запросы от группы;

■ информация по оплате;

■ VIP-гости в группе.

В момент заезда и во время проживания в отеле коммуникации с группой осуществляются через ответственное лицо от группы, как правило, через организатора. Группкоординатор от отеля на­ходится с ним в постоянном контакте и мгновенно реагирует на все пожелания и просьбы, связанные с различными нюансами проживания и проведения мероприятий. На рис. 3.1 показано вза­имодействие служб отеля в процессе работы с группой.

Группкоординатор осуществляет контроль, чтобы все заказан­ные услуги были оказаны в полном объеме и в указанное время. Наиболее распространенные запросы от организаторов группо­вых мероприятий в отеле:

■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);

■ удобные современные конференц-залы (наличие мультимедий­ных устройств для проведения семинаров и конференций);

■ четко спланированные по времени и взвешенные по цене кофе-брейки;

■ оперативно сервируемые и спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в тече­ние 1 ч);

■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т.д.);

■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на при­роде).

 

Могут возникать и проблемные ситуации во время заезда груп­пы. В момент заселения группы, особенно если это большая группа, может оказаться, что некоторых гостей поселили в номера не той категории, которая была заявлена, либо не с тем, с кем предполага­лось, не подготовлен электронный ключ от номера. Необходимо взять за правило намагничивание ключа не позднее, чем за сутки до заезда гостя. Перед заездом гостя необходимо проверить все ком­ментарии и пожелания, отмеченные в системе бронирования (этаж, вид из окна, установка дополнительного места или детской кроват­ки) .

Рис. 3.1. Взаимодействие служб отеля в процессе работы с группой

 

Возникают ситуации, когда фамилия гостя вообще отсутствует в списке (хотя на этапе бронирования все списки были неоднократно проверены и информация подтверждена организаторами), тогда не­обходимо оперативно решить проблему, не заставляя гостей ждать. После заселения группы совместно с организатором группы вносить все необходимые изменения и корректировки в документы.

Возникают сложности при подготовке мероприятий, напри­мер организаторы, предоставляющие интересы клиента, могут не иметь опыта в планировании и проведении мероприятии, за­бывают предусмотреть питание для приглашенных специали­стов (артистов), не предусматривают нужные дополнительные напитки и закуски во время кофе-брейков. В таком случае не­обходимо сотрудникам отеля взять на себя больше организаци­онной работы при заезде группы, встретится с руководителем, детально обсудить нюансы, предотвратить негативные ситуа­ции.

При заезде иностранных групп сотрудникам службы приема и размещения необходимо выполнить процедуры, связанные с по­становкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы. Отель может заплатить большие штрафы за непредостав­ление или неправильное предоставление информации о заезжаю­щих иностранцах.

Необходимо обратить внимание на доставку багажа гостям из группы, иначе не избежать ситуаций, когда гостям приносят чу­жие чемоданы либо их ожидание сильно затягивается. Например, в отель одновременно заезжает группа из 60 человек, каждый из которых может иметь более одного чемодана.

Во время проживания группы необходимо обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (раскладка материалов в номера перед заездом). Оперативно доносить до гостей информа­цию об изменениях, вносимых в расписание через организатора или посредством информационных писем или табло.

Организовывать отдельную стойку ресепшн — выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неиз­бежно оставят негативное впечатление у гостей.

Отсутствие понятной навигации в отеле может вызвать неудо­вольствие и раздражение гостей, поэтому указатели с названием конференц-залов, ресторанов, планы территории отеля помогут гостям сориентироваться и не опаздывать на встречи и мероприя­тия.

В период проживания группы и проведения различных меро­приятий ошибки могут возникать на любом этапе, например, не убрали с вечера переговорную комнату, забыли подготовить про­ектор к мероприятию, заказали трансфер на шестерых, а приеха­ла машина, рассчитанная на четверых пассажиров, и т.д. Чтобы избежать таких ошибок, нужна четкая система контроля и взаи­модействия всех служб отеля, а также умение сотрудников не только координировать и контролировать, но и предугадывать желания и просьбы гостей. Обладать креативным мышлением, выхо­дящим за рамки стандарта.

Во избежание подобных ошибок необходимо:

■ проговорить всю информацию с руководителем группы зара­нее;

■ проговорить всю программу на ежедневной планерке со всеми службами;

■ проконтролировать готовность всех служб находиться в контак­те с руководителем группы в течение всего времени ее пребы­вания в отеле.

К сожалению, сотрудниками приема и размещения допускают­ся ошибки в момент выезда гостей из отеля. Портье необходимо заранее подготовить список выезжающих гостей; при необходи­мости руководителю службы следует увеличить число портье во избежание очереди на ресепшн. Заранее следует подготовить все счета за дополнительные услуги, проверить историю гостя, число его посещений отеля и, если политика компании предусматривает выдачу дисконтной карты, необходимо ее выдать гостю. Обяза­тельно нужно пожелать гостю доброго пути, при необходимости решить вопрос с доставкой его багажа.

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 681; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!