Оператор устанавливает, существующая квартира заинтересовала гостя или нет, свободна ли выбранная квартира на необходимые даты.
Начало работы
1. 1 Рабочий день начинается в 9 утра. Сразу же необходимо проверить все номера и отписаться о том, что они работают, до 09:10.
Номера:
+79296056966 яндекс
+79296057012 юла
+79296057019 циан
+79296057021 инстаграм
+79296057025 колл центр
С утра производится проверка всех площадок (Суточно, Букинг, Айрбнб, Квартирка, Циан, Юла, Авито, Островок) на наличие броней, запросов, вопросов с предыдущего вечера и раннего утра.
До 09:30 Оператор проверяет RealtyCalendar на наличие свободных объектов и передает информацию по свободным объектом списком в группу «Реклама/ Звонки».
1.2. Нужно отписываться по звонкам в группу «Реклама /Звонки» каждую смену строго в 11/14/16 и 18 часов.
1.3. Если клиенты переводят предоплату, то нужно прикреплять чек об оплате в группу «Реклама /Звонки» и писать о переводе в следующем формате:
@Максим/Нина
Сумма
Квартира
Даты проживания
Тот же формат используется для обозначения оплаты гостем на карту.
1.4 После заезда гостя нужно проверить Фамилию и номер гостя в черном списке, а также проверить паспорт на действительность на сайте МВД.
1.5. Опускать цены в Риалти 3 раза в день (11:00 – 100 рублей, с 16:00-17:00 - 100 или 200 рублей и в 20:00 нижняя граница-указана в соответствующем чате) .
Проверка паспортов на действительность:
http://сервисы.гувм.мвд.рф/info-service-result.htm?sid=2000
Проверка в чёрном списке :
http://listblacks.com/swindlers?t=12068%234c3fd9d290b12c1d6ae81fecbbde6aa0
Отчёт
После окончания рабочего дня нужно отправить отчет о проделанной работе до 23:59 текущей смены. Отчет должен содержать все проработанные оператором за день задачи в формате:
|
|
|
1. Что сделано за сегодня
2. Что сделаю завтра
3. Что мешает
4. Выборка по звонкам в формате:
Локация/ количество звонков за день/ количество бронирований.
Пример:
Что сделано за сегодня:
1. Проверка паспортов
2. Приём звонков
3. Обзвон заехавших гостей
Что сделаю завтра:
1. Звонки
2. Проверка паспортов
3. Обзвон заехавших гостей
Что мешает:
-
Автозаводская 4/ 2/
Королев 2/ 0/
Динамо 1/ 0/
Сокол 0/0/
Рощинская 1 /0/
Кузьминки 4/ 2/
Аэропорт 3/1/
Работа с оплатой:
· Клиенты вносят оплату до расчетного часа (11.00 ежедневно).
· Если клиент продляет проживание, то он должен сообщить об этом накануне вечером или с утра. Оплата за продление должна поступить не позднее 11.00 утра следующих суток проживания. Если клиенты не вносят оплату до расчетного часа, необходимо сообщить об этой ситуации Управляющему и руководству.
· Залог не засчитывается в качестве оплаты.
· Клиент в момент заезда должен передать менеджеру по заселению оплату за весь срок проживания (сумма указана в RealtyCalendar), а также залог. Менеджер обязан по получении суммы на руки отписаться об этом в группе в Ватсап: сколько получено, в каком формате (наличными или переводом на карту). Если клиент в момент заезда не передает менеджеру по заселению полную сумму, то убыток делится 50/50 между оператором и горничной.
|
|
|
· При заезде больше 2х человек доплата за каждого гостя будет 300 рублей за гостя. Если студия рассчитана исключительно на 2 гостей (например на Будённого, Ленинградский проспект 9, Рощинская), но хотят заехать больше 2 гостей (поспим на полу, мы маленькие, худенькие , уместимся и прочее уговаривания) – НЕ ЗАСЕЛЯЕМ!!!!
· Сумма повышенного залога – 5000 рублей (в случае если заезжает более 4 человек и молодёжь, если заезжают с животным (по предварительному согласованию и согласию с нашей стороны, в праздничные дни Новый год, Рождество, Пасха, 8 марта, 9 Мая и другие большие праздники)
· Гость может заехать раньше 15:00 и позже 22:30. Если гость хочет заехать раньше 15:00, то доплата за каждый час 300 рублей. Если Гость Хочет заехать позже 22:30, но до 24:00- доплата 500 рублей, после 24:00- 700 рублей (это нужно предварительно согласовать с горничной)
· Возможно продление проживания на час и более, в случае если по календарю апартаменты свободны на текущую дату. В выходные дни до 14:00, по 300 рублей каждый час, в будни смотрим по ситуации (количество заявок или текущих броней, на данный объект).
|
|
|
· Горничные работают в промежуток времени с 08:00 до 22:30 (заезды и выезды позже или раньше необходимо с ними согласовывать заранее).
