Методы оценки качества ресторанного обслуживания
Под качеством обслуживания потребителя необходимо понимать создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее оптимальных условий для выбора, приобретения и расширения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания, прежде всего, зависит от уровня культуры и степени профессионализма персонала[23]. В ГОСТе Р 31984-2012 для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы[3]:
· экспертный метод – это опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценка результатов опроса (анкетирования);
· социологический метод – это опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценка результатов опроса (интервьюирования).
Жигалов В.М. [24] предлагает следующую классификацию методов оценки качества работы персонала. Методы оценки качества ресторанного обслуживания могут проходить двумя способами: собственными силами предприятия и с привлечением сторонних людей или компаний.
К методу оценки собственными силами предприятия относится:
· Анализ жалоб, претензий, замечаний,предложений;
· Опрос клиентов, анкетирование;
· Анализ различных показателей работыперсонала;
· Совещания по качеству обслуживания клиентов;
· Аудит-диагностика.
К методу привлечения сторонних людей или компаний относятся:
· Традиционные инспекции, проверки ирейды;
|
|
|
· Экспертные оценки клиентских технологий;
· Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы;
· Ассессмент-центр;
· Метод «Тайный покупатель» [25].
Рассмотрим подробно данные методы оценки качества ресторанного обслуживания[26-28].
Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать, изучать и впоследствии корректировать проблемы, которые нашли негативную оценку со стороны клиентов. Все жалобы обязательны для фиксирования, с последующей процедурой анализа. Информацию о претензиях и предложениях приходят по средствам: телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций и т.д. Жалобы клиентов можно по разным критериям квалифицировать в зависимости от степени их серьезности. Можно определить следующие группы жалоб: внешний вид, невежливость, некорректное поведение, низкийпрофессионализм, качество оказания услуги, длительный срок ожидания, не предоставление информации о скидках и бонусах, дезинформация, отказ выполнить необходимые технические действия и многие другие категории. Помимо постоянного контроля и анализа жалоб и предложений потребителей может быть создана служба поддержки. К задачам данной службы относится непосредственный контакт с потребителем, решение спорных вопросов, прием жалоб и просто сбор мнений клиентов. Можно организовать системы обратной связи: горячие линии, веб-сайты. Например, в настоящее время на многих предприятиях общественного питания есть свои группы в социальной сети «вконтакте» и в этих группах есть отдельные обсуждения, направленные на анализ жалоб и предложений.
|
|
|
Опрос клиентов, анкетирование. Опрос клиентов является одним из эффективных методов исследования удовлетворенности потребителей. В упрощенном варианте может осуществляться своими силами. Для этого необходима анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не готовы тратить много времени на ее заполнения. Анкетирование наиболее уместно проводить в тех случаях, когда процесс оказания услуг сопровождается ожиданием. Например, когда клиент ресторана определился с меню и сделал заказ, на период ожидания, ему можно предложить заполнить анкету. Можно использовать другой вариант – проведение опросов (в том числе, телефонных), а также интервью с наиболее важными клиентами, постоянными группами клиентов.
У данного метода есть недостатки, которые заключаются в том,что опрос данных категорий потребителей требует большего количества времени, средств. Полученная информация не всегда является полной и достоверной. Клиенты просто могут не знать, как их должны обслужить, и не обратить внимания на отдельные параметры обслуживания. Также клиенты могут руководствоваться своим желанием отвечать или не отвечать на определенные вопросы.
|
|
|
Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороныпотребителей на профессиональную деятельность конкретного специалиста; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в соотношении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; количество обратившихся клиентов и клиентов, которые воспользовались услугой, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждым конкретным предприятием). Существуют и иные критерии, оценивающие уровень качества работы персонала в сфере торговли и услуг. К менее применяемым показателям необходимо отнести: эффективность сотрудника – отношение количества обслуженных потребителей к потенциальным; рейтинг сотрудника, который можно определить количеством повторно обратившихся или процентом постоянных потребителей.
|
|
|
Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. В состав участников совещания входят: руководители, старший и младший персонал, а также сотрудники, связанные с процессом обслуживания потребителей. Итогом совещаний могут стать корректировки, а также вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда персонала.
