Что значит иметь жесткие, ограничивающие ментальные модели

1. Если вы настаивайте на том. что ваши идеи полностью соответствуют реальности.

2. Если у вас узкий круг интересов, который исключает приобретение опыта.

3. Если вы не допускаете ни малейшей неопределенности и стараетесь как можно быстрее делать выводы.

4. Каждый раз. когда вас не устраивают поведение людей и ход событий, вы имеете наготове богатый запас обьяснений.

5. Активно используете модальные операторы («должен», «не должен», «необходимо», «недопустимо») и никогда не сомневаетесь в оправданности их применения.

6. Щедро оснащаете свою речь универсалиями - обобщающими понятиями («все», «каждый», «никто», «никогда») и не признаете никаких исключений.

7. Не стесняетесь делать обобщения на основании единственного случая,

8. Используете односторонние, полученные вне прогнозируемых временных рамок события для подтверждения своих идей,

9. Вину за неудачи и проблемы возлагаете на людей (не забывая при этом и себя).

10. Осмысляете происходящее в терминах прямолинейной логики «причина — следствие».

11. Никогда не проявляете любознательности.

12. Не пересматриваете своих убеждений на основе полученного опыта.

Что значит иметь

Системные ментальные модели

1. Вы исходите из того, что на данный момент ваши ментальные модели лучшие из всего, что было вам доступно, но не прекращайте поиска более совершенных.

2. Вы имеете широкий круг интересов.

3. Не боитесь неопределенности.

4. Проявляете любознательность и уделяете особое внимание тому, что, похоже, противоречит вашим ментальным моделям.

5. Ищете причины событий в системе обратных связей, действующих в разные временные периоды.

6. Столкнувшись с проблемой, исследуете не только ситуацию, но и свои предположения о ней.

в Обращаете внимание на взаимную связь факторов, добиваясь понимания того, как события согласуются друг с другом.

7. Ищете объяснения в виде системы циклов и контуров обратных связей, е которых результат - следствие одной из причин - в свою очередь становится причиной чего-то другого.

Ответ на задачу о поездах

Этот человек видит лишь малую часть системы, и свой ограниченный опыт проецирует на всю систему. Если товарные поезда попадаются ему в девять раз чаще, чем пассажирские, можно ли сделать вывод, что их и в самом деле во столько раз больше? Нет. Что мешает этому человеку видеть все пассажирские поезда? Фактор времени. При равенстве числа железнодорожных составов товарные поезда гораздо длиннее пассажирских и поэтому их прохождение занимает в шесть раз больше времени. Шансы на то, что наблюдатель появится на мосту в момент прохождения товарного поезда, составляют девять к одному, потому что товарный состав может оказаться под мостом в любую из 54 минут часа, а пассажирский — только в течение шести минут. Когда вы видите картину в целом, ответ очевиден.

РЕЗЮМЕ: ЧАСТЬ ВТОРАЯ

Ментальные модели

■ Ментальные модели — это идеи, верования и убеждения, посредством которых мы направляем свои действия. Мы используем их для объяснения причин и следствий и для придания смысла нашему опыту.

■ Наши ментальные модели сами образуют систему.

■ Нам нужно понимание собственных ментальных моделей, потому что мы используем их для придания смысла другим системам.

■ В создании и поддержании ментальных моделей участвуют четыре механизма:

Вычеркивание — отбор и фильтрование опыта, часть которого уходит из памяти.

Конструирование — придумывание чего-то, что на самом деле отсутствует.

Искажение - манипуляция фактами и событиями, придание им различных толкований.

Обобщение — истолкование единственного случая как типичное для целого класса явлений.

■ Существует ряд причин, которые приводят к искаженному восприятию опыта:

Регрессия. Экстремальные события нерепрезентативны в качестве базы для предсказания и вводят в заблуждение, если после их возникновения естественное изменение в сторону средних (нормальных) значений истолковывается как свидетельство эффективности избранного курса действий.

Временные рамки. При отсутствии прогноза временных рамок для ожидаемых последствий в качестве подтверждения могут рассматриваться события, произошедшие в любое время после их предполагаемой причины. При отсутствии временных рамок любое свидетельство сомнительно.

Избирательная, односторонняя трактовка опыта ведет к тому, что запоминается только какой-то определенный исход, а все остальные игнорируются.

Объективная трактовка опыта проявляется в том, что запоминаются и интерпретируются все исходы. Эффективный способ совершено вования ментальных моделей предполагает объективную трактовку опыта и

прогнозирование временных рамок для ожидаемых событий.

Причина и следствие

■ В качестве причин в системах обычно рассматриваются взаимосвязи между влияющими факторами, а не отдельные события.

■ Системное мышление выявляет три заблуждения о характере причинно-следственной связи:

О Причина и следствие разделимы, следствие наступает после причины.

■ Закрытые системы изолированы от влияния внешней среды.

■ Открытые системы открыты для внешних влияний.

■ Теория хаоса занимается сложными системами, в которых малые изменения начальных условий со временем могут привести к огромным изменениям, поскольку сложные системы непредсказуемы. Однако весьма простые правила могут определять поведение даже очень сложных систем.

■ Имея дело со сложными системами, нужно: определить границы системы:

искать аттракторы (стабильные состояния, к которым тяготеет система).

■ Чтобы изменить сложную систему, нужно:

- дестабилизировать прежнее, устойчивое, состояние (исходный аттрактор);

- создать новое устойчивое состояние (новый аттрактор).

За пределами логики

■ Имея дело с системами, формальной логикой не обойдешься.

В формальной логике причинно-следственные связи действуют вне временных рамок, а в системах все происходит во времени.

Формальная логика непригодна, когда используются утверждения. предполагающие самоприменение. Для разрешения возникающих при этом логических парадоксов нужны системный подход или мета позиция. выводящая за рамки установленной системы отсчета.

■ Для обнаружения ограничивающих нас ментальных моделей нужно

составить список трудностей и по поводу каждой ответить на вопрос существует ли она сама по себе или только в нашем воображении;

сделать «левую колонку», т.е. записать то, что вы думаете и что говорите в проблемных ситуациях;

выделить и проанализировать использование в речи определенных типов выражений: оценочных суждений, модальных операторов и лингвистических универсалий — обобщающих понятий.

■ При проведении изменений наилучшими точками приложения усилии, дающими эффект рычага, служат ментальные модели, на которых держится структура системы.

Часть 3. Мыслить по-новому

ОБУЧЕНИЕ

Мы ощущаем себя центром мира. Наше влияние распространяется, как колебания воды от камня, брошенного в пруд. Нам неведом тот дальний берег, у которого они стихнут. Нам известно только о возвращающихся к нам волнах обратной связи, хотя мы не всегда понимаем, как создали их. Чем полнее мы осознаем последствия своих действий, тем насыщеннее и активнее живем. Это и есть самообучение — изменять себя с помощью обратной связи, активируемой нашими действиями.

