Правила составления антикризисной коммуникационной программы.
Связи с общественностью - это многогранный, многоплановый вид деятельности, основой которой является коммуникационный процесс. Связи с общественностью ОСУЩЕСТВЛЯЮТ организацию коммуникативного пространства в обществе, поскольку современное общество развивается в условиях информационно-коммуникационных революций и становления постиндустриальных реалий, а СО - это деятельность, базирующаяся на информационно-коммуникативных отношениях, деятельность, которая неотделима от передачи информации, а любое социальное взаимодействие, в процессе которого передается информация, - это коммуникация.
Кризис может серьезно навредить репутации компании, поэтому мероприятия антикризисного PR направлены на предотвращение ложной или негативной информации слухов, всячески способствуют поддержанию благоприятного имиджа компании. Для выхода из кризиса разрабатывается антикризисный проект, в котором к проблеме кризиса подходят как к комплексной. Часто причинами кризиса бывают форс-мажорные обстоятельства, злонамеренные действия конкурентов, просчеты в управлении и т. п.
PR-специалисты главным образом имеют дело с общественными последствиями природных кризисов и с кризисами общественного происхождения. В отличие от других видов кризиса социальный кризис поддается определенному прогнозированию и им можно управлять во время протекания.
Подготовить различные сценарии по выходу из кризиса и дать тем самым возможность более основательным действиям по предотвращению его пагубных последствий позволяет PR-специалистам имеющаяся типологизация кризисов с их длительностью.
|
|
|
На начальном этапе при помощи использования мер управления проблемой можно предотвратить развитие негативных событий и не дать возможности формирования кризиса.
Управление проблемой содержит следующие элементы: предвидение проблемы, определение основных задач и фокусирование на них, внимание к сильным и слабым местам, планирование с учетом приоритета внешних факторов, ориентация на получение пользы, составление плана действий, поддержка со стороны руководства.
На современном этапе PR-специалистами разработаны модели информирования о вероятном риске возникновения кризисных ситуаций.
Для овладения кризисной ситуацией необходимы:
1) согласованная политика принимающих в устранении кризисной ситуации лиц, организаций и властных структур;
2) прошедшие проверку средства связи и оборудование;
3) группа лиц для выступлений в прессе, которая отличается повышенной ответственностью;
4) честность и доступность информации. Также немаловажным моментом является
|
|
|
начало работы службы связи с общественностью, которое должно совпадать с моментом начала событий.
Компания для эффективного антикризисного управления должна иметь план, в основании которого лежит анализ всех вероятных сценариев, по которым может развиваться кризис. В плане нужно отметить, кто и что должен делать (общаться с заинтересованными лицами, затронутыми в процессе кризиса, общаться с прессой), и ответственного за организацию и руководство центром борьбы с катастрофой. Компаниям нужно проводить учения, в процессе которых сотрудники, оставив текущие дела, пытаются справиться с искусственным кризисом по мере его развития.
1. Изучить основные Группы (карту) рисков.
2. Составить список наиболее вероятных угроз и негативных событий для вашей компании.
Например:
· Увеличение негативных сообщений на форумах (информация о плохом обслуживании, финансовых трудностях, организационных проблемах, неблагополучной климате в коллективе, потере ликвидности…).
· Технологические сбои, отказ оборудования и др.
· Судебные иски любого характера.
· Сообщения в СМИ, содержащее негатив о компании (о любой стороне его деятельности, клиентах, персонале, собственниках, менеджменте) – как объективные, так и являющиеся частью спланированной «очернительной» кампании.
|
|
|
· Смена акционеров, владельцев.
· Информация о продаже компании.
· Увольнения топ-менеджеров (обычно это вызывает нежелательные обсуждения в СМИ, среди акционеров, партнеров и клиентов – «в компании не все хорошо», «менеджер увел за собой крупных клиентов» и т.п.).
· Скандалы, связанные с крупными клиентами, владельцами, сотрудниками, включая топ-менеджеров.
· Неплановая проверка налоговой инспекции.
· Попытка рейдерского захвата.
· Визиты силовых органов, допросы сотрудников, выемки документов, жестких дисков и т.п.
· Письмо ЦБ, Госфинмониторинга, Агентства по ценным бумагам и пр. с указанием претензий.
· Проверки регулирующих органов.
· Ограничение лицензии (для банка).
· Отзыв лицензии (для банка).
· Введение временной администрации.
3. Создать специальный отдел или Антикризисную команду (штаб) из представителей всех департаментов. Назначение руководителя. Им должен быть один из топ-менеджеров, но не руководитель компании, который и во время кризиса будет заниматься рутинным управлением.
Возможные члены Антикризисного штаба:
· Представитель акционеров (если они принимают активное участие в работе компании).
|
|
|
· Топ-менеджер.
· Руководитель PR-департамента.
· Руководители HR и маркетинга, управления по работе с клиентами, службы безопасности, риск-менеджер.
· Руководитель юридического отдела.
· Руководители казначейства (для банка) и департамента, курирующего филиалы и представительства.
4. Получить информацию о наличии антикризисных планов в отделах компании. Определить «болевые точки» и методы предполагаемой защиты и профилактики (например, с помощью SWOT-анализа).
Понять степень готовности и алгоритм действий подразделений компании при наступлении кризиса, а также выяснить, проводятся ли профилактические мероприятия.
5. Разработать предварительные сценарии (хотя бы краткие) PR-реагирования на потенциальные кризисы.
Например:
Изменение состава Совета директоров (в зависимости от внешней интерпретации это событие тоже может стать кризисом).
Мероприятия:
1. После получении информации об изменении составить и распространить пресс-релиз, в котором аргументировано изложить причины замены (если это замена, а не расширение). Подчеркнуть, что новые члены Совета являются профессионалами, объяснить, чем именно им предстоит заниматься и какая польза ожидается от их участия в работе банка.
2. Дать биографии новых членов Совета директоров.
3. Иметь наготове ответы на вопросы типа: «Означает ли это, что предыдущие члены Совета были некомпетентными?», «Идет ли речь о смене собственников?» и т.п.
4. Брифинг с участием новых членов Совета директоров и топ-менеджеров банка.
Примечание:
Как правило, в каждой компании есть уязвимые места, которые невозможно устранить в приемлемые сроки. Иногда такая уязвимость – вынужденная, поскольку является способом ведения бизнеса, например, использование различных «схем». Исходя из того, что рано или поздно это вызовет соответствующую реакцию надзорных органов, PR-отдел должен в первую очередь подготовить сценарии для подобных «гарантированных кризисов».
6. Подготовить список необходимых материалов, в том числе для СМИ:
· Годовой отчет
· Шаблон пресс-релиза и информация о компании: история, достижения, награды, основные финансовые показатели, список солидных клиентов, партнеров, рейтинги и пр.
· Отчет о социальных инвестициях: благотворительность, спонсорство, поддержка культуры, спорта, государственных программ, медицинских учреждений и т.д.
· Дополнительно: список всех «плюсов» компании – от наличия новейшего софта и оборудования до большого числа филиалов и представительств.
· Сведения об акционерах и топ-менеджерах.
- Составить список дружественных СМИ и журналистов.
Примечание: на полную лояльность журналистов рассчитывать нельзя, ведь странно будет выглядеть молчащее СМИ, если все остальные кричат о кризисе.
8. Наладить отношения с руководителями национальных, международных и региональных профессиональных объединений.
9. Получить информацию (от руководства компании) о представителях власти, которые могут поддержать компанию в кризисной ситуации – парламент, правительство, администрация президента, региональные и надзорные органы власти и т.д.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 1134; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!