Понятие и основные элементы ресторанного обслуживания
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 2
ГЛАВА 1 РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ. 4
1.1 Понятие и структурные элементы ресторанных услуг, классификация ресторанов 4
1.2 Понятие и основные элементы ресторанного обслуживания. 12
1.3 Способы организации ресторанного обслуживания. 16
1.4 Методы оценки качества ресторанного обслуживания. 20
ЗАКЛЮЧЕНИ…...……………………………………………………………….26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..27
ВВЕДЕНИЕ
Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения. Посетители приходят в бар или ресторан не только для того чтобы вкусно поесть или выпить оригинальный коктейль, но и для того чтобы провести деловую встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое- либо событие в личной жизни, и наконец просто отдохнуть и скинуть суету рабочего дня.
Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально- технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.
Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.
|
|
|
Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.
Профессионализм работников кухни, не столь заметных, сколько известных ( …в начале ХХ- го века поваров знали в лицо и очень уважали), должен быть на уровне заведения и ни как не ниже. Ведь качество блюд также является определяющим фактором при оценке работы предприятий общественного питания. От правильности процесса приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья, зависит самое главное человеческое богатство- здоровье.
ГЛАВА 1 РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ
Понятие и структурные элементы ресторанных услуг, классификация ресторанов
Вся деятельность в ресторанах должна быть направлена на удовлетворение потребностей посетителей. При этом необходимо учитывать специфику услуг предприятий питания, так как именно учет специфики услугявляется наиболее важной проблемой ресторанного бизнеса.
|
|
|
Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможность определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг.
Объектом данного исследования являются элитные предприятия питания, которые можно отнести и к рынку товаров и рынку услуг, поэтому для ресторанов крайне важна тенденция растущего значения сферы услуг. Предоставление услуг на рынке ресторанной продукции связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.
Понятие услуги трактуется отдельными авторами научных работ по- разному, например[1-3]:
· услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом;
· услуга – определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и/или субъектами;
· услуги – виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат;
|
|
|
· услуги – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции;
· услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Согласно ГОСТ 31984-2012[4] услуга общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. При этом услуги подразделяются на:
· на услуги питания;
· услуги по изготовлению продукции общественного питания;
· услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
· услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
· услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
|
|
|
· информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
· прочие услуги общественного питания.
Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, нематериальные - не связаны с товаром. В сфере ресторанного бизнеса имеют место как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия) так и нематериальные (качество обслуживания клиентов).
Таким образом услуги в сфере ресторанного бизнеса представляют собой активы предприятия, причем материальные активы (пища и напитки) клиент способен оценить, хотя и в краткосрочном периоде, а нематериальные (отдых, уют, доброжелательная атмосфера) крайне сложно проверить заранее, оценка их может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы ресторана ведут к покупательскому решению.
Специфика сферы услуг рассматривается ведущими специалистами следующим образом: Ламбэн Жан-Жак выделяет только три специфические черты услуг –неосязаемость, несохраняемостъ, неразделимость.Большинство же авторов говорят о четырех специфических чертах своего товара (услуги): неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ. Ряд авторов выделяют еще пятую специфическую особенность услуги - отсутствие собственности [5,6].
Таким образом, проанализировав вышеперечисленные работы, можно сделать вывод, что наиболее характерны для сферы ресторанного бизнеса четыре специфические черты услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ.
Неосязаемость услуги объясняется тем, что их (услуги) нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Ввиду неосязаемости услуги до ее покупки увеличивается степень неопределенности приобретения. Клиент ищет нечто осязаемое, в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью. Так подходя к ресторану, посетитель видит внешний вид ресторана, входя вовнутрь – интерьер торгового зала и обслуживающий персонал. Самые разнообразные факты материального характера могут сигнализировать о качестве нематериальных услуг. Все это в комплексе может служить почвой для оценки ресторана - хорош он или плох. Поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых качеств, поставщики услуг пытаются сделать услуги осязаемыми.
Неотделимость от источника и объекта услуги связано в большинстве ситуаций с тем, что оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому данная услуга, оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентами, являются частью продаваемого товара [7].
Блюда в ресторане могут быть прекрасными, но если официант не сумеет их поднести по всем правилам, то это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.
Непостоянство качества обусловлено тем, что услуги отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. «Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства».
Причины изменчивости [8]:
· услуги такого рода оказываются и принимают одновременно, что ограничивает возможности контроля их качества,
· временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным,
· многое зависит от состояния, оказывающего услугу в момент оказания.
Следовательно, услуги главным образом зависят от людей, а люди более изменчивы, чем товары. Потребители стараются уменьшить риск изменчивости, предпочитая обращаться к тем фирмам, которые оказывают наиболее надежные услуги. Подобно неосязаемости изменчивость может позволить добиться преимуществ над конкурентами.
Несохраняемостъ объясняется тем, что услуги нельзя хранить. Например, в ресторане зарезервирован столик, но клиент не пришел, шансов посадить кого-нибудь другого после назначенного времени очень мало, поэтому рестораны вынуждены брать дополнительную плату за предварительное резервирование мест. Чтобы обеспечивать себе стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать невозможно. Особенно много проблем возникает, когда спрос превышает предложение. Например, если ресторан имеет 500 мест, то он не может принять больше 500 посетителей вечером. Для согласования спроса и предложения предприятие должно менять время спроса и лучше контролировать предложение, избегать излишнего спроса, который остается неудовлетворенным. Используют несколько методов согласования спроса с предложением[9]:
· предлагают аналогичные услуги потребительским сегментам с различной структурой спроса;
· реализуют новые услуги, которые характеризуются противоположными по времени колебаниями спроса по сравнению с существующим ассортиментом;
· оказывают дополнительные услуги к основным в периоды спада спроса;
· разрабатывают новые услуги, на которых не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;
· обучают персонал совмещению функций;
· нанимают временных сотрудников в период максимального спроса;
· информируют потребителей об использовании услуг в периоды малого спроса;
· предлагают стимулы и скидки с цен в периоды низкого спроса.
Специфика услуг определяет классификацию предприятий питания. Поэтому необходимо рассмотреть классификацию ресторанов, так как это одна из специфических черт ресторанного бизнеса, причем очень трудно решаемая, так как единой общепринятой классификации не существует.
Самая распространенная классификация ресторанов по ГОСТ 30389- 2013 [10]. Согласно этого документа рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
· "люкс" – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
· "высший" – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
· "первый" – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.
Согласно ассортимента реализуемой продукции рестораны подразделяются на специализированные (мясной, рыбный, пивной, сырный, ресторан вегетарианский, ресторан гастрономический, ресторан диетический, ресторан национальной (этнической) кухни, ресторан смешанной кухни, ресторан европейской кухни.
По интересам и месторасположению рестораны подразделяются на: клубный ресторан (ресторан-салон); спорт-ресторан; ресторан-ночной клуб; ресторан при гостинице и иных средствах размещения для обслуживания в номерах (room-service); ресторан выездного обслуживания; вагон-ресторан и другие.
По методам и формам обслуживания, применяемым в ресторанах, различают рестораны с полным обслуживанием официантами; с частичным обслуживанием официантами; с полным самообслуживанием; ресторан выездного обслуживания; рестораны с открытой кухней.
По технике управления и применяемых технологий обслуживания рестораторами предлагается иная классификация[11].
Ресторан гастрономический. В таком ресторане предлагаются блюда, имеющие сложную рецептуру. Он имеет название гастрономический, поскольку основной его задачей является продемонстрировать посетителям шедевры кулинарного искусства. Оплата производится клиентами после закрытия счета. Обслуживание осуществляется официантами за столиками. В таких ресторанах предлагается большой выбор алкогольных напитков, особенно вин. Меню разнообразное и постоянно меняется в зависимости от наличия продуктов и времени года.
Ресторан повседневный (casual). Этот тип ресторанов еще называют «демократичный». Основным отличием от гастрономического ресторана является ассортимент предлагаемых блюд. Здесь на готовятся изысканные блюда, возможно даже приготовление блюд заранее и использование полуфабрикатов. Обслуживание осуществляется официантами и за столиками.
Паб. Название «паб» от английских слов «public house». В переводе с английского это означает «публичное заведение». Основным видом деятельности пабов является продажа алкогольных напитков для распития. Некоторые пабы имеют свою небольшую пивоварню. Ассортимент пива, подаваемого в пабах должно соответствовать любому вкусу посетителей. Обычно в пабах подается любое пиво начиная с пива, которое разливается из кранов и заканчивая кеговым пивом. Помимо пива в пабах представлены и другие алкогольные напитки – вино, ликеры, коктейли, а также и безалкогольные напитки. Почтиво всех странах пабы являются не только питейными заведениями. Закуска в пабах предлагается специфическая – свиные ребрышки, соленые закуски, чтобы вызвать жажду у посетителей. Сегодня в пабах предлагаются не только закуски, но и завтраки и обеды. Так же в настоящее время появились пабы где уделяется большое внимание качественной еде. Они получили название гастропабы. Окна пабов, которые находятся в городе, обычно делаются из темного стекла. Это создает уютную обстановку и помогает посетителям расслабиться. Как правило, пабы имеют своих постоянных клиентов. Посетители выбирают пабы, которые находятся недалеко от их дома или работы. И эти заведения становятся для них обычным местом встречи с друзьями.