Возможно, кого-то при слове «обучение» посещают унылые воспоминания. Но ведь оно не сводится к пассивному усвоению фактов за классной партой или к набиванию шишек в процессе приобретения жизненного опыта. Концепция обучения глубже, чем идея формального ученичества, потому что мы всегда сами себе учителя. Нас учит всё, что мы делаем.

Обучение приносит плоды, ведь это единственный путь измениться, постепенно становясь тем, кем мы хотели бы быть. Обучение создает и воссоздает наши ментальные модели.

Мы можем изучать что-то, рассказывающее нам о жизни, или учиться у самой жизни, и если первый тип обучения полезен и оказывает нам помощь в процессе жизни, то только второй пои воляет ее изменить.

В этой главе мы рассмотрим три взаимосвязанных вопроса:

■ Как изучать сложные системы и как в них учиться?

■ Как учиться с большей эффективностью?

■ Что мешает нашему обучению?

Обучение как система

Обучение — это процесс, оно означает действие и предполагает изменение. Приобретенный опыт меняет вас.

Как вы узнаете о том, что научились чему-то? Вы больше знаете о мире и других людях и способны делать нечто такое, чего прежде не могли. У вас, возможно, появились новые навыки и умения. Вы можете даже переосмыслить свои убеждения и ценности и в результате изменить себя как личность. Хотя порой кажется, что обучение — это особый вид деятельности, который должен проходить в специально выделенном месте под чьим-то наблюдением, в действительности оно происходит постоянно. Чем бы вы ни занимались, вы можете при этом учиться, потому что обучение— это один из основных типов обратной связи в процессе жизни. У каждого человека есть свой, наиболее подходящий для него способ учиться: читая, слушая, беседуя или действуя. В основе своей обучение — это петля обратной связи.

Обучение как петля обратной связи

Вы действуете, усваиваете реакцию на свои действия и принимаете решения, инициирующие новые действия. Это механизм усиливающей обратной связи: чем больше действий, тем сильнее реакция на них, что, в свою очередь, увеличивает количество новых решений. Это крайне упрощенное описание, потому что здесь решения ни к чему не привязаны, они случайны и бесцельны. В действительности же они направлены на достижение какой-то цели. В этой картине отсутствует самое главное — мы сами. Она должна выглядеть вот так:

Механизм обучения

Это механизм уравновешивающей обратной связи. Вы учитесь. ради чего-то, существует разрыв между тем, что есть, и тем, что хотелось бы получить, поэтому предпринимаете действия для его устранения. Вы можете поставить перед собой цель узнать больше, повлиять на коллегу или члена семьи, достичь успеха в бизнесе, получить ученую степень или желанную работу. Это может быть и просто получение удовольствия! Такая цель — не хуже любой другой (судя по размаху отраслей, направленных на ее удовлетворение, — самая распространенная в нашем мире). Мы явно учимся намного успешнее, когда нам нравится сам процесс.

Итак, наши действия приносят свои плоды — мы приблизились к цели или не смогли этого добиться. Полученные результаты и есть наша обратная связь. Что же теперь?

Допустим, наше следующее действие не учитывает данных обратной связи, и все повторяется сначала. Мы живем в царстве привычек и автоматических навыков. Они нередко бывают полезны: очень многие вещи делаются нами автоматически, так что можно учиться и думать о чем-то более важном. Но, даже действуя таким образом, мы обращаем внимание на обратную связь, потому что нам нужно знать, насколько эффективно наши привычки приводят к нужным результатам. Иногда они проявляются некстати: например, продавец, независимо от обстоятельств, использует одни и те же приемы со всеми покупателями, или менеджер одинаково обращается со всеми подчиненными. Доведенные до автоматизма действия могут давать разные результаты. С их помощью не удастся превратить желаемое в действительное. Если продавец или менеджер хочет быть настоящим профессионалом, он должен помнить о своей цели и действовать по обстоятельствам.

Итак, учиться — означает принимать решения и сообразовывать действия с результатами обратной связи. Мы не изолированы от внешнего мира, так что наши действия влияют и на него. Совершая следующий круг по петле обратной связи, мы уже в чем-то другие люди, действующие в несколько изменившемся мире. Нам тоже нужно меняться, чтобы выжить, потому что мир не стоит на месте, он пребывает в непрерывном движении, и если мы хотим удержаться на плаву, нужно постоянно прилагать усилия. Это все равно, что встать посреди быстрой реки, когда вода подмывает песок под ногами, а течение норовит увлечь с собой. Просто стоять на месте не получится. Чтобы не потерять равновесие и удержаться на ногах, нужно безостановочно продвигаться вперед. Это — динамическое равновесие. Мы при всем желании не можем пребывать в неподвижности.

Большую часть времени мы действуем, сообразуясь с результатами обратной связи, смотрим, насколько продвинулись к цели благодаря своим действиям и решениям, а если это не удалось, пробуем что-то другое. Если же результат есть, повторяем то, что уже делали. Все это осуществляется мгновенно и без размышлений — дольше сказать, чем сделать.

Этот обучающий цикл называют простым обучением, а иногда — обучением первого порядка (13), или адаптивным обучением (14). Простое обучение не затрагивает наших ментальных моделей. Мы принимаем решения и выбираем свои действия из определенного набора, представляющего собой часть наших ментальных моделей. Это не изменяет нашего видения мира. В большинстве случаев наше обучение — именно простое.

Есть два его вида. Первый происходит в момент совершения действия, а второй — через некоторое время. В первом случае обратная связь, по сути, механистична. Например, раньше вы уже выполняли упражнение, в котором нужно было накрыть кончиком пальца точку в конце предложения. При этом приходилось смотреть на цель и координировать движение руки, чтобы палец попал в нужную точку. Вы были совершенно готовы к выполнению этого :задания. Если бы мы попросили сделать то же самое с точкой в конце этого предложения, вы бы точно не промахнулись. Физически вы настолько подготовлены к выполнению этого задания, что при очередном повторении нет необходимости помнить, как это происходило в прошлый раз. Это относится к большинству простых задач: чтобы качественно их выполнить, нужно просто быть внимательным. В этом случае обратная связь действует в момент совершения действия.

Когда речь идет о более сложных навыках, обратная связь действует во времени. В результате обучение идет постепенно, в процессе повторения или тренировок. Допустим, человек учится играть в теннис: бьет по мячу — перелет... При следующем ударе он, учитывая прежний опыт, двигается немного иначе. Его тело запоминает движения, с помощью которых он посылает мяч в сетку, над сеткой и т.п. Игрок меняется, осваивая эти навыки. Можно заметить, что цель обучения во времени заключается в том, чтобы научиться эффективно действовать в момент совершения действия. Координировать движения руки глазами мы научились в раннем детстве, поэтому без труда попадаем в точку пальцем. В случае игры в теннис только новичку приходится вырабатывать такую координацию с нуля. Опытному игроку не нужна обратная связь во времени: он и так действует уверенно и точно.