Аудит-диагностика. С помощью этого способа оцениваются объективные причины, препятствующие проведению качественного обслуживания клиентов. К ним можно отнести: недостаточная площадь помещения, отсутствие места для парковки автомобиля, незначительный ассортимент сопутствующего оборудования и т.д. Все критерии оценки должны быть четко прописаны заранее исходя из, например, стандартов обслуживания.
Традиционные инспекции, проверки и рейды имеют следующие недостатки:
· проводится проверка на наличие определенных условий для обслуживания потребителей, а не самого процесса обслуживания клиентов в реальных условиях.
· проверки часто проводятся на уведомительной основе, поэтому персонал успевает подготавливаться к ним.
Экспертные оценки клиентских технологий при таких исследованиях главная цель – получение достоверной и объективной информации о методах и способах работы с потребителями на других конкурирующих предприятиях общественного питания сходных по своей специализации. Данная работа может осуществляться на базе наблюдений специалистов за работой персонала, а также возможна беседы с бывшими специалистами других предприятий, с клиентами. Этот метод позволяет провести анализ качества работы конкурирующих предприятий общественного питания.
Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы. Специалистами разработано значительное количество тренингов, а также моделируемых деловых ситуаций, которые адаптируются к специфике функционирования конкретного предприятия общественного питания. Реализация данного направления позволяет не столько оценить качество работы, сколько компетенции, навыки, способность выполнять требования, основные функции персонала. Сформированные специалистами по их проведению результаты, могут также послужить решению вопросов мотивации, реализации программ обучения, развития, продвижения на предприятии.
Ассессмент-центр (AssessmentCenter)– данная система оценки работника, основана на применении комплекса отдельных методов и направлена на оценку профессиональной готовности к выполнению определенных обязанностей. Технологию проведения ассессмента приблизительно можно свести к данным этапам: проектировки ключевых профессиональных и личностных качеств сотрудника данного предприятия. По результатам разрабатывается уровень требований, компетенции к сотруднику на конкретной должности. По окончании на основе проведенного рейтинга по каждой компетенции определяется общий рейтинг сотрудника, формируется отчет, делаются выводы, даются рекомендации.
Метод «Тайный покупатель» преимущество данного метода заключается в засекреченности и неожиданности проверки, а также возможности оценки работы сотрудника в естественной обстановке. Проверку могут совершать люди – «тайные покупатели», потенциальные клиенты, которые по социальному статусу близки к реальным потребителям. Использование методики «Тайный покупатель» позволяет получить достаточно объективную информацию о том, что происходит на предприятии общественного питания. Основываясь на полученных данных, руководство предприятия общественного питания может организовать системумероприятий по повышениюсоответствиякорпоративным требованиям предприятий, повышению профессионализма и мотивации персонала. Все это напрямую оказывает влияние на повышение уровня продаж, т.к. улучшается работа с потребителями. Проверка методом «Тайный покупатель» подтверждается в документах[15].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе прохождения практики были рассмотрены основные направления деятельности предприятия питания, а также изучены теоретические аспекты организации сервисной деятельности предприятий питания, такие как:
1.Понятие и структурные элементы ресторанных услуг, классификация ресторанов
2. Понятие и основные элементы ресторанного обслуживания
3. Способы организации ресторанного обслуживания
4. Методы оценки качества ресторанного обслуживания
Подводя итоги, целесообразно сформулировать следующие выводы по результатам прохождения практики:
1. В ресторане клиенты имеют возможность позавтракать, пообедать или поужинать в хорошей обстановке. Сотрудники ресторана, при этом, своей основной задачей должны видеть создание для этого всех необходимых условий.