· Правила возврата : если гости с любой из площадокхотят выселиться ранее указанного выезда, узнаем причину и уточняем в общей группе (обычно мы не возвращаем оплату). Если гости заехали и пробыли какое то время в апартаментах и при прозвоне после заезда сообщили, что все хорошо и никаких замечаний нет, а спустя время звонят и говорят, что жить не будем, называя различные причины – оплату за проживание не возвращаем, депозит возвращаем. Если гость заехал на срок более суток, но прожив одни или двое по каким-либо серьезным причинам сообщает о выезде ранее окончания срока и просит вернуть деньги, то по согласованию с руководством и в случае если мы нашли другого гостя на данные апартаменты мы можем вернуть оплату (депозит возвращаем, если с квартирой все в порядке)
Работа с предоплатой
ü Для того чтобы забронировать квартиру, клиент должен выслать предоплату, стандартная предоплата (если это не особый период) - 1000р.
|
|
|
ü Бронируем квартиры только по предоплате. Если гость бронирует от 1-4 суток, то предоплата составляет 1000 руб., если 5 суток и больше, то предоплата будет в размере 1 суток.
ü Клиенту высылается реквизиты карты сбербанка, на которую он отправляет предоплату в размере 1000 рублей. После того как клиент внес предоплату, он скидывает фото чека в качестве подтверждения того, что платеж состоялся. Оператор обязан сообщить, что клиент оплатил, указывается также номер квартиры и период брони, копия чека прикладывается к сообщению. После подтверждения платежа квартира закрывается на бронь за клиентом, в календарь вносится необходимая информация по бронированию.
ü Если клиент опасается высылать предоплату, нужно попытаться поработать с возражениями, убедить его, что это наиболее оптимальный метод, в таком случае квартира будет закреплена за ним, ему не нужно будет ничего искать, и он спокойно сможет приехать в назначенный день и час на квартиру, приготовленную для него. Если он все-таки испытывает тревогу, то нужно сказать, что наши квартиры размещены на международных системах бронирования, таких как: booking и airbnb, а также на российских системах, например, Суточно, Квартирка. Есть возможность скинуть клиенту ссылки на понравившиеся квартиры на этих площадках, в таком случае клиент сможет осуществить бронирование через эти системы. Но необходимо предупредить клиента, что стоимость бронирования на данных площадках будет существенно выше, поскольку сайт взимает агентскую комиссию. Также необходимо предложить сомневающемуся клиенту осуществить бронь на нашем сайте Nice-flats.ru.
Правила работы с сайтами:
· Booking . com
Клиентам с букинга нужно звонить после бронирования. После бронирования им автоматически приходит сообщение о предоплате, ссылка на предоплату действительна 24часа. После внесения предоплаты необходимо выслать клиенту сообщение с информацией о бронировании.
Если клиент на Букинге не внёс предоплату, бронирование нужно отменить через 24 часа (по телефону позвонить в Букинг, назвать номер бронирования, имя гостя и ID объекта, уведомить, что предоплата не была произведена, сделать запрос об отмене бронирования).
· Airbnb.com
Существует несколько типов запросов:
ü Когда запрос поступает от клиента, то это можно увидеть это во вкладке «сообщения». Запрос отмечен красным цветом, появляется надпись «на рассмотрении», далее видно имя гостя и временной период, который остаётся до того, как этот запрос истечёт. Необходимо посмотреть, что гость пишет в своём запросе, действовать, исходя из клиентского запроса. В 90% случаев все запросы подтверждаются. Если гости совсем молодые или хотят рано или поздно заехать в нестандартные часы или их много, т.е. какая-то нестандартная ситуация, то лучше уточнять у руководства, все остальные запросы мы подтверждаем. После того как запрос подтвержден, у клиента есть 24 часа на то, чтобы оплатить бронь, и запрос будет принят. Запрос принят - это значит, что клиент совершил бронирование и оплатил, это вы можете видеть во вкладке сообщения: выделено зеленым цветом «принято» - значит клиент оплатил и заезжает. Выделенный желтым цветом запрос – запрос обрабатывается, то есть клиент ещё размышляет или нашел что-то ещё, то есть со своей стороны мы запрос приняли, а дальше клиент решает, что и как делать.