Когда возникает спор и мы пытаемся повлиять на людей, то не только обращаем внимание на их голос, слова и жесты в момент разговора, но и учитываем свое представление о них, а также используем знания в области искусства общения. С опытом приходит умение быть убедительным. Такого рода обучение заключается и том, что в следующий раз мы сможем действовать лучше. Поэтому обратная связь здесь работает не только внутри каждого действия, но и в серии однотипных действий во времени. Именно такого рода обучение изменяет нас.

В процессе простого обучения действует механизм уравновешивающей обратной связи, направленный на обеспечение адаптации и стабильности. В организациях его действие направлено на отработку и закрепление процедур, норм, систем, с помощью которых мы достигаем деловых целей. Со временем выработанные способы ведения дел могут закостенеть и стать барьером для новых подходов. Нет большей помехи будущим успехам, чем формализация процедур, которые были основой достижений в прошлом. Организация подбирает сотрудников, подходящих ей по стилю мышления, чтобы они не отступали от установленных методов и подходов к делу. Это — еще одна петля уравновешивающей связи, препятствующая изменениям, если они понадобятся. У людей и организаций появляется склонность концентрировать внимание на собственных проблемах, превращаясь во все более закрытые системы. А они обречены на загнивание и распад. То, что начинается как прорыв и успех, превращается со временем в непререкаемое правило. Изменение и обновление требуют иного типа обучения.

Порождающее обучение

Есть и второй тип обучения, при котором наши ментальные модели начинают изменяться в контуре обратной связи. Он называется порождающим обучением, или обучением двойного цикла (15).

В процессе порождающего обучения мы создаем возможности для изменения наших ментальных моделей в результате обратной связи. Дополнительный контур обратной связи может быть усиливающим, если он закрепляет существующие ментальные модели, созздавая условия для принятия одних и тех же решений. Этот же контур может реализовать уравновешивающую обратную связь, если он ставит существующие ментальные модели под сомнение.

Порождающее обучение

Рассматриваемый контур обратной связи может минимизировать расхождение между желаемым и фактическим состоянием (уравновешивать систему) только в том случае, если наша цель — рост знаний, постоянное совершенствование, если мы готовы ставить под сомнение свои идеи и убеждения. Без подобной цели эта петля может быть только усиливающей, если только обратная связь не принесет настолько странную информацию, что это выведет нас из состояния самодовольства.

Порождающее обучение — это механизм уравновешивающей обратной связи, путь к обновлению наших ментальных моделей. Оно дает нам более широкие возможности выбора, новые стратегии и правила принятия решений. И тогда уже известная информация, но воспринятая через посредство других ментальных моделей, приведет к иным решениям и, таким образом, к новым действиям.

Отсутствие обучения

Повторение тех же действий независимо от результатов, без учета информации, поступающей по обратной связи.

Примеры: привычки, автоматизированные навыки, используемые без учета результатов.

Простое обучение

Учет обратной связи и изменение действий в зависимости от получаемых результатов. Ваши решения и действия диктуются не подлежащими изменениям ментальными моделями.

Примеры: метод проб и ошибок, механическое запоминание, освоение механических навыков.

Порождающее обучение

Обратная связь воздействует на ментальные модели и изменяет их. Результат этого — освоение новых стратегий, новых видов действий и опыта, которые прежде представлялись невозможными.

Примеры: научиться учиться и ставить под сомнение свои исходные допущения, умение видеть ситуацию по-новому.

Порождающее обучение делает возможными новые решения. Мы начинаем видеть ситуацию в ином свете. Мы можем усомниться даже в самых фундаментальных предположениях, вплоть до переосмысления собственной личности. В бизнесе порождающее обучение ведет к вопросам о том, в чем он заключается и каким мог бы быть. Для порождающего обучения основные вопросы таковы:

■ «Каковы мои предположения относительно этого?*

■ «О чем еще я мог бы подумать в этом направлении?»

■ «Что еще это может значить?»

■ «Как еще это можно использовать?»

Примером порождающего обучения в массовом масштабе служит процесс развития Интернета. Его первые шаги в начале 1970-х в Америке были достаточно скромны: в этот момент была установлена связь экспериментальной компьютерной сети ARPA с другими сетями радио- и спутниковой связи. ARPA развивалась в рамках проекта, в котором исследовались методы обеспечения живучести сети коммуникаций в условиях войны с применением ядерных и обычных вооружений. В силу своего «оборонного» происхождения Интернет отличается чрезвычайной гибкостью и устойчивостью к локальным повреждениям, поскольку за установление связи несет ответственность не сеть, а отдельные компьютеры. Каждый из них может обмениваться информацией с другим, прокладывая маршрут связи через любой компьютер, включенный в сеть. Это похоже на телефонную сеть, в которой вы могли бы устанавливать соединение через любые существующие телефоны, если прямое соединение в данный момент невозможно.

С ходом времени к сети присоединялось все больше компьютерных центров различных университетов, так что на самом раннем этапе своего существования Интернет воспринимался как инструмент академических исследований. Университеты присоединялись к сети потому, что это казалось чрезвычайно быстрым и простым способом обмена информацией между исследователями. Но по мере развития Интернет стал не просто более оперативной и качественной сетью для обмена военной и научной информацией, но и превратился в сеть сетей, в универсальный инструмент коммуникаций, рекламы и распространения информации. Со временем, возможно, он превратится в универсальную библиотеку, где роль входного билета будут исполнять компьютер, модем и оплаченный доступ в Интернет. Все это стало реальностью потому, что люди разглядели дополнительные возможности данной сети, которые на начальном этапе не использовались.

В бизнесе простое обучение помогает улучшить компанию. Она сможет заниматься привычной работой эффективнее или быстрее, чем прежде. А вот порождающее обучение меняет сами подходы к делу и, возможно, открывает совершенно новые области для бизнеса. Например, сети больших супермаркетов перестали быть местом покупки исключительно дешевых продуктов питания. Теперь в них можно приобрести одежду, подарки, видео, игрушки и книги. Эти сети эмитируют кредитные карточки и ведут себя как банки.

Все больше фирм обнаруживает, что теперь наряду с конкуренцией в области товарного предложения важнейшую роль играют качество обслуживания потребителей и лояльность по отношению к ним, так что послепродажное обслуживание стало разновидностью товара, который продается в придачу к основной продукции. Иногда от его качества зависит, будет ли сделана сама покупка.

