Неверный выбор организации и проведения делового общения.
РАЗДЕЛ I.
ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
ГЛАВА 1.
СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
| Люди всегда будут находить удовольствие объединять свои идеи и делиться ими, как ученики Сократа приносили и делили трапезу. Гюйо |
В материалах главы:
Общение: понятие, уровни, формы и виды.
Информационный процесс: понятие, функции, этапы.
Понятие информационных потоков.
Содержание и стили делового общения.
Самоподача личности.
Этические нормы в деловом общении.
1. Понятие общения. Формы, уровни и виды общения.
Человеческое общение многообразно и зависит от целей, которые преследуют общающиеся личности, уровня, формы и вида общения, позиции партнеров и тактики взаимодействия.
 |
Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.
Существуют различные уровни общения, которые классифицируются разными исследователями по различным основаниям. Однако серьезных противоречий в их подходах нет. Наиболее типичные классификации уровней общения следующие:
1. Классификация уровней общения американского психолога Э. Шострома:
I уровень – Манипулирование – отношение и общение с людьми, как с вещами. При этом сам манипулятор и его чувства также являются вещами, которые можно применять для различных целей.
|
|
|
II уровень – Актуализация – признание независимости, естественности, полноты личности другого человека и его права на собственные цели и мотивы.
Схематично уровни общения американского психолога Э. Шострома представлены на рисунке 1.1.
| Общение | ||
 
| ||
| II уровень Актуализация | ||
| I уровень Манипулирование |
Рис. 1.1. Уровни общения американского психолога Э. Шострома.
2. Классификация уровней общения по В.Н. Сагатовскому:
I уровень – Манипулирование.
II уровень – Рефлексивные игры – признание мотивов, целей и интересов другой стороны, стремление показать их несостоятельность и во взаимодействии «обыграть» партнера.
III уровень – Правовое общение – на основе норм и правил, признаваемых всеми партнерами.
IV уровень – Нравственное общение – общение на основе единения внутренних, духовных ценностей.
Схематично уровни общения по В.Н. Сагатовскому представлены на рисунке 1.2.
3. Классификация уровней общения американского психолога Э. Берна:
I уровень – «Нуль общение» – уход в себя.
II уровень – Ритуалы – формализованные варианты общения, определяемые принятыми в обществе нормами и правилами.
|
|
|
III уровень – Работа – общение во время трудовой деятельности.
IV уровень – Развлечения – разговоры на установленные темы в определенной манере.
V уровень – Игры – ситуации, в которых партнеры играют (выполняют) четко определенные роли.
VI уровень – Близость – высший уровень общения – человек открыт, искренен, бескорыстен, он полностью обращен к партнеру.
| III уровень Правовое общение | IV уровень Нравственное общение | |||
 
|
Общение | |||
 
| ||||
| I уровень Манипулирование | II уровень Рефлексивные игры |
Рис. 1.2. Уровни общения по Сагатовскому В.Н.
Схематично уровни общения американского психолога Э. Берна представлены на рисунке 1.3.
| VI уровень – Близость | ||
 V уровень – Игры
| ||
| ||
 IV уровень – Развлечения
| ||
  
| ||
| III уровень – Работа | ||
| II уровень - Ритуалы | ||
| I уровень «Нуль-общение» |
Рис. 1.3. Уровни общения американского психолога Э. Берна.
На каждом уровне возникают определенные формы общения. К основным формам общения относятся:
|
|
|
Интерактивная;
Коммуникативная;
Перцептивная.
Характеристика основных форм общения следующая:
1. Интерактивная форма общения заключается в организации взаимоотношений между личностями, за счет обмена не только знаниями и идеями, но также и определенными действиями.
 |
При интерактивной форме общение проявляется межличностное взаимодействие, то есть установление связей и взаимоотношений складывается благодаря совместной деятельности.
При интерактивной форме общения выделяют следующее взаимодействие партнеров:
сотрудничество;
противоборство;
уклонение;
однонаправленное взаимодействие;
контрастное взаимодействие;
Компромисс.
Сотрудничество предполагает партнерское взаимодействие друг другу, которое способствует достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
Противоборство характеризуется противодействием партнеров друг другу, которое препятствует достижению индивидуальных целей.
Уклонение характеризуется тем, что партнеры избегают активного сотрудничества друг с другом.
Однонаправленное взаимодействие предполагает, что один из партнеров способствует достижению целей другого, который при этом уклоняется от сотрудничества.
|
|
|
Контрастное взаимодействие характеризуется тем, что один из партнеров содействует другому, который в ответ ему противодействует.
Компромисс предполагает частичное содействие и частичное противодействие двух партнеров.
2. Коммуникативная форма осуществляется личностями при совместных действиях.
 |
Коммуникативная форма предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника.
В коммуникативной форме общения используются следующие механизмы:
вербальное общение, осуществляемое с помощью слов;
невербальное общение, осуществляется неречевыми средствами: за счет жестов, мимики, позы, интонации голоса, взгляда, территориального расположения и т.д.
3. Перцептивная форма означает процесс безмолвного восприятия внешних характеристик двух личностей и установление на этой почве взаимопонимания.
 |
В процессе перцептивной формы восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре личности.
При перцептивной форме используются следующие механизмы:
идентификация;
убеждение;
эмпатия;
аттаркция (привлечение);
каузальная атрибуция;
рефлексия;
стереотипизация;
ореол.
Идентификация характеризует процесс сознательного или бессознательного отождествления личности с другим человеком или общностью.
Идентификация основывается на том, что при взаимодействии, личность пользуется таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования сформировать у личности убежденность.
Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Эмпатия основывается на способности человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.
 |
Эмпатия предполагает не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, умение личности правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например делового партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Однако взгляд на вещи с чьей-то точки зрения – не означает отождествление себя с этим человеком.
Аттракция (привлечение) характеризуется познанием личности, основанным на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
В деловом общении восприятие партнера возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.
Каузальная атрибуция основывается на стремлении личности к выявлению причин поведения партнера по деловому общению.
 |
Рефлексия характеризуется самопознанием личности в процессе общения.
В основе рефлексии лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.
 |
Рефлексия – это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает личность. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
Стереотипизация основывается на классификации форм поведения личности и интерпретацию их путем отнесения к уже известным явлениям, т.е. стереотипам.
 |
Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут быть ошибочными, истинными или частично отражать объективную действительность.
Ореол характеризуется тем, что информация получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.
 |
Схема основных форм общения представлена на рисунке 1.4.
|
|
| Интерактивная |
| Сотрудничество |
| Противоборство | ||||
| Уклонение | ||||
| Однонаправленное взаимодействие | ||||
| Контрастное взаимодействие | ||||
| Компромисс | ||||
| Коммуникативная | Вербальный | |||
| Невербальный | ||||
| Перцептивная | Идентификация | |||
| Убеждение | ||||
| Эмпатия | ||||
| Аттракция | ||||
| Каузальная атрибуция | ||||
| Рефлексия | ||||
| Стереотипизация | ||||
| Ореол |
Формы общения
Рис. 1.4. Формы общения.
В процессе межличностного взаимодействия выделяют определенные виды общения, к которым относятся:
Примитивное общение.
«Контакт масок».
Формально-ролевое общение.
Духовное общение.
Гуманистическое общение.
Ритуальное общение.
Манипулятивное общение.
Светское общение.
Деловое общение.
Основные стили общения представлены на рисунке 1.5.
Характеристика основных видов общения следующая:
Примитивное общение характеризуется тем, что другой человек воспринимается только с двух позиций:
нужный объект, с которым, в случае потребности в нем, вступают в контакт;
ненужный объект, который полностью игнорируется.
|
|
| Примитивное общение |
| «Контакт масок» | ||
| Формально-ролевое общение | ||
| Духовное общение | ||
| Гуманистическое общение | ||
| Ритуальное общение | ||
| Манипулятивное общение | ||
| Светское общение | ||
| Деловое общение |
Виды общения
Рис. 1.5. Основные виды общения.
При примитивном общении возникает ситуация, когда, получив от человека желаемое, партнер теряет к нему дальнейший интерес и не скрывает этого.
«Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение в собеседнику. В определенных ситуациях «контакт масок» необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
Формально-ролевое общение регламентирует содержание и средства общения, то есть вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли (врач, милиционер, контролер и т.д.).
Духовное общение характеризуется полным взаимопониманием между личностями. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник представляет себе образ собеседника, его внутренние качества, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
Гуманистическое общение направлено на совместное изменение представлений обоих участников и предполагает удовлетворении такой человеческой потребности, кок потребность в понимании и сочувствии.
Ритуальное общение характеризуется поддержанием связи с социумом, подкрепление представления о себе, как о члене общества.
Манипулятивное общение основано на желании извлечь выгоду из партнера. Для этого используются разные приемы (лесть, обман, запугивание и т.д.) в зависимости от личности человека.
Светское общение характеризуется его беспредметностью, формальной вежливостью. Это общение закрытое, потому, что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера взаимоотношений.
Деловое общение определяется целью организации или фирмы и оптимизацией того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. При деловом общении учитываются особенности личности, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Тест
«Форма общения»[1]
Инструкция
Для выполнения теста необходимо выбрать одно утверждение из каждой предлагаемой пары.
Опросник
А. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.
Б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения с окружающими.
А. Я всегда стараюсь избегать конфликтов.
Б. Я считаю, что доказывать свою правоту можно невзирая ни на что.
А. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.
Б. Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.
А. Я думаю, что не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.
Б. Непонимание друг друга меня всегда беспокоит.
А. Я стараюсь всегда успокоить партнера и сохранить отношения.
Б. Я считаю, что свою точку зрения нужно доказывать всегда.
А. В любом споре нужно искать точки соприкосновения.
Б. Самое главное – стремиться к осуществлению собственных замыслов.
А. Обычно я ставлю свою позицию на обсуждение в группе.
Б. Я считаю, что правильнее демонстрировать преимущество своих взглядов.
А. Меня мало интересуют мнения других.
Б. Понять других – очень важно.
А. Я не скрываю своих взглядов.
Б. В процессе беседы я слежу за ходом мысли партнера.
А. Я уважаю людей, которые могут настоять на своем.
Б. Гибкость – важная черта характера делового человека.
Подведите итоги
Для подведения итогов теста оцените совпадения ответов одним баллом.
Ориентированность на противоборство: 1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б, 7б, 8а, 9а, 10а.
Ориентированность на сотрудничество: 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б.
Если противоборство преобладает, необходимо срочно менять форму общения с коллективом.
2. Специфика делового общения.
Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Основную часть делового общения составляет общение служебное, которое определяет взаимодействие людей, осуществляемое в организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме служебного, в понятие «деловое общение» входит также взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, выставках, семинарах и т.д.
Для эффективного делового общения характерно:
достижение взаимопонимания партнеров;
лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).
Деловое общение можно условно разделить на:
прямое, которое предполагает непосредственный контакт;
косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция.
К основным организационным формам делового общения, проявляющимся, в основном, через механизм вербального общения, относятся:
Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории.
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов.
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.
Дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
Мозговой штурм – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.
Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации.
Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.
Основные виды делового общения представлены на рисунке 1.6.
Деловое общение построено на системе внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного информационного процесса в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Основными функциями информационного процесса являются:
информативная – передача истинных или ложных сведений;
интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;
перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
|
|
| Публичное выступление |
| Деловая беседа | ||
| Деловое совещание | ||
| Деловые переговоры | ||
| Деловая полемика, спор | ||
| Дискуссия | ||
| Мозговой штурм | ||
| Деловая переписка | ||
| Телефонный разговор |
Рис. 1.6. Организационные формы делового общения.
Причинами плохой организации информационного процесса могут быть:
стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего не производится объективный анализ и понимание людей, ситуаций, проблем;
предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам;
плохие отношения между работниками, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
отсутствие внимания и интереса работника, которые возникают тогда, когда человек осознает значение информации для себя;
пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы или заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
ошибки в построении высказываний, который заключается в неправильном выборе слов, сложности сообщений, слабой убедительности, нелогичности и т. п.;
неверный выбор организации и проведения делового общения.
Информационный процесс осуществляется посредством информационных потоков, которые образуют:
Прямую связь (сверху вниз – от руководителя к подчиненному).
Обратную связь (снизу вверх – от подчиненного к руководителю).
Горизонтальную связь (деловое общение между коллегами).
Основная наполненность информационных потоков следующая:
1. По прямой связи передается приказная и распорядительная информация, директивные, нормативные и инструктивные данные и т.д.
2. По обратной связи передается учетная, отчетная сигнальная и другая информация, которая включает донесения об исполнении поручений, приказов, распоряжений, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника. Обратная связь определяется организационной структурой фирмы, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
3. Горизонтальная связь включает обмен мнениями, координацию действий, планирование, сообщения об исполнении работ и т.д. между сотрудниками одного уровня управления в одном подразделении или различных подразделений одной организации. Горизонтальные информационные потоки в фирмах образуются чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены, говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими по статусу. Кроме того, горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще.
Руководители различных организационных структур, как правило, препятствуют возникновению горизонтальных потоков информации между сотрудниками различных подразделений. Предполагается, что сообщения должны двигаться по ступеням иерархии до общего руководителя, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальной передачи сообщений между подразделениями организации. Рациональным подходом к организации информационных потоков является создание механизмов сочетания иерархических каналов связи с горизонтальными.
Для организации информационного процесса необходимы четыре основных элемента:
Отправитель информации.
Информационное сообщение.
3.Каналы связи для передачи информации;
Потребитель информации.
Информационный процесс состоит из девяти этапов:
I этап – подготовка информационного сообщения.
II этап – выбор канала прямой связи для передачи информации.
III этап – передача информационного сообщения посредством использования выбранных каналов связи.
IV этап – получение потребителем информационного сообщения;
V этап – выработка ответного информационного сообщения.
VI этап – подготовка ответного информационного сообщения.
VII этап – выбор канала обратной связи для передачи ответного информационного сообщения.
VIII этап - передача ответного информационного сообщения.
IX этап – прием ответного информационного сообщения.
Схема этапов информационного процесса представлена на рисунке 1.7.
Содержание делового общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К таким способам относятся:
убеждение;
внушение;
заражение;
подражание;
принуждение;
конфронтация.
Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования оказать влияние на мышление человека, при этом, одновременно задевая чувства, вызывая переживания, которые способствуют принятию предложения, изменению направленности взглядов и отношений.
Убеждение не только должно ограничиваться рациональной сферой, но и эмоционально побуждать к действиям.
Внушение (суггестия) рассчитано на неосмысленное восприятие личностями какой-либо информации в силу авторитета руководителя, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации и т.д.
 | |||
 | |||
Рис. 1.7. Этапы информационного процесса.
При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Степень внушаемости зависит от возраста, личностных свойств, типа и характера мышления, состояния психики внушаемого, авторитета внушающего, знания им характера подчиненного и ситуации.
Заражение проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.
 |
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее воздействие «заражения».
Подражание характеризуется тем, что личность не просто перенимает внешние черты поведения другого человека, а перенимает черты и образы поведения, демонстрируемого другой личностью.
Так как речь идет об усвоении определенных образцов поведения, существуют два плана подражания:
подражание конкретному человеку;
подражание нормам поведения, выработанным группой.
Принуждение построено на страхе личности перед наказанием и другими нежелательными для человека последствиями.
Принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения установленных в коллективе и обществе моральных норм.
 |
Конфронтация используется при пассивности трудового коллектива в том случае, когда необходимо активизировать внимание, втянуть их в обсуждение какой-либо проблемы.
 |
Конфронтация, как способ воздействия, предрасполагает коллектив к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.
Схема основных способов воздействия партнеров друг на друга представлена на рисунке 1.8.
|
воздействия |
| Убеждение |
| Внушение | ||
| Заражение | ||
| Подражание | ||
| Принуждение | ||
| Конфронтация |
Способы
Рис. 1.8. Основные способы воздействия
партнеров друг на друга.
При любом способе воздействия партнеров друг на друга или руководителя на подчиненных, в основу делового общения должны быть положены следующие основные принципы:
Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности в трудовом коллективе.
Принцип полномочий и ответственности.
Принцип поощрения и наказания.
Принцип рационального использования рабочего времени и т.д.
Деловое общение, как правило, базируется на восприятии одной личности другой. Восприятие является одним из основных факторов при деловом общении.
 |
В процессе восприятия активную роль играют следующие факторы:
Стиль делового общения;
Самоподача личности;
I. Стиль делового общения существенное влияние на поведение человека при его взаимодействии с другими людьми.
Выделяют следующие стили делового общения:
индивидуальный;
формально-ролевой;
гуманистический;
манипулятивный;
Стили делового общения представлены на рисунке 1.9.
Индивидуальный стиль имеет свои характерные особенности у каждого человека.
 |
Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личных характеристик, отношения к людям, жизненного опыта, а также от вида общения.
Формально-ролевой стиль основан на представлении личности о себе, как о члене общества. В формально-ролевом стиле наибольшее значение приобретает не личность с ее особенностями и индивидуальностью, а социальная, профессиональная или межличностная роль человека в обществе.
Гуманистический стиль предполагает использования в общении у партнеров сочувствия и сопереживания. Гуманистический стиль основан на индивидуальности личности, его настроении, отношении к партнеру и т.д. Однако существуют ситуации, когда данный стиль общения и даже отдельные его элементы неуместны.
Манипулятивный стиль наиболее часто проявляется в совместной деятельности коллектива работников. Он основан на том, что к партнеру относятся, как к средству достижения определенных целей. Манипулятивный стиль позволяет решать большое количество задач, включая задачи управления, обучения и т.д.
II. Самоподача личности состоит в управлении вниманием и попыткой произведения благоприятного впечатления на делового партнера.
Самоподача происходит за счет привлечения внимания к тем особенностям своего поведения, внешнего вида, от которых зависит восприятие данной личности.
Выделяют следующие виды самоподачи:
Самоподача превосходства.
Самоподача привлекательности.
Самоподача отношения.
Самоподача состояния и причин поведения.
Характеристика основных видов самоподачи следующая:
1. Самоподача превосходства имеет большое значение для людей, специальность которых подразумевает служебное общение – руководителей, юристов и т.д. Для определения этого вида самоподачи существуют два основных фактора:
одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценнсоти, а в определенных случаях – наличие автомобиля, оформление кабинета и т.д.
манера речи и поведения человека.
В одежде и манере поведения человека всегда есть элементы свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат признаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют деловое общение. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними средствами всегда существенна.
2. Самоподача привлекательности также является предметом управления вниманием делового партнера. Под привлекательностью понимается весь облик человека, который располагает к себе делового партнера. Привлекательность сочетает в себе типы внешности, которые одобряются той группой, к которой принадлежит личность, обаяние, усилия личности, направленные на приведение внешности в соответствии со своим статусом в обществе.
3. Самоподача отношения основывается на выражении партнеру своего к нему отношения: хорошего или плохого. Самоподача отношения может выражаться вербально и невербально, т.е при помощи соответствующих слов, фраз или мимики, жестов и т.д.
Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу, так как совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.
4. Самоподача состояния и причин поведения основывается на использовании средств самоподачи, в которой, в качестве оправдания своего поступка, внимание партнера привлекается к той причине собственных действий или обстоятельств, которая кажется наиболее приемлемой.
Факторы восприятия личности представлены на рисунке 8.
На основе самоподачи формируются определенные схемы восприятия, которые способствуют пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке.
|
|
|
Стиль делового общения |
| Индивидуальный |
| Формально-ролевой | ||||
| Гуманистический | ||||
| Манипулятивный | ||||
|
Самоподача личности | Самоподача превосходства | |||
| Самоподача привлекательности | ||||
| Самоподача отношения | ||||
| Самоподача состояния и причин поведения |
Факторы восприятия личности
Рис. 1.9. Факторы восприятия личности.
Самоподача объективно присутствует в любом деловом общении. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. Наиболее часто применяется схема ошибочного восприятия, когда обозначено неравенство партнеров в той или иной области. Указанная схема получила название «ошибки неравенства». Она характеризуется тем, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества людей.
К ошибкам неравенства относятся:
фактор превосходства;
фактор привлекательности;
фактор «отношения к нам».
Фактор превосходства основывается на восприятии человека, который превосходит воспринимающую личность по какому-то важному для нее параметру. В случае равенства личностей этот фактор, как правило, отсутствует. Необходимо отметить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким параметрам одновременно.
Фактор привлекательности связан с внешним видом партнера по общению: нравится он внешне или нет. В случае возникновения симпатии к человеку возникает склонность переоценивать многие его психологические характеристики. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются и другие свойства личности. То есть возникает впечатление, что, чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех остальных отношениях. Если личность непривлекательная, то и остальные его качества недооцениваются.
Фактор «отношения к нам» основан на позитивном отношении к личности, которая хорошо «относится к нам». Те люди, которые относятся к личности хорошо, кажутся лучше тех партнеров, которые относятся к личности плохо. То есть позитивное отношение к личности порождает тенденцию к приписыванию ей положительных свойств и игнорированию отрицательных, и наоборот – негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительные стороны партнера и выделять отрицательные.
Все эти три фактора охватывают практически все возможные ситуации общения и указывают на то, что при первичном знакомстве, как правило, всегда присутствует тот или иной процент ошибок восприятия. Образ партнера, который задается при знакомстве – это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно построить межличностное общение.
Упражнение
«Развитие навыков общения»[2]
Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является общительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя при этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей, при общении.
Инструкция
Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально приближена к жизни и не требует каких-либо специальных условий для их выполнения. Однако обратите внимание на то, что вам предлагается не способ действий при решении различных проблем в общении, но упражнения, цель которых – способствовать развитию навыков, с помощью которых вы сможете решать подобные проблемы самостоятельно.
Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей.
Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку анонимно. Кроме того, ваш собеседник не увидит, как вы будете краснеть, теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.
Процедура
Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных вам номеров.
Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы работы и цены.
Позвоните в железно - дорожную справочную, узнайте время отправления поезда и тому подобное.
При всех звонках следите за культурой речи, соблюдением норм делового этикета. И, в частности, не забывайте благодарить тех, кто отвечает на ваши вопросы.
Проблема 2. Вы считаете себя недостаточно общительным, испытываете трудности при контакте с малознакомыми людьми.
При выполнении упражнений обращайте внимание на реакцию людей, с которыми вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в зависимости от этих реакций. При необходимости пользуйтесь рекомендациями в конце задания.
Процедура
Представьтесь незнакомому человеку у себя на работе (по месту учебы), дома, во дворе.
Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с вами (например, возвращение после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.
Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.
Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым вы знакомы, но не общались лично, по несложному вопросу (например, узнать, что задано, когда состоится такое-то мероприятие и тому подобное).
В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответьте улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.
В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидящим человеком (простой вариант – своего пола, более сложный – противоположного пола).
Спросите у трех человек, как вам куда-то пройти. Постарайтесь проговорить с одним из них хотя бы две минуты.
Когда у вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то из соседей, с кем вы раньше не общались.
Узнайте у незнакомца, читающего спортивную газету, результат какого-нибудь соревнования.
Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы, найдите человека, который продаст вам лишний билет.
Проблема 3. Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться легкости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.
Процедура
Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или веселом. Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарайтесь сохранить его как можно дольше.
Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых незнакомых, с которыми вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о погоде или комплимент – см. далее). Старайтесь, чтобы как можно больше людей отреагировали доброжелательно.
Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и малознакомым и незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внешность, одежда, умения (например: «у тебя здорово получается это блюдо»), личные особенности ( например: «вы так хорошо улыбаетесь») и так далее.
Проблема 4. Вам трудно отказывать в просьбах, а если вы отказываете, на вас часто обижаются.
Упражнение
Если к вам обращаются с просьбой, откажите сначала в шутливой, дурашливой форме. Если, например, вас приглашают в гости, то вы отвечаете: « Неодолимые преграды в виде ожидаемых стихийных бедствий встают на моем пути». Такой вариант паузы позволяет лучше одолеть ситуацией, придумать форму отказа, если он последует, а собеседнику дает возможность отказаться от просьбы, если она не очень важна. Потом можно в зависимости от ситуации согласиться на просьбу или сказать: «Если серьезно, то…», и привести причину отказа.
Проблема 5. В напряженной обстановке (очередь, переполненный транспорт, тревожное ожидание) вы склонны раздражаться и вступать в пререкания.
Упражнение
Обучайтесь в напряженной ситуации доброжелательно шутить (например, в тесном транспорте тому, кто загораживает проход: «Что-то автобусы стали тесными…»). Старайтесь получить доброжелательный ответ.
При случайной ссоре с незнакомым или малознакомым человеком коротко извинитесь и замолчите вне зависимости оттого, что о вас будет сказано. Такая тренировка выдержки и достоинства может оказаться полезной в более значимой ситуации.
Проблема 6. Часто люди бывают вам неприятны, хотя нет особой причины.
Упражнение
Представьте себе, что вы близкий родственник или друг неприятного для вас человека. Наблюдайте за его поведением, объясняйте его поступки с этой точки зрения.
Дополнение. Примите к сведению несколько простых вариантов начала разговора.
В общественном месте лучшая тема – проблема, объединяющая всех. В очереди: «Какая длинная очередь! Может быть, лучше приходить в другое время?». В магазине: «Вы уже покупали раньше это печенье? Оно вкусное?»
Представление: «Меня зовут…», «Я знакомый (брат, коллега)…»
Комплимент, за которым следует вопрос: «Как хорошо лежат волосы. Вы делаете прическу сами или в парикмахерской?»
3. Этика делового общения.
Одним из главных регуляторов деловых отношений являются этические нормы, на которые опирается каждая личность, общаясь в трудовом коллективе.
В зависимости от того, как человек понимает этические нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, личность может, как облегчить себе общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижения целей, так и затруднить это общение или сделать его невозможным.
 |
Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы делового общения имеют некоторые отличительные особенности. Это объясняется тем, что в этом случае общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.
 |
Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
В процессе реализации профессиональных задач или функций каждый работник должен иметь не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.), которые строятся, прежде всего, на этике делового общения.
Соблюдение этики делового общения является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:
создание любых форм материальных ценностей является изначально важным процессом развития общества;
прибыль и другие доходы – это результат достижения различных общественно значимых целей;
приоритет в разрешении деловых проблем, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Однако, в некоторых случаях, возникают противоречия между этическими нормами и бизнесом, которые могут иметь острые проявления на разных уровнях делового общения внутри организации или проявляться в отношениях между организацией и внешней средой. Существует две позиции, которые лежат в основе этики делового общения:
1. Отрицание этических норм в деловом общении. Эта позиция основана на желании получить максимальную прибыль фирмы любыми средствами, вплоть до нарушения закона. Отрицание этических норм в деловом общении характеризуется следующими проявлениями:
сокрытием фактов и подачей неверной информации в отчетах при проведении проверок;
выпуском некачественной продукции или отказом от ее технического обслуживания;
обманом при проведении деловых переговоров;
безоговорочным подчинением руководству, какие бы неэтичные и несправедливые распоряжения оно ни давало;
невозвращением каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов фирмы;
сознательным преувеличением преимуществ своего плана работы для получения поддержки;
перемещением по служебной лестнице «по головам» сослуживцев;
обман сотрудников с целью получения выгоды для организации;
затягиванием и промедлением с выполнением своих обязанностей, что приводит к потере времени и денег организации;
дачей взяток и подкупом;
заключением сделок и контрактов на постройку экологически вредных производств;
выпуском заведомо дефектных изделий, которые могут нанести вред здоровью и даже жизни человека и т.д.
Во всех этих случаях этические нормы воспринимаются как помеха в деловом общении и бизнесе.
2. Соблюдение этических норм в деловом общении является важным не только с точки зрения ответственности перед обществом, но необходимым для эффективности производства, которое выражается в укреплении деловых связей, улучшении морально-психологического климата трудового коллектива, увеличению производительности труда работников и т.д.
Соблюдение этических норм делового общения основывается на реализации определенных принципов, которые положены в основу этики делового общения.
 |
Такие принципы не только соответствуют каждому виду делового общения, но и не противоречат общим нравственным принципам поведения людей.
В работе американского ученого Л. Хосмера сформулировано десять следующих этических принципов делового общения:
Сотрудник никогда не должен делать того, что не входит в его долгосрочные интересы или интересы его компании.
Сотрудник не должен делать того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честный, открытый и истинный поступок, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.
Сотрудник не должен совершать негативных поступков, или того, что не способствует формированию чувства локтя в коллективе, так как он работает на одну общую цель
Сотрудник не должен нарушать закон, так как в законе представлены минимальные моральные нормы общества.
Сотрудник должен не делать того, что может принести больше вреда, чем пользы для общества.
Сотрудник не должен делать того, что он не рекомендовал бы делать другим, оказавшимся в похожей ситуации
Сотрудник не должен делать того, что ущемляет установленные права других
Сотрудник должен поступать так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства
Сотрудник не должен делать того, что могло бы повредить слабейшим в обществе.
Сотрудник не должен делать того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию.
Этика делового общения также изложена в «Принципах бизнеса», в принятой в 1994 году Декларации Ко (от названия города Ко (Caux) в Швейцарии). Основные принципы бизнеса, изложенные в Декларации, следующие:
ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;
экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;
этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;
Уважение правовых норм;
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 723; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!