ü Существует ещё момент, когда мы приняли запрос и клиент находится в статусе «ожидание оплаты», это значит, что либо его профиль не подтвержден системой airbnb (новый клиент) или какая-то проблема с оплатой, в таком случае мы звоним в airbnb и уточняем, как мы можем помочь со своей стороны или как airbnb может помочь со своей стороны клиенту, чтобы он скорее завершил бронирование, так как в этом случае у нас даты закрываются в календаре, и нам важно понять, что клиент решил. В любом случае звоним в airbnb и пытаемся совместно решить этот вопрос.
ü Пример ответа на запрос о позднем выезде:
Dear Pradya, in the case of departure at such a time, you will need to pay the cost of the next day, extending the departure until 14:00 of the day is considered at a rate of 300 rubles per hour. But this is possible if these apartments are not booked at the requested date.
Что нужно узнавать у клиентов при бронировании:
- имя
- даты
- количество гостей
- если голос молодой или есть сомнения, возраст
Работа с клиентами
Скрипт звонка:
Оператор: Доброе утро/день/вечер, меня зовут (имя оператора), чем могу помочь?
Клиент: Здравствуйте. Я по поводу квартиры.
Оператор: В каком районе заинтересовала? На какие даты нужна? Сколько будет гостей?
Клиент: сообщает данные.
Оператор устанавливает, существующая квартира заинтересовала гостя или нет, свободна ли выбранная квартира на необходимые даты.
Оператор: На выбранные Вами даты у нас есть такая квартира. Я могу скинуть Вам фотографии на вибер или ватсап.
Оператор отправляет фотографии и перезванивает через 5-7 минут , чтобы узнать решение:
Если клиента все устраивает:
1. Клиент заезжает через 2-4 часа и до 21 часа: клиенту скидывается вся информация по брони с номером горничной. В соответствующую группу в ватсап горничной отправляется информация по бронированию. В случае скорого заезда информация дублируется звонком горничной.
2. Клиент заезжает в этот же день после 21 часа или в другой день: нужна предоплата для бронирования квартиры.
1) Гость согласен внести предоплату: оператор отправляет номер карты Сбербанка.
2) Гость не согласен: оператор работает с возражениями.
Ситуации при бронировании:
Ситуация 1: существующая квартира, свободна.
Предложить квартиру, назвав цену в зависимости от количества суток и гостей, обозначить залог, проговорить время заезд/выезда (15:00\11:00).
Ситуация 2: существующая квартира, занята.
Предлагаем другие варианты.
Важно: если клиент хочет забронировать квартиру на срок от 7 суток, совершив полную оплату за весь срок пребывания, то ему нужно предложить выбранную им квартиру.
Ситуация 3: несуществующая квартира
Узнать дату и срок проживания, предложить свободную квартиру в этом или смежном районе.
Ситуация 4: Гость сообщает, что количество человек 2-3, возраст 21-23 года.
На выходные (пятница – воскресение) гостям такой возрастной категории не сдаем. Если звонят молодые люди (до 25 лет):
В будние дни: уточнить количество гостей и адрес прописки. Устанавливается повышенный залог, сообщается про бдительных и не терпящих шум соседей, которые неоднократно вызывали полицию. Как правило, если это вечеринка, то клиенты отказываются.
Ситуация 5: Гость с домашним животным.
Разрешается заселение, при условии, что животное представляет собой маленькую ручную собаку. В таком случае выставляется повышенный залог. В других ситуациях оператор получает консультацию по вопросу у руководства.
Ситуация 6: Гости заселяются на сутки, при оформлении договора меняют решение и решают остаться на несколько часов.
Стоимость проживания в таком случае подлежит перерасчету и составляет 500 р в час.
Ситуация 7: Гости забронировали проживание на несколько суток, при оформлении договора принимают решение остановиться на количество дней, меньших заявленному при бронировании.
Стоимость проживания подлежит перерасчету (стоимость суток необходимо запросить у руководства).
Ситуация 8: Гости заселены на несколько суток. Через некоторое время клиенты изъявляют желание уменьшить срок проживания.
Стоимость проживания за период, в течение которого проживание не состоялось, возвращается в случае, если на данный период будет найдет клиент.
Приоритеты:
1. Брони с букинга и айрбнб
2. Длительное пребывание.
Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 90; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!