Не забывайте выяснять, есть ли у потенциального клиента время на разговор.
8. Старайтесь определить его потребности.Нежелание выслушать потенциального клиента, перебивать его, чтобы высказаться самому, это, пожалуй, самая крупная ошибка.
9. Не полагайтесь на память.Аккуратно записывайте сказанное во время беседы. Делайте пометки. Зачитывайте тезисы потенциальному клиенту, прежде чем продолжить общение. Таким образом, вы убедите его в том, что правильно все поняли.
Рекомендации, позволяющие научиться слушать собеседника по телефону
1. Говорите поменьше.Невозможно одновременно говорить и внимательно слушать.
2. Не прерывайте собеседника.Давайте ему возможность закончить свою мысль.
3. Задавайте вопросы.Получив нужную информацию, постарайтесь ее понять.
4. Ведите записи.Это помогает запоминать имена и важную информацию.
5. Не основывайтесь на предположениях.Избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.
6. Постарайтесь понять чувства собеседника.Угадывайте скрытые намеки; поставьте себя на его место и ведите себя соответственно.
7. Сосредоточьте свое внимание на заказчике.Не отвлекайтесь, забудьте о собственных тревогах и волнениях.
8. Сохраняйте спокойствие.Не копируйте проявленных собеседником эмоций.
9. Время от времени вставляйте свои замечания.При этих сдержанных вставках давайте понять, что внимательно слушаете собеседника.
10. Повторенье–мать ученья.Учитесь на практике.
|
|
|
Пример 1
Памятка менеджера, обзванивающего клиентов
Лист с перечнем последовательных действий рекомендуется класть перед собой каждый раз, когда начинаете обзванивать новые фирмы.
Помните, что абонент составит о вас впечатление в первые 30 с разговора, и вряд ли вы сумеете изменить его впоследствии.
· · Собеседник не воспримет до 35% информации, если ваш тон будет ему неприятен.
· · Говорите негромко, спокойно, нейтрально и обязательно в трубку.
· · Думайте только о разговоре.
· · В это время не отвлекайтесь на жвачку или чай.
· · Обязательно ведите записи.
Прежде чем взять трубку, подумайте:
· · зачем вы собираетесь звонить;
· · что хотите предложить;
· · какими сведениями располагаете о потенциальном клиенте;
· · как будете предлагать свои услуги;
· · в чем привлекательность вашего предложения для потенциального рекламодателя.
Напишите(обязательно делайте это на первых порах):
· · приблизительный план разговора;
· · некоторые фразы.
Во время разговора:
· · поздоровайтесь;
· · представьтесь, назвав имя, отчество, фамилию;
· · уточните,туда ли вы попали, сферу деятельности фирмы;
· · спросите,с кем вы говорите (имя, отчество, фамилия; должность; может ли принять решение по вашему вопросу; если нет, узнайте, к кому необходимо обратиться – имя, телефон, должность);
|
|
|
· · изложитеваши предложения;
· · расскажитепо данному вопросу почти все хорошее, что знаете (самый сильный аргумент приберегите напоследок);
· · проследитеза реакцией собеседника. Никогда не вступайте в спор, держитесь спокойно, даже если он настроен враждебно. Если вас втянули в дискуссию, не делайте обобщающих выводов, не переходите на личности. Забудьте фразы: «Все вы такие»; «Вот всегда вы так»; «Вечно вы все путаете»; «То, что вы делаете, – неправильно» и т.п. Не отзывайтесь плохо о фирме собеседника;
· · обсудитес абонентом дальнейшие действия. Даже если вам отказали, продолжите разговор; запишите причины отказа; спросите о возможности дальнейших взаимоотношений, об условиях, которые устроили бы потенциального рекламодателя и сделали возможным ваше сотрудничество. Выразите надежду на то, что это не последний ваш разговор. Запишите контактный телефон;
· · завершитеразговор. Подведите итог, обобщите сказанное; вслух повторите то, что вы решили по поводу дальнейших шагов (например: «Итак, вы хотели бы получить более подробную информацию, я вышлю ее вам по факсу номер...»). Договоритесь о способе, дате и времени следующего контакта. Обсудите вопросы, которые необходимо проработать;
|
|
|
· · попрощайтесь.
Первая деловая встреча с рекламодателем
Общие рекомендации
Итак, вы созвонились с клиентом и договорились о встрече. Это, уже хотя и маленькая, но победа. Теперь главное – не упустить шанс и провести первую беседу с будущим рекламодателем так, чтобы он стал вашим постоянным клиентом. Вы уже знаете, что именно будете ему говорить. Но подумали вы о том, как должны быть одеты?
Внешний вид подтверждает, что человек именно тот, за кого себя выдает. Если вы оденетесь, как малоимущий, никто не поверит, что вы представляете солидное издание. Поэтому постарайтесь одеться, что называется, «на уровне». Стандарт для мужчин – деловой костюм. Он подойдет и для женщин, но если вы не сторонница строгого стиля, постарайтесь продемонстрировать хороший вкус. В любом случае не выбирайте платье с глубоким декольте и короткую юбку.
Присмотритесь, как одеты люди в офисах, куда вы приходите. Ваш внешний вид должен сообщать им: мы с вами – одной крови. Продумайте все до мелочей: обувь, сумочка, ручка, карандаш. Но главный эффект вашего костюма – тот, что в нем вы чувствуете себя уверенно, а это уже половина успеха.
|
|
|
Не следует начинать разговор с потенциальным рекламодателем фразой «Я расскажу вам о своем издании». Его интересуют не издание, а собственный бизнес и выгода, которую он может получить. Следовательно, и вы должны не «выжать» из него деньги за рекламу, а помочь, например, устранить препятствия в реализации его продукции. Но для того чтобы решить чьи-то проблемы, необходимо, как минимум, их знать.
Подготовительный этап
Перед первой встречей необходимо следующее.
1. Узнать, кто конкретно принимает решения о размещении рекламы.
Для этого нужно получить доступ к человеку, который имеет на это право. Во многих фирмах работают менеджеры, в обязанности которых входит сбор информации о СМИ и представление ее руководителю. Иногда они выдают себя за тех, кто принимает решение. Проведите расследование и постарайтесь выйти на того, кто в действительности их принимает.
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 267; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!