2. В целях обеспечения успешной деятельности предприятия общественного питания, ресторан должен быть привлекательным с точки зрения своего местоположения, пищи и атмосферы.
3. Качество обслуживания, прежде всего, зависит от уровня культуры и степени профессионализма персонала.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Новаторов, Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология: Монография. – СПб.: ИП Петров Д.А., 2015. – 200 с.
2. Синяева, И.М. Маркетинг: учебник для академического бакалавриата / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 495 с.
3. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 512 с.
4. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
5. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Лам-бен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. – СПб.: Питер, 2017. – 720 с.
6. Фадеева, Н.В. Свойства услуги и их пригодность для измерения каче-ства услуговой системы // ВестникТГТУ, 2012. – Том 18. – № 4. – С. 1107-1114.
7. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Бо-уэн, Дж. Майкенз. – М.: Юнити-Дана, 2016. – 1071 с.
8. Жданова, Т.С. Менеджмент в туризме / Т.С. Жданова, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая. – М.: Альфа-М, 2010. – 272 с.
9. Басовский, Л.Е. Маркетинг: курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 219 с.
10. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия обще-ственного питания. Классификация и общие требования.
11. Велединский, В.Г. Гостиничное дело: учебное пособие. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
12. Жилкова, Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учебное пособие. – Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2016. – 192 c.
13. Ратушный, А.С. Кейтеринг. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 440 с.
14. Ногина, А.А. Организация обслуживания на предприятиях обществен-ного питания: учебное пособие. Челябинск: Изд-во А. Миллера», 2018. – 136 с.
15. Организация гостиничного дела: учебное пособие / под ред. Л.И. Чер-никовой. – М.: КНОРУС, 2016. – 192 с.
16. СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения»
17. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – Москва: КНОРУС, 2017. – 413 с.
18. Хильшер, В.А. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: зна-чение и функции / В.А. Хильшер, Е.В. Ананьев // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса, 2018. Том 12. – № 1. – С. 97-107.
19. Gheribi, E. Innovation strategies in restaurant business // Ekonomika i Or-ganizacja Przedsiębiorstwa, 2017. – N 11. – PP. 153-163.
20. Романова, Н.К. Организация производства и обслуживания на пред-приятиях общественного питания: учебное пособие / Н.К. Романова, Е.С. Селю, О.А. Решетник. – Казань: Изд-во КНИТУ, 2016. – 96 c.
21. Мец, Р. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Казахстан: Фолиант, 2019. – 200 с.
22. Ortenblad, A. In between smorgasbord and table d’hôte: à la carte learning organization // Development and Learning in Organizations, 2016. – N 30(1). – PP. 6-9.
23. Окрепилова, И.Г. Методика оценки качества обслуживания на пред-приятии общественного питания / И.Г. Окрепилова, Т.В. Семенова // Экономика и управление, 2013. – №1. – С. 69-78.
24. Жигалов, В.М. Современные подходы к системе деловой оценки пер-сонала сервисных предприятий / В.М. Жигалов, Е.В. Маслова // Вест-ник ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2012. – Том 6. – № 1. – С. 107-114.
25. Лысова, Е.А. Совершенствование обслуживания покупателей как ин-струмент повышения конкурентоспособности торгового предприятия /
Е.А. Лысова, Н.А. Татаринова // Вектор экономики, 2019. – № 11. – 12 с.
26. Подколзина, П.Д. Методы и методики оценки качества услуг обще-ственного питания / П.Д. Подколзина, Т.В. Бысова // XI Международ-ная студенческая научная конференция Студенческий научный форум, 2019. – 26 с.
27. Курочкина. А.Ю. Управление качеством услуг. – М.: Юрайт, 2018. – С. 172 с.
28. Полякова, И.Л. Система "Тайный покупатель" как метод оценки каче-ства обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма // Акту-альные проблемы гуманитарных и естественных наук, 2017. – № 5. – С. 72-75.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 733; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!