РУКОВОДИТЕЛЯ ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ
Nbsp;
РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ
На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персонал турагентства составляют:
Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень | Третий квалификационный уровень |
Агент по бронированию | Менеджер по направлению | Директор/начальника отдела турагентства по: |
Агент по продажам | Менеджер по бронированию и продажам | |
Агент по выездному туризму | - маркетингу и продажам | |
Агент по въездному и внутреннему туризму | Менеджер по работе с клиентами | - турпродуктам |
Менеджер по связям с общественностью | - связям с общественностью | |
Ассистент по формированию тургрупп | - работе с клиентами | |
Менеджер по кадрам | - кадрам | |
Референт | Руководитель тургруппы | - информационным технологиям |
Секретарь | Бухгалтер | - финансам |
Кассир | ||
Стажер | ||
Курьер |
|
|
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень | Третий квалификационный уровень |
Агент по приему заказов | Переводчик | Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по: |
Секретарь | Гид-переводчик | |
Стажер | Экскурсовод | - маркетингу и рекламе |
Кассир | Организатор экскурсий | - продажам |
Курьер | Агент по рекламе и продажам | - работе с клиентами |
Агент по работе с клиентами | - организационным вопросам | |
Администратор | ||
Бухгалтер |
Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:
|
|
Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень | Третий квалификационный уровень |
Оператор по бронированию | Менеджер по направлению | Директор/Начальник отдела туроператора по: |
Оператор по продажам | Менеджер по бронированию и продажам | |
Оператор по выездному туризму | - маркетингу; | |
Оператор по въездному и внутреннему туризму | Менеджер по работе с клиентами | - бронированию и продажам; |
Менеджер по связям с общественностью | - турпродуктам; | |
Сопровождающий | - связям с общественностью; | |
Референт | Менеджер по визовому обеспечению | - работе с клиентами; |
Секретарь | - кадрам; | |
Кассир | Менеджер по кадрам | - информационным технологиям; |
Стажер | Юрист | - финансам |
Курьер | Бухгалтер |
|
|
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».
Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.
|
|
Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.
В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.
Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.
ИНСТРУКЦИЯ
РУКОВОДИТЕЛЯ ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ
| |||
наименование учреждения, | |||
организации | |||
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ | УТВЕРЖДАЮ | ||
| |||
(директор; иное должностное лицо, | |||
| |||
00.00.0000 № 00 | уполномоченное утверждать | ||
руководителю туристской группы |
| ||
должностную инструкцию) | |||
(подпись) | (фамилия, инициалы) | ||
00.00.0000 |
I. Общие положения
1. Руководитель туристской группы относится к категории специалистов.
2. На должность руководителя туристской группы назначается лицо, имеющее | ||
профессиональное образование, дополнительную подготовку, | ||
(высшее; среднее) | ||
стаж работы в туристской индустрии не менее | ||
(1 года; 2 лет; 3 лет; пр.) |
прошедшее специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.
3. Руководитель туристской группы должен знать:
3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.
3.2. Условия заключенных договоров.
3.3. Маршрут, по которому направляется туристская группа.
3.4. Программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания).
3.5. Правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут.
3.6. Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями.
3.7. Основы туристского права.
3.8. Язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык.
3.9. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
3.10. Теорию межличностного общения.
3.11. Правила оформления документов, связанных с обслуживание туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.
3.12. | . |
4. Назначение на должность руководителя туристской группы и освобождение от должности производится приказом руководителя туристского агентства.
5. Руководитель туристской группы подчиняется непосредственно ____________________________________.
6. Руководитель туристской группы является полномочным представителем туристского агентства на конкретном маршруте.
7. | . |
II. Должностные обязанности
Руководитель туристской группы:
1. Проводит организационное собрание туристской группы.
2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.
3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.
4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).
5. Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.
6. Информирует туристов:
— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
— о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;
— о валютном и таможенном контроле;
— об обычаях местного населения;
— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
— о состоянии окружающей природной среды;
— о санитарно-эпидемиологической обстановке;
— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;
— о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;
— об условиях получения неотложной медицинской помощи.
7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.
8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.
9. В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.
10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.
11. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.
12. Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.
13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
14. Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.
15. Организует возвращение туристов на отправную базу.
16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.
17. | . |
III. Права
Руководитель туристской группы имеет право:
1. Получать от агентства необходимую информацию по конкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств) России, пр.).
2. Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий обслуживания туристской группы.
3. Требовать от руководства агентства:
— предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания и питания на маршруте;
— обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами и справочными материалами;
— компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений агентства и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. | . |
IV. Ответственность
Руководитель туристской группы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба агентству — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. | . |
| ||||||
| ||||||
(составитель должностной инструкции) | (подпись) | (расшифровка подписи) | ||||
| 00.00.0000 | |||||
| ||||||
| ||||||
(лицо, визирующее должностную инструкцию) | ||||||
(подпись) | (расшифровка подписи) | |||||
00.00.0000 | ||||||
| ||||||
С инструкцией ознакомлен: | ||||||
| (подпись) | (расшифровка подписи) | ||||
| 00.00.0000 |
Дата добавления: 2018-09-23; просмотров: 529; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!