Бар – это питейное заведение. Оно предлагает своим посетителям алкогольные напитки. Некоторые бары предлагают клиентам и еду. Бар может быть частью обычного ресторана или кафе. Название бар произошло от названия специальной стойки, которая и разделяет бармена от клиента.Сзади барной стойки обычно располагаются различные полочки и шкафчики, которые заставлены бутылками с алкогольными напитками, бокалами, фужерами. Если бар является частью ресторана, то сидя за барной стойкой можно также заказывать блюда из основного меню ресторана.
Быстрое обслуживание (quick-service). В отличие от всех вышеперечисленных предприятий, это предприятий характеризуется использованием метода самообслуживания и отсутствием официантов. Для такого типа предприятий общественного питания характерно использования при приготовлении блюд замороженных полуфабрикатов. Собственно, этот фактор дает возможность быстро обслужить большое количество посетителей. Данный вид нашел распространение в пиццериях.
Fast-food. Эти заведения являются сетевыми. Они отличаются наличием жестких стандартов при изготовлении пищи и в обслуживании. Ассортимент таких заведений очень узок, более того в любом месте он одинаков. Одним из наиболее распространенных фаст-фудов в мире является МакДональс, KFC.
Кейтеринг. Это выездное обслуживание, проведение банкетов на другой территории. Как правило, используется большое количество продуктов, но оплата вносится в начале, поэтому не остается нереализованная продукция[12, 13].
Таким образом специфика деятельности ресторанов связана со следующими особенностями:
· Особенности товара как объекта деятельности ресторана. Рестораны относятся к сфере услуг. Деятельность в сфере услуг выдвигает на передний план роль человеческих отношений. Отсюда можно определить особую роль современных поведенческих концепций управления в совершенствовании организации услуг в сфере ресторанного бизнеса.
· Особенности рынка как среды деятельности ресторана. Отсюда вытекает необходимость постоянного изучения рынка и возможностей предприятия деятельности на рынке.
· Особенности клиентов ресторана, что требует постоянных исследований поведения потребителей для определения их предпочтений.
Понятие и основные элементы ресторанного обслуживания
Сущность понятия «ресторанное обслуживания» можно характеризовать следующими основными факторами[14, 15]:
1. Безопасность и экологичность при обслуживании.
2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.
4. Знание основных правил сервировки стола.
На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.
Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически (не реже одного раза в два года) должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [16].
Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях. При приготовлении блюд также должны использоваться только экологически чистые, натуральные и свежие продукты. Это не просто прихоть или дань моде, это действительно важно для здоровья клиентов, которые приходят в ресторан. На наш взгляд в будущем это направление будет еще более популярным. Уже сейчас заметно повышается престиж ресторанов, которые гарантируют качество и экологичность при обслуживании.
Интерьер представляет собой внутреннее организованное пространство помещений ресторана, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-коллы, буфеты.
В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана не меньшую роль, чем хорошая кухня.
К номенклатуре и видам используемых в ресторанах мебельных изделий, кроме общих (функционально-технологических, эргономических, этических), предъявляются следующие специальные требования[17]:
· соответствие мебели характеру работы ресторана (самообслуживание или обслуживанием официантами);
· соответствие типу торгового зала;
· удобство;
· гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.
Еще одним важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторане является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.
Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.
Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.
Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами.
Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах, имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.
Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т. д.[18, 19].
При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающиеся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворительным остается и потребитель.
В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые “point of sales systems” (система типа “торговые точки”). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне. Это нововведение значительно повысило эффективность обслуживания.
Слово «сервировка» в переводе с французского «server» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны — совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели[20].
Сервировка стола – процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.
Условия качественного ресторанного обслуживания гостей являются не только одним из конкурентных преимуществ, во множестве сфер деятельности они стали единственными конкурентными преимуществами. Качество обслуживания является новым стандартом, согласно которому посетитель судит о качестве продуктов.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 1109; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!