Нерефлексивне і рефлексивне слухання. Методи активного слухання
Суть нерефлексивного слухання — в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази ("Так!", "Як це?", "Розумію вас...", "Що?") є тими "мінімальними" і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.
Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:
1. У Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.
Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.
2. Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовникові.
3. Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Дехто з учасників експерименту говорив до п'яти днів поспіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що магнітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.
Нерсфлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його саморсалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.
|
|
|
Рефлексивне слухання
Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають "активним слуханням". Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.
Такими бар'єрами є:
· багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;
· "закодованість" значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;
· труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить "по колу", перш ніж перейти до головного; інші суб'єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.
Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.
|
|
|
Вияснення — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: "Чи не повторите ви ще раз?", "Я не розумію, що ви маєте на увазі", "Я не зрозумів", "Чи не поясните ви це?" тощо.
Перефразування — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: "Як я вас зрозумів...", "На вашу думку...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Як я розумію, ви говорите..." тощо.
Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: "Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають".
|
|
|
Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:
· користуватися фразами типу: "Мені здається, ви почуваєте...", "Мабуть, ви відчуваєте..."тощо;
· звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;
· спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);
· спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.
Регулювання — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: "Те, що ви в даний момент сказали, може означати...", "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є..." тощо.Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.
Активне або емпатичне слухання — техніка, яку привніс в психотерапію американський психотерапевт, засновник гуманістичної психології Карл Роджерс. Активне слухання – це інструмент, що допомагає почути, зрозуміти почуття, емоції співрозмовника, спрямувати бесіду в глибину і допомогти людині пережити і трансформувати його стан. У Росії методика розвинулася і доповнилася різними нюансами завдяки дитячого психолога Ю. Гіппенрейтер.
|
|
|
Активне слухання — види
Види активного слухання умовно поділяються на чоловічий і жіночий. Особливості кожного з видів:
Чоловіче активне слухання – передбачає рефлексію і використовується в ділових колах, переговорах в бізнесі. Отримана від співрозмовника інформація уважно аналізується з різних сторін, задається безліч уточнюючих питання, так як чоловