Речевое общение или вербальная коммуникация.
Лекция №4
ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
План
1. Культура общения на работе
2. Речевое общение или вербальная коммуникация
а ) культура слушания.
б ) культура говорения.
3. Значение убеждающего воздействия в речевом общении.
4. Влияние личности на эффективность убеждения
5. Невербальное поведение. Этикет жестов.
6. Визуальный контакт (взгляд).
Культура общения на работе
Деликатность, предупредительность в отношениях с клиентами и сотрудниками обеспечивают успешную работу организации. Обязательные вежливость, корректность, доброжелательность должны подкрепляться мимикой, интонацией голоса. Работникам, которым приходится принимать посетителей, необходимо знать правила приветствия. При появлении посетителя работник должен поздороваться, предложить сесть. При встрече с руководителями, должностными лицами высокого ранга или при приеме почетного гостя организации, сотрудник который ведет прием, должен встать, поздороваться. Если надо поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине разрешается не подавать руки, если она не желает этого делать). Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого нужно узнать, как зовут гостя, по какому вопросу он пришел. Уважение к посетителям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими.
|
|
|
При приеме посетителей нельзя вести личные беседы по телефону, а также читать деловые бумаги. Специалист, ведущий прием должен помнить, что формальное общение, когда используется привычный «набор» масок (ложной вежливости, излишней строгости, преимущества, равнодушия и т.п.), посетитель или клиент остро чувствует это и такой подход производит впечатление об организации в целом. Залогом успешного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или проявить психологическую поддержку. Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его. Чем подробнее и обстоятельнее будут изложены вопросы, тем больше возможности найти правильное решение. Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждение невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, работник фирмы должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если звонок раздался, то в зависимости от вида беседы необходимо снять трубку и перенести телефонный вызов на удобное время или, извинившись перед посетителем, коротко провести телефонный разговор.
|
|
|
Следует помнить основные нормы деловой этики:
· свою работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями
· в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность
· при работе с личными данными клиентов или других лиц, компании всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность
· в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными
· следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц
· нельзя допускать срыва уже принятого заказа из-за отказа от него в пользу другого (более выгодного) заказа
· недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо признаку.
|
|
|
Сейчас развиваются и совершенствуются деловые нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира важно уметь с уважением относиться к природе и окружающим людям
Речевое общение или вербальная коммуникация.
Речевое общение - способ, при котором как знаковую систему используют речь (систему фонетических знаков, которая содержит два принципа: лексический и синтаксический). Иными словами, речевое общение - это коммуникативный акт.
В психологии в коммуникативном акте нередко выделяют ориентировочную и исполнительную части. Первая включает в себя анализ ситуации, формирование плана действия, то есть стратегии общения, необходимой для достижения цели. Важным моментом является оценивание возможных последствий и нейтрализация негативных результатов определенных действий. Исполнительная часть чаще всего реализуется с учетом правил регуляции совместных действий: речевого этикета, самоподачи, обратной связи. Под последним понимают реакцию субъекта на то, что он услышал, потому что информацию об этом он посылает в обратном направлении. Эта реакция свидетельствует, понял ли объект полученные сигналы, доверяет ли сообщению и как эмоционально относится к партнеру и конкретному содержанию сообщения.
|
|
|
Чтобы коммуникативный акт был успешным, на этапе ориентации надо обратить внимание на контекст. Внимание нужно концентрировать на адресате (собеседнике), а не на себе. На этапе речевого общения контролируются собственные действия, конструируются сообщения и поддерживается контакт.
Культура речевого общения включает две составляющие: культуру говорения и культуру слушания. Об одном человеке говорят, что он говорит, как поет, о другом - что он умеет не только слушать, но и слышать.
а) Культура слушания
Исследования ученых свидетельствуют, что высокой культурой слушания характеризуются лишь некоторые люди. В то же время неумение слушать нередко является основной причиной неэффективного общения, недоразумений и даже конфликтов. Почему мы не умеем время выслушать и понять партнера по общению? Потому что в первую очередь наше внимание не стабильно, оно колеблется. Наши мысли искажают содержание сообщений, наше эмоциональное состояние отвлекает внимание от того, о чем говорят собеседники, и мы отключаемся.
Зафиксирован феномен «перцептивного искажения». Оказалось, что люди способны менять или вообще не воспринимать информацию, которая им кажется опасной, тревожит, вызывает чувство неуверенности, не соответствует представлению о себе или о картине мира, которая для них является надежной. Если человек не хочет, то может не слышать критику в свой адрес, или не запомнить чью-то просьбу, выполнить которую трудно.
Слушание - не просто молчание, а активная деятельность, своеобразная работа, ей предшествует желание услышать, интерес к собеседнику. То, как человек реагирует на сообщение другого, зависит от уровня его нравственности, его культуры.
Важное значение имеют как вербальные, так и невербальные аспекты слушания, прежде всего слушания "всем телом". Когда нам интересно, мы бессознательно поворачиваемся лицом к собеседнику, наклоняемся к нему, устанавливаем с ним визуальный контакт, то есть на уровне бессознательного концентрируется внимание на собеседнике. Культурные люди, с гуманистическими коммуникативными установками делают это сознательно.
Слушать партнера и осуществлять вербальную обратную связь можно по-разному.
Различают следующие типы реакций человека на речь собеседника: оценка, объяснение, поддержка, уточнение, чуткость и понимание. Чаще всего имеем дело с оценкой и обратной связью, реже - с объяснением (интерпретацией). Уточнение, поддержка и понимание наблюдаются очень редко.
Чтобы слушание было эффективным, соответствовало высокому уровню культуры общения, в частности моральной, оценочные суждения и интерпретации желательно свести к минимуму или лучше совсем ими не пользоваться. В противном случае мы начинаем вроде "измерять" мысли, чувства собеседника своим меркам, сравнивать их со своей шкалой ценностей. В то же время партнер по общению обращается к нам не за этим. Конечно, это не значит, что не надо выражать собственное мнение. Однако всегда желательно помнить о цели слушания, особенно в том случае, когда собеседник и контакт с ним значимые для нас. Если основой общения является информативная функция (например, на лекции) или функция контроля за речью (например, при изучении иностранного языка), то и требования к процессу слушания должны быть надлежащими. В этом случае могут иметь место и оценки, и интерпретация.
Различают два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. В первом случае речь идет о внимательном слушании практически без речевого вмешательства. Нередко именно это помогает людям выразить свои чувства. Иногда такое слушание называют минимальной поддержкой.
Нерефлексивное слушание следует применять тогда, когда собеседнику трудно передать свои чувства (например, он очень взволнован) или когда барьером в общении становится разный статус партнеров.
Рефлексивное слушание предполагает регулярное использование обратной связи с тем, чтобы достичь большей точности в понимании собеседника. Для этого используются вопросы-уточнения. Они помогают выявить значение сообщений которые "закодированы" в словах. Используя речевой этикет, общеупотребительные слова, мы вкладываем в них личностный смысл. Проверка правильности того, что услышано, позволяет не приписывать партнеру каких-то собственных мыслей, чувств и установок по конкретному вопросу.
Различают четыре вида реакций человека во время слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение заключается в обращении к собеседнику за уточнениями и в постановке перед ним "открытых" вопросов (то есть, на которые нельзя ответить одним словом: "Да" или "Нет")
Перефразирование - это формулирование мысли собеседника своими словами с целью определения точности понимания.
Когда речь идет об отражении чувств, это означает, что акцент сделан в процессе слушания не на содержательной стороне речи собеседника, а на его эмоциональных реакциях. Во время обратной связи мы делаем попытку показать собеседнику, что понимаем его переживания. Очень часто это является важным для партнера, и именно этого он ждет от нас. К тому же такая обратная связь может способствовать тому, что тот, кто говорит, сам лучше разберется в своих переживаниях. Он заметит неточности в интерпретации своего состояния, и это поможет ему лучше понять себя, свои чувства. Уточнение позволяют определенным образом обобщить мысли и чувства отправителя информации. Они используются, прежде всего, для оценки того, правильно ли собеседники поняли друг друга. Мы говорим: "Если я правильно Вас понял ...". Такая реакция сравнительно быстро приводит к взаимопониманию и пониманию содержания проблемы.
Резюмирование используется в том случае, если во время разговора внимание переключается на другой, нередко второстепенный вопрос. Этот вид следует использовать в беседе для того, чтобы подвести итоги. Его полезно также применять для предупреждения и разрешения конфликтов.
Культура слушания - это активная деятельность, которая предполагает умение молчать и использовать вербальную связь с собеседниками с целью достижения взаимопонимания и решения коммуникативной проблемы (нерефлексивное и рефлексивное слушание).
б) Культура говорения
Рассмотрим характеристику говорения, то есть механизмы речи, построение высказываний, индивидуальные особенности говорящего. Феноменология речи чрезвычайно разнообразна. Это и особенности используемой лексики, и владение грамматикой и богатство ассоциаций, и продуктивность или стереотипность речи, ее динамичность, проявление определенного отношения к собеседнику.
Важными характеристиками речевого общения является диалог и монолог. Эффективным может быть общение, в котором использовано как диалог, так и монолог.
Культура говорения тесно переплетается с культурой родного языка, о которой нужно заботиться постоянно, общаясь с коллегами по работе, с партнерами и клиентами.
Культура говорения также тесно связана с речевым этикетом, которым оговорены правила вежливости при деловом взаимодействии людей. Итак,
Культура речевого общения – это результат удачного выбора его эффективных стратегий и тактик, в основе которых лежат гуманистические коммуникативные установки, знания и умения, также следствие удачного конструирования сообщений, говорения и слушания.
• Речевое общение или вербальная коммуникация - это общение, когда как знаковую систему используют речи, словесные средства.
• Механизм вещания содержит три блока: восприятие, внутренняя речь и говорения.
• Культура речевого общения имеет две составляющие - культуру говорения и культуру слушания.
• Культуру речи во многом определяют индивидуальные особенности коммуникатора и использование им логико-психологических правил конструирования сообщений.
• Культура говорения - это знание составляющих коммуникативного акта и умение его применять в процессе убеждающего и личностного влияния, передачи информации и формирования соответствующих установок, позиций, мнений.
Дата добавления: 2021-12-10; просмотров: 19; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!