Заскорузлые ментальные модели, сами будучи результатом неэффективного процесса обучения, мешают компаниям совершенствоваться и решать свои проблемы. Возьмем, например, компанию, в которой падение продаж воспринимается как сигнал о необходимости удвоить усилия по сбыту: улучшить маркетинг, усилить рекламу, позаботиться о профессиональной переподготовке продавцов, установить более высокие плановые задания и увеличить премии за их выполнение. В прошлом такие программы давали эффект, но сегодня это может не сработать. С системной точки зрения более высокие плановые задания по продажам могут подвигнуть продавцов на предложение льготных условий оплаты заказов и сокращение сроков их поставки. Но рост спроса, напротив, приведет к увеличению времени выполнения заказов. Клиенты будут недовольны и обратятся в другие фирмы, что заставит «нашу» компанию еще больше форсировать усилия по сбыту. Ментальная модель, советующая вместо упущенных клиентов искать Новых и замещать потерянный объем продаж форсированием сбыта, может привести к еще большим неприятностям. В этой ситуации полезно подумать о модели, которая предполагает концентрацию усилий на удержании уже существующих клиентов и создании усиливающего механизма обратной связи, основанного на репутации добросовестного и надежного поставщика, что будет привлекать новых клиентов. Отдача от этой стратегии, нужно признать, наступает не сразу, и приходится какое-то время терпеливо сносить падение продаж в условиях неопределенности перспектив. Это нелегко.

Ментальные модели зачастую представляют собой метафоры, которые, в силу расплывчатости их содержания, трудно подвергнуть сомнению. Например, многие годы представлялась разумной идея организации бизнеса в виде пирамиды, на вершине которой — небольшая группа принимающих решения руководителей, а на нижних этажах — все растущее число исполнителей. Если стратегия компании основывается на простом обучении, то в появлении новых коммуникационных технологий можно увидеть инструмент для совершенствования организационной пирамиды. Но вряд ли он станет действенным. В наши дни, в условиях децентрализованных глобальных рынков, пирамиды — это организационные динозавры. У них очень медленная реакция. Многие компании пропели разукрупнение и превратили корпоративные иерархии в плоские сети. Но придет время, когда и они будут меняться, чтобы соответствовать потребностям времени. Нынешние сети могут какое-то время почивать на лаврах, но постоянное обучение означает, что нельзя навеки прилепиться к единственной модели и наверняка есть возможности строить эффективный бизнес на основе сочетания иерархического и сетевого подходов, сохраняя при этом готовность к восприятию других возможностей. Нет ответов, пригодных на все времена. Технику управления, не способную решить ею же порождаемые проблемы, ждет судьба преходящей моды: она будет замещена новым подходом, способным справиться с ними. Чтобы идти в ногу со временем, нужно постоянно учиться.

Всем, наверное, приходилось сталкиваться с проявлениями порождающего обучения. У нас был друг, который очень трепетно относился к своему здоровью. Стоило у него где-то заболеть или заныть, начаться кашлю или простуде, как он тут же спешил к врачу. Он считал, что болезнь — это непорядок, который нужно как можно быстрее исправить. Наш друг жил как в осаде: со всех сторон его подстерегали зловредные микробы, только и выжидавшие шанса напасть исподтишка. Он считал везением то, что до сих пор еще держится. Но серьезных болезней у него не было, и после многочисленных походов по врачам, под влиянием чтения и ран мышлений наш друг в конце концов понял, что никакой он не больной, которому пока удается держаться, а совершенно здоровый, в сущности, человек, которому случается порой прихворнуть. Он научился понимать, что время от времени болеть — нормально, и для него это стало настоящим переворотом сознания.

Что нам мешает учиться?

Если обучение — это система, а данные обратной связи мы получаем все время, что же мешает нам учиться непрерывно?

УДАЛЕНИЕ ЧАСТИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Мы не видим некоторых вещей, потому что концентрируемся на одной части контура обратной связи и игнорируем другую, как если бы в ходе футбольного матча видели игру лишь одной команды. Обратная связь — это круг, начальную точку которого выбираем мы сами, назначая, в соответствии с нашими ментальными моделями, чему быть причиной.

Например, отношения учителя и ученика все привыкли понимать так: учитель учит ученика. Получается односторонняя линейная связь, определяемая ролевыми функциями участников. Но можно посмотреть на это иначе. Учитель не может учить, не получая от ученика ответной реакции, — без этого он не будет знать, что делать дальше. Только ориентируясь на ответы, вопросы и поведение ученика, учитель может идти вперед. В результате ученик «вытягивает» из учителя именно то, что ему нужно узнать. Чем лучше ученик делает это, тем более умелым кажется учитель, т.е. ученик «учит» учителя, как нужно учить. А учитель в результате этого взаимодействия «обучается» обучать. Такое понимание ситуации отличается от «обычного», но можно сказать, что оно вполне имеет право на существование. Не зря же говорят: «Лучший способ научиться чему-то — учить этому других». Обучающий и поучаемый находятся в постоянном взаимодействии, которое образует продуктивную петлю обратной связи.

Но есть и другой сценарий. В нем ученик не задает вопросов, а учителя такое поведение устраивает, он не проверяет, насколько хорошо ученик усвоил материал урока. Почему? Потому что уверен, что он — хороший учитель, и отсутствие вопросов это докалывает! Но ученик мог просто ничего не понять. Это иногда случается в школе, и тогда мы слышим классическую жалобу учителя: «Я их учу, а они ничего не усваивают». Подобная фраза совершенно бессмысленна, это все равно, что медику сказать: «Операция прошла хорошо, но пациент умер».

Успех приходит, когда учитель и ученик одновременно учат и учатся. Этот процесс можно рассматривать с трех разных точек прения:

■ учителя:

■ ученика:

■ их взаимодействия.

Системный подход рекурсивен, иными словами, он берет определенные качества (в данном случае способность учить и учиться) и на более высоком уровне прилагает их к тому, что происходит во взаимодействии. В этом случае у учителя есть возможность научиться исполнять свою роль с еще большей эффективностью. Из вопросов ученика он почерпнет много полезного для работы, станет более восприимчивым и научится более доходчиво объяснять учебный материал. А ученик сможет понять способ мышления, благодаря которому учитель знает предмет, и это будет способствовать тому, что он лучше проникнет в суть собственного процесса обучения и модели, используемой учителем. В известном смысле роль учителя условна, так как учатся обе стороны, хотя и разным вещам.

Чрезвычайно важны и человеческие отношения между учителем и учеником. Каждый из нас когда-то учился у человека, которого уважал и любил. А самый легкий способ овладеть иностранным языком — завести роман с иностранкой.

ДИНАМИЧЕСКАЯ СЛОЖНОСТЬ

Любые системы, связанные с людьми, отличаются высокой человечностью. Мы влияем на окружающих, и они, в свою очередь, влияют на нас. Проследить пути и разветвления таких отношений все равно, что пройти через сложнейший лабиринт, который изменяется с каждым нашим новым шагом. Как только кажется, что выход найден, вместо него вырастает стена.

Еще один фактор — отсроченность реакции. Трудно установить связь между причиной и следствием, если они сильно отстоят друг от друга во времени и пространстве. Так, бездумное производство дает промышленные отходы с неведомыми нам сейчас долговременными последствиями, а сами мы пожинаем плоды того, что натворили прежние поколения. Когда люди не в силах обнаружить проявления обратной связи, причиной может быть то, что реакция еще не завершила круг по системе. Как мы уже видели, в некоторых ситуациях ничего не происходит до достижения пороговой величины реакции, а по ее достижении система вдруг оживает (или рушится). Не зная длительности задержки, трудно избежать слишком ранних или запоздалых реакций.

Сложные системы обладают удивительными свойствами, бросающими вызов здравому смыслу и формальной логике. Кажущийся очевидным ответ может завести нас в трясину или оказаться совершенно неправильным. Не вызывающие сомнения пути выхода из системы почти неизменно возвращают нас в нее. Все это препятствует их изучению. Полученные результаты могут показаться невероятными, и даже зная, что они верны, требуется немало доверия и отваги, чтобы действовать в соответствии с ними.

Например, знаете ли вы, что нужно делать, когда автомобиль заносит и он идет юзом? Пару лет назад Джозеф ехал во время сильного дождя, и вдруг автомобиль вышел из-под контроля, его занесло. Водитель знал, что нужно выворачивать руль в сторону заноса, но рефлекс оказался сильнее знания: он попытался выровнять автомобиль, поворачивая руль в противоположную сторону. Если вам когда-либо придется оказаться в подобной ситуации, не делайте того, что сделал Джозеф: и теория, и практика показывают, что дело может кончиться катастрофой. Автомобиль перевернулся на крышу и в таком положении встал посреди дороги. К счастью, в это время по ней никто не проезжал, так что Джозеф отделался раной на руке.

МЕНТАЛЬНЫЕ МОДЕЛИ

Препятствием к обучению могут стать наши ментальные модели. Мы склонны замечать лишь то, что ожидаем увидеть, и нас сбивает с толку эффект регрессии. Нередко причина воспринимается нами в отрыве от следствия, мы ожидаем, что второе будет пропорционально и близко к первой во времени и пространстве. Делаются попытки использовать логику, хотя в общении людей всегда много субъективного, и часто суждения выносятся на основе ожиданий, а не наблюдений. Мы приписываем поведение, успехи и неудачи отдельным людям, а не структуре системы и налагаемым ею ограничениям. Слишком спешим оценить свою результативность и успешность, не дожидаясь, пока эффект обратной сиязи проделает свой круг по системе. Это мешает нам адекватно оценивать последствия собственных действий.

ИЗМЕРЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы учиться, нужно следовать сигналам обратной связи. Но для этого необходимо их воспринимать. Иными словами, наша восприимчивость к сигналам обратной связи должна соответствовать диапазону получаемых сигналов.

Мир воспринимается нами с помощью органов чувств, а они обладают огромным диапазоном. Мы видим свет свечи с расстояния десяти миль, а наш слух воспринимает десять октав: от 16 до 20 тысяч колебаний в секунду. Получая сигналы, посылаемые организмом, мы можем судить о своем здоровье и благополучии. Чем более развита чувствительность их восприятия, тем лучше мы способны заботиться о своем здоровье, определяя, что требует внимания, а что пройдет само собой. Боль — неприятное явление, но она подает полезный сигнал обратной связи, сообщая нам о каком-то неблагополучии в организме. Без боли мы бы этого не почувствовали, она помогает реагировать вовремя, пока не появились серьезные последствия. Наши чувства также дают возможность получать обратную связь в ходе общения с другими людьми — мы реагируем на интонации, мимику, жестикуляцию собеседника.

С системной точки зрения чувства — наша единственная связь с миром, поэтому чем они острее, тем лучше. К тому же от остроты чувств зависит степень удовольствия, которое мы испытываем в жизни.

Наши ментальные модели, представления о возможном и не возможном зачастую притупляют восприимчивость. Сигнал обратной связи есть, но наше зрение, слух или чувствительность настроены так, что его не воспринимают. То же самое и с приборами: мы создаем их, чтобы найти то, что ожидаем обнаружить. Например, еще с 1974 г. было известно: CFC (хлорфторуглероды) разрушают атмосферный озон (16). В 1985 г. появилось сообщение о наличии обширной озоновой дыры над Антарктикой (17). Эти привело NASA в изумление, потому что метеоспутник Nimbus 7 замерял состояние озонового слоя с 1978 г. При этом ни разу не были получены измерения, свидетельствующие о его опасном истончении. Ученые NASA перепроверили результаты и обнаружили, что компьютеры, ведущие их обработку, были запрограммированы таким образом, чтобы не учитывать данных о слишком низкой концентрации озона: считалось, что такие показатели могут появиться только в результате ошибки измерений. В компьютерную программу ввели соответствующие изменения и просмотрели записи. Оказалось, что концентрация озона последовательно снижалась на протяжении семи лет. Таким образом, ментальные модели ученых стали причиной того, что созданная ими технически сложная система измерений оказалась практически бесполезной, потому что не регистрировала измерений, противоречивших этим моделям. На уровне межличностных отношений аналогом этому может быть утверждение, что люди не обижаются на наши резкие замечания, раз никто не плачет.

ТОЧНОСТЬ И ДОСТОВЕРНОСТЬ

В связи с измерениями возникает вопрос о различии между точностью и достоверностью. Точность характеризует степень, с которой прибор может фиксировать различие между измеряемым значением и эталоном, например значение 1,11407 —- более точное измерение, чем 1,0. Точность означает, что мы различаем гораздо большее число градаций в состоянии измеряемого объекта. Однако если правильный ответ равен 2,0, то любой другой, как бы ни были точны измерения, не может быть признан достоверным или, иными словами, будет ошибочным. Компьютеры в состоянии производить измерения с чрезвычайной точностью, до многих знаков (после запятой, но при этом они могут давать ошибочные результаты (с тем же числом знаков после запятой), если на их вход подать недостоверную информацию или если будет задан неправильный диапазон измерений, как в примере с NASA.

Точность — это характеристика количественных измерений. Многие вещи допускают количественное измерение, например деньги, так что количественная информация обеспечивает очень полезную обратную связь. Однако самые важные для нас вещи, такие как стойкость, честность, цельность, творческая энергия и интеллект, не допускают количественного измерения. Эта информация дает не менее, а скорее, даже более ценную обратную связь, чем сведения о количестве денег. И мы измеряем эти качества, когда, например, говорим, что один человек честнее, чем другой.

