Контакты со стороны Заказчика
Соглашение об уровне сервиса между ООО «АЛЬШАР» (пример) и ЗАО «СИГИР» ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАО «СИГИР» Генеральный директор _____________________ ЗАКАЗЧИК: ООО " АЛЬШАР " Генеральный директор ______________________ Санкт-Петербург, 2009 Содержание 1 Общие положения.. 3 1.1 Цель Соглашения. 3 1.2 Определения. 3 1.3 Контакты.. 4 1.3.1 Контакты со стороны Поставщика 4 1.3.2 Контакты со стороны Заказчика 4 2 Срок действия соглашения.. 4 2.1 Краткое описание. 4 2.2 Площадки. 5 2.3 Структура сервисов. 5 2.4 Обслуживаемые системы.. 6 2.4.1 Аппаратное обеспечение 6 2.4.2 Программное обеспечение 7 2.5 Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний. 7 2.6 Корпоративный стандарт на оборудование. 7 2.7 Обязательства Заказчика. 7 2.8 Права и привилегии персонала Заказчика. 7 3 Параметры обслуживания.. 8 3.1 Рамки соглашения. 8 3.2 Временные параметры.. 11 3.2.1 Время обслуживания 11 3.3 Сроки удовлетворения запросов на изменения. 12 4 Процедуры обслуживания.. 12 4.1 Способы обслуживания Заказчика. 12 4.2 Реакция на запросы на обслуживание и инциденты.. 12 4.3 Отчетность. 13 4.3.1 Автоматизированные отчеты 13 4.3.2 Отчеты, создаваемые вручную 13 5 Процедуры изменения соглашения.. 13 5.1 Изменение соглашение. 13 5.2 Преждевременное завершение контракта. 13 6 Финансы... 13 6.1 Постоянная часть стоимости обслуживания. 13 6.2 Переменная часть стоимости обслуживания. 14
|
|
|
Общие положения
Цель Соглашения
Целью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «АЛЬШАР» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании ALSHAR GmbH & Co. KG в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик». Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика.
Определения
Сокращения
| ERP | Enterprise Resource planning |
| SLA | Service Level Agreement |
| ПО | Программное обеспечение |
| ОС | Операционная система |
| СУБД | Система управления базами данных |
Час –в данномдокументе часом называется рабочий час, если явно не указано иное.
День – в данномдокументе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.
Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.
Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
|
|
|
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.
Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания.
Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk).
Второй уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры.
Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика.
Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.
Корневой сервис– сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование[1].
|
|
|
Контакты
Контакты со стороны Поставщика
Основной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: системный инженер ЗАО «СИГИР» Галанов Александр, + 7 921 9620704, support@sigir.ru.
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах следует направлять на электронный адрес support@sigir.ru
Запросы на изменения на адрес support@sigir.ru с пометкой RFC в теме сообщения.
Контакты со стороны Заказчика
Основной контакт по рабочим вопросам:
Сергей Пуговкин: тел. 8 (812) 9999999
Контакт по административным вопросам:
Александр Пономарев: тел. 8 (812) 9999999
Срок действия соглашения
Настоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2.
Краткое описание
Информационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих бизнес-целей.
В составе информационной системы присутствуют следующие компоненты:
- Домен MS Windows 2008
- Почтовая система на базе Microsoft Exchange Server 2010
- Система ERP на базе 1С v8.2 (SQL)
|
|
|
- Файловое хранилище с разграничением прав доступа
- Шлюз доступа в Интернет Cisco Router и ISA Server 2009
- Виртуальная частная сеть (VPN), как средство безопасного взаимодействия между площадками головного офиса в Санкт-Петербурге и филиале в Москве
- Система антивирусной безопасности
- Система резервного копирования данных
- Набор рабочих станций сотрудников
Площадки
Условия данного соглашения распространяются на следующие площадки:
- Центральный офис Заказчика по адресу Санкт-Петербург, пр. Кораблестроительный пр., д.44 (БЦ «Yandex»)
- Москва, 1й Автозаводский проезд, дом.44
Работы в московском филиале, выполняются вне рамок данного соглашения по отдельной договоренности.
Структура сервисов
В данном пункте описаны корневые сервисы, используемые пользователями для выполнения бизнес-задач, а также требующиеся для их функционирования элементы ИТ-инфраструктуры.
| Корневой сервис | Сервис второго уровня | Оборудование |
| Электронная почта | Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции | Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
| Интернет, связь офисов и склад | Антивирусная защита ОС рабочей станции | Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
| ERP-система (вне зоны ответственности Поставщика, обслуживается третьей компанией) | СУБД Контроллер домена ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции | Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
| Сетевая печать | Контроллер домена ОС рабочей станции | Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа |
| Файловое хранилище | Контроллер домена Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС рабочей станции | Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа |
Обслуживаемые системы
Аппаратное обеспечение
Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее оборудование
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 224; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!