Даже когда мы внимательно наблюдаем за кем-то, отмечая каждый нюанс мимики и жестов, замечая все изменения интонации, мы можем не понимать их значения. Способность правильно истолковывать все это приходит с годами и опытом. Процесс приобретения опыта в данной области начинается с внимания к собственным мыслям, чувствам, голосу, жестам и приобретения способности связывать все это с нашим внутренним состоянием. Впоследствии, услышав сходную интонацию, мы сможем проникнуться чувствами говорящего, представить себя на его месте. Способность чувствовать и понимать других людей начинается с умения ощущать и понимать себя. На следующем этапе мы учимся проявлять внимание к поведению людей, чтобы подтверждать или уточнять свое интуитивное понимание их чувств. Человек, показавшийся вам скучающим, на самом деле мог находиться в состоянии задумчивости. Люди по-разному выражают одни и те же чувства.

КОГДА МЫ ДЕЙСТВУЕМ?

О чем говорит нам обратная связь? Располагаем ли мы петлями обратной связи, которые должным образом предупреждают о проблемах? Или узнаем о неприятностях только тогда, когда они на нас уже обрушились? Каков порог нашей реакции? Если он чересчур низок, придется реагировать слишком рано, подобно человеку, который по ночам просыпается от малейшего звука за окном, — скрипнуло дерево, проехал автомобиль. То же происходит, например, с ревнивцем, чувствительным к любым признакам того, что его партнер заинтересовался кем-то другим, или с ипохондриком, который бежит к врачу при малейшем недомогании. Слишком низкий порог также дает о себе знать, когда мы проявляем чрезмерную ретивость: пытаемся контролировать чью-то работу до мелочей или проявляем чрезмерную опеку об ученике, не давая ему возможности самостоятельно найти свою ошибку. Иногда человек настолько старается избежать конфронтации, что, пытаясь подружиться, отказывается от собственного мнения при малейшем выражении несогласия. Но нам нужны честные друзья, а не безвольные подлизы. Человек, всегда и со всеми соглашающийся, наводит скуку и в конце концов оказывается в изоляции, потому что он ничего не дает другим, а играет роль эха.

Конечно, предупредить болезнь — всегда лучше, чем лечиться, но слишком низкий порог реакции создает чрезмерно жесткую, лишенную гибкости систему, а нам нужны свобода и пространствео для маневра. Рассмотрим эту проблему на примере предотвращения преступности. Несколько лет назад в дом Иана забрались воры и ограбили его. Желая избежать повторения инцидента, он поговорил с офицером полиции о том, как защитить дом. Одним из вариантов могла быть установка стальных ставней на окна, усиленных запоров на всех дверях и т.п., но все это оказалось довольно дорогим удовольствием. К тому же он стал бы чувствовать себя в собственном доме, как в тюрьме. Конечно, такие заведения защищены прекрасно: туда трудно проникнуть, но оттуда трудно и выбраться. Полная безопасность недостижима. Лучше всего выбрать сбалансированное решение, учитывающее приемлемое соотношение между стоимостью, эффективностью и удобством. Иан поставил хорошую охранную сигнализацию и укрепил все окна и двери.

То же самое относится к проблеме борьбы с преступностью в целом. Стремясь к предупреждению преступлений, общество может установить слишком низкий порог, и тогда появятся крайне многочисленная и вооруженная полиция, неусыпный надзор, подслушивание телефонных разговоров и неограниченное право правительства задерживать граждан и копаться в их финансовых делах, политических взглядах и личной жизни. Придется заплатить не оправданно высокую цену в виде утраты гражданских свобод.

С другой стороны, слишком высокий порог означает: система отреагирует, когда проблема обострится настолько, что уже поздно будет что-либо предпринимать. Не нужно откладывать визит к врачу до тех пор, пока не понадобится скорая помощь. Нельзя так запустить дела компании, что она окажется на грани банкротства. Некоторые, конечно, так и поступают: ни на что не обращают внимания, пока ситуация не станет критической.

То же самое относится к политическим и экономическим системам. Власти страны заботятся о боеспособности армии, не дожидаясь, когда на нее нападут, а политики внимательно отслеживают движение экономических показателей в попытке не допустить кризиса. Но даже при этом им приходится принимать решения исходя из информации, в лучшем случае, месячной давности. Управлять организацией на основе ретроспективных данных, характеризующих прошлое, все равно, что управлять машиной, глядя в зеркало заднего вида. Особенно важна система раннего предупреждения в отношении экологических проблем. Чем больше и сложнее система, тем сильнее она затрагивает все аспекты нашей жизни и тем более масштабная катастрофа нам грозит, если что-то пойдет не так. Соответственно, тем лучше перспективы для нашего здоровья и благополучия, когда все идет как надо!

Мы сами должны находить правильный баланс. Не нужно бояться кувшинок, потому что когда-нибудь они разрастутся и закроют весь пруд, но нужно следить, чтобы этого не произошло!

ВОПРОСЫ

Мы получаем информацию о мире с помощью чувств. Другой способ получать информацию — уметь задавать вопросы. Если они точны и отражают суть дела, то обеспечивают качественную обратную связь — таким же будет и ответ. Поэтому нужно учиться искусству задавать хорошие вопросы. В приводимом ниже списке — полезные вопросы по материалу данного раздела:

■ Предлагаемое вами действие основано на привычке или на информации о ситуации?

■ Каких результатов вы достигли к настоящему времени?

■ Получаете ли вы достоверную информацию о результатах прежних действий?

■ Знаете ли вы, каков результат вашей нынешней деятельности?

■ Как вам удается это выяснять?

■ Что вы думаете о проблеме и о тех, кого она затрагивает?

■ Что вы можете сказать о пороге своих реакций? Как долго вы готовы терпеть, прежде чем приступить к действиям, в следующих ситуациях;

— когда речь идет о вашем здоровье и благополучии:

— в отношениях с окружающими:

— в профессиональной деятельности.

РАКУРС, ПЕРСПЕКТИВА

Ракурс — это угол зрения, под которым рассматривается ситуация. Неожиданная точка зрения позволяет увидеть вещи в новом свете. Много лет назад одна газета еженедельно устраивала конкурсы — нужно было опознать знакомый всем бытовой предмет на фотографии, сделанной с очень близкого расстояния. Трудная задача. Попробуйте сами. Посмотрите на тыльную сторону ладони. А теперь поднесите увеличительное стекло так, чтобы стали видны мельчайшие поры. Узнаете свою руку? Теперь уберите лупу, чтобы опять увидеть руку в привычном виде. Мы узнаём предметы только со значительного расстояния. Если же они слишком близко, целостность восприятия нарушается, вещи становятся неузнаваемыми. Системные, эмерджентные, свойства возникают только при взгляде с некоторого расстояния в определенном ракурсе. Точно так же мы иногда теряемся в непосредственной близости от событий. Мы не в силах выделить паттерн, понять смысл происходящего. Узнавание и понимание требуют некоторого отдаления от события во времени, взгляда в определенной перспективе.

Необычный ракурс открывает нечто новое даже в очень знакомых вещах. Приходилось ли вам слышать свой голос в записи? Так его слышат другие, но для человека собственный голос звучит иначе, поскольку он резонирует внутри. Нам странно слышать звук своего голоса, записанный на магнитофонную пленку. Большинство из нас привыкли к своему облику на фотографиях, а вот приходилось ли вам видеть себя на видео? Теперь, хвала прогрессу, у нас есть возможность увидеть себя со стороны, и у многих это зрелище вызывает смешанные чувства.

Наше представление о мире, о себе изменилось раз и навсегда, когда мы увидели первые снимки Земли из космоса. Впервые мы увидели ее целиком. Этот сияющий зеленью и голубизной шар и есть наш дом — другого у нас нет. При достаточном увеличении заметно наше влияние на природу: пятна атмосферных загрязнений вокруг больших городов.

ПРОСТРАНСТВЕННОЕ, ГОРИЗОНТАЛЬНОЕ. ВЕРТИКАЛЬНОЕ И МНОГОМЕРНОЕ МЫШЛЕНИЕ

То, что мы позволяем себе видеть, формирует наши ментальные модели. Они, в свою очередь, определяют и ограничивают нам поле зрения, а ограниченное видение усиливает наши ментальные модели — так возникает механизм усиливающей обратной связи. Мы видим то, что ожидаем увидеть. Наше видение мира определяет способ мышления. Так возникает ограничивающая нас модель мира.

Системное мышление позволяет видеть мир в ином ракурсе. Оно обращает внимание на взаимосвязь событий, на то, как из их взаимодействия возникает нечто большее и целое. При этом фундаментальный принцип системного мышления заключается в том, чтобы видеть события в самых разных ракурсах. Это очень важно, потому что мир неизмеримо богаче любого нашего представления о нем, и чем больше различных углов зрения, тем полнее понимание.

Многообразие ракурсов расширяет набор и охват наших ментальных моделей, а это дает возможность видеть различные аспекты явлений, так что устанавливается механизм усиливающей обратной связи, обогащающей нашу модель мира.

Что мешает нам постоянно видеть мир в разных ракурсах и учиться на этом? Во-первых, боязнь признать ограниченность своих взглядов. Ошибки, неудачи — не очень приятная вещь. Люди порой долгое время как будто не замечают их (иными словами, устанавливают слишком высокий порог), прежде чем начинают сомневаться в правильности своих представлений о ситуации (т.е. своих ментальных моделей).

Во-вторых, нам мешает результат проявления одной из распространенных ментальных моделей — убежденности в том, что наши намерения оправдывают то, что мы делаем. Это ведет к тому, что человек продолжает повторять одни и те же действия и если получает нежелательный эффект, то оправдывается тем, что вовсе не хотел, чтобы так вышло...

В-третьих, — и это самое важное — нам мешает отсутствие любознательности, т.е. такого состояния ума, которое выводит обладающих им за пределы ментальных моделей и ставит последние под вопрос. Если мы любознательны, если пытаемся выяснить, как и почему что-то происходит (или не происходит), то наши ментальные модели будут лучше реагировать на обратную связь, станут более гибкими.

Расширение горизонта

Любознательность порождает многообразие аспектов рассмотрения, богатство ракурсов. Не существует ошибочных углов зрения, есть такие, которые кажутся нам полезными, и другие, в которых мы не видим толку. А полезность — это личное, оценочное суждение, основанное на прежнем опыте. Поэтому стоит проявлять любознательность по отношению ко всему, что помогает формированию новых представлений. Способность к творчеству и разные виды интеллекта предполагают умение видеть предметы и явления в разнообразных ракурсах и, соответственно, получать различные виды обратной связи.

Системное мышление рассматривает ситуации и наши представления о них как единое целое. Мы не увидим их таким образом, если не посмотрим на них со стороны, не отступим назад, чтобы охватить взглядом все закономерности, паттерны. Другой путь — сконструировать целостную картину происходящего на основании рассмотрения ситуации в разных ракурсах. Тогда мы сможем получить ее объемное видение, так же как пара глаз дает нам способность пространственного зрения.

Например, в одной компании, сдававшей в аренду офисное оборудование, работал незаурядный механик. Копировальные аппараты, установленные у клиентов, нередко выходили из строя, и иногда было трудно найти причину неисправности. Эти поломки носили непредсказуемый характер. Как только вызванный клиентом механик прибывал для наладки аппарата, проблема исчезала, и аппарат начинал работать нормально, но стоило мастеру уйти, как она возвращалась.

Компания располагала, естественно, современным диагностическим оборудованием, позволявшим установить причину неисправности, если мастер не мог ее найти. Однако уже упомянутый механик всегда превосходно справлялся со своим делом без посторонней помощи. Секрет был прост: подходя к неисправному аппарату, он первым делом лез в корзину бракованных копий. Обычно одного взгляда на них было достаточно, чтобы найти причину неисправности, так что не возникало необходимости в диагностике.

Чем поучительна эта история? Механик расширил временной горизонт и искал причины ситуации не в настоящем, а в прошлом. При этом он добывал ценную информацию из того, что обычно использовать невозможно, — из бракованных копий, и делал выводы о причинах отказа техники

Взгляд изнутри или извне

Есть два принципиально разных подхода ко всему на свете, условно именуемые объективный и субъективный. Объективный подход предполагает взгляд на вещи извне, его обычно отождествляют с «правильным». Субъективный подход означает взгляд изнутри и считается менее достоверным. (Если вам скажут по поводу какого-то суждения, что это «ваша субъективная точка зрения», то обычно подразумевается, что ее не собираются принимать во внимание.) Рассмотрим эти два подхода в терминах системного мышления, не связывая себя предвзятыми оценочными суждениями.

Подходить объективно — значит смотреть на систему снаружи.

Подходить субъективно — значит смотреть на систему изнутри.

Системное мышление использует оба подхода.

ОБЪЕКТИВНЫЙ ПОДХОД

В конечном счете, полная объективность невозможна, потому что мы не можем быть вне системы, частью которой являемся, иначе нас бы не существовало. Полная объективность нереальна, потому что отсутствует наблюдатель, который мог бы рассказать нам о виденном. Так что субъективность и объективность подхода аависят от того, как вы определяете границы рассматриваемой системы.

Наука пытается быть предельно объективной, но и там нужен наблюдатель; даже квантовая физика упирается в то, что из ее уравнений невозможно его убрать. Наблюдатель влияет на исход эксперимента.

Наука на самом деле ничего не доказывает. Она только выдвигает предположения и проверяет их. Научное знание представляет собой набор постоянно обновляемых рабочих гипотез относительно свойств нашего мира. Наука чрезвычайно важна: она дает нам знания, понимание, повышает качество жизни, но при этом охватывает не все. Многое просто не может быть научно подтверждено. Это либо представления, ошибочность которых доказать невозможно (скажем, религиозные), либо — явления, которые не удается достаточно надежно изолировать от системы. Это значит, что мы не можем контролировать значения всех переменных, так что данные явления не могут быть предметом научного анализа. Сложные системы, такие как человеческие отношения или общество, обладают динамической сложностью, которую наука не в состоянии объяснить.

Например, исследователи нервной системы могут дать отличное описание мозга. Они знают, как работают нейроны и какие биохимические реакции сопровождают этот процесс, им даже известна молекулярная формула трансмиттера, который именно в эту минуту обеспечивает работу нейронов и мозга, позволяя вам видеть и слышать, понимать и думать об этой книге. Но исследователи ничего не могут сказать о богатстве вашего личного опыта, о том, каково это — быть вами, о вашем личном понимании этих слов. Они на это даже не претендуют. Сегодня уже не тайна — состав молекул, отвечающих за запах розы, но наука ничего не знает о том ощущении, которое возникает у вас при вдыхании ее аромата. Ваш личный опыт невозможно свести к импульсам в нейронной цепи или к приливам и отливам в потоке нейротрансмиттеров.

Они всего лишь малые подсистемы организма. Ваш опыт — свойство системы в целом, и это субъективный опыт. Вы придаете ему значение, истолковываете его в терминах своей модели мира. Измените трансмиттеры, и опыт станет другим, но они не могут заменить друг друга. Мозг похож на кусок застывшей овсянки, но к вашему уму это не относится. Чтобы узнать его свойства, надо говорить с вами.

То же различие справедливо на коллективном уровне. Мы в состоянии измерить и оценить искусство и нравы нашего времени, социологические тенденции, политические движения, но культура — это то, в чем мы живем, и наш культурный опыт субъективен.

Ученые склонны к аналитическому подходу, они дробят вещи на части, чтобы понять, как они устроены. Системное мышление воссоздает целое из частей.

Системное мышление использует как субъективный, так и объективный подход. Очень важно отдавать себе отчет, какой имении подход вы используете в данное время. Оба они необходимы. Важно то, где вы проводите границы системы, — на что при этом ориентируетесь, помня, что невозможно выйти за пределы системы, частью которой являетесь. Если сделать границы системы слишком узкими, опыт сведется к серии нервных импульсов и потокам нейротрансмиттеров. А если слишком их расширить, вы рискуете не заметить их реального воздействия.

СУБЪЕКТИВНЫЙ ПОДХОД

Взгляд на ситуацию «изнутри», или субъективный подход, дает нашему опыту непосредственность и истинность. Личный опыт бывает иллюзорен (что это было — тень, призрак, НЛО или солнечный луч отразился в облаках?), и для проверки мы сопоставляем его с опытом других; при этом не ждем, что наука подтвердит или опровергнет его, и не ищем объективности. Полезно различать два вида субъективности.

■ Ваша собственная субъективность. Каким предстает мир, проходя через ваши личные фильтры — интересы, ум и тело. Задумайтесь на минуту над чем-нибудь, имеющим для вас большое значение. Это ваша точка зрения, личный опыт, не просто идея, а живая, пульсирующая реальность.

■ Субъективность другого человека. Она предполагает скачок воображения, попытку «влезть в шкуру» другого, мыслить и чувствовать как он. Это не истолкование и не суждение о том, как он чувствует, о честная попытка на минутку «стать им». В этом второй смысл выражения «быть субъективным».

Представить себя на чьем-то месте, взглянуть на мир его глазами — это очень важно. Все, что вы делаете, влияет на других, и следует знать, как это выглядит с их точки зрения.

Мы знаем компанию, в которой совещания регулярно заходили ц тупик: менеджер по сбыту высказывал свою позицию, старший менеджер по маркетингу — свою, а менеджер по обслуживанию клиентов возражал им обоим. Все действовали очень искренне и эмоционально защищали свою правоту. И регулярно загоняли себя в искренний и эмоциональный тупик.

Мы предложили им изменить порядок совещаний. Сначала пусть изложит свою позицию менеджер по сбыту, а менеджеры по маркетингу и по обслуживанию клиентов подытожат ее, но так, чтобы она осталась приемлемой и для менеджера по сбыту. Затем, после небольшого перерыва, пусть свою позицию представит менеджер по маркетингу, а остальные изложат сказанное так, чтобы это прозвучало приемлемо для автора. Наконец, через ту же процедуру пройдет менеджер по обслуживанию клиентов. В результате такой формы совещаний у каждого возникло понимание того, как относятся к делу все остальные, и обсуждения стали проходить более продуктивно. Мы использовали и такой вариант данного метода, когда позицию каждого менеджера кратко и доброжелательно излагает один из его коллег. Смысл состоит в том, чтобы не только понять, но и эмоционально прочувствовать точку зрения другого.

Имея дело с людьми, нужно уметь соединять свою позицию с подходами других. Вы — часть системы, которую пытаетесь понять, а значит, ваша точка зрения столь же ценна и необходима, как мнение других. Системой может быть совещание руководства, семейный спор или обсуждение местных политических проблем — нечто такое, что вам небезразлично и в чем вы разбираетесь. Даже если вас пригласили в качестве «внешнего» консультанта по проблемам бизнеса или семьи, вы — в силу своего участия и собственных ментальных моделей — становитесь частью этой системы. Ментальные модели других, разумеется, также являются ее частью.

Пытаясь понять системы, связанные с человеческими отношениями (компании, семьи, альянсы), будьте внимательны к мыслям и ощущениям — собственным и других участников, т.е. учитывайте их точку зрения. Не обязательно с ними соглашаться, но если вы не сумеете их понять, то не поймете и систему.

Без учета субъективных мнений есть опасность принять чисто объективистский, аналитический подход к системе, при котором ее для понимания дробят на части, а людей воспринимают как объекты. После того как обе разновидности субъективного подхода дали вам понимание системы изнутри, можно обратиться к объективному подходу: взглянуть на дело со стороны, присмотреться к соотношению между вашими впечатлениями и мнением других и сделать выводы. В этом случае объективный подход даст вам более богатое понимание ситуации. Система будет меняться по мере роста понимания, которое является ее частью. Таким образом, мы получаем еще одну рекурсивную петлю обратной связи.

Дата добавления: 2018-09-20; просмотров: 456; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 10 11 12 13 141516 17 18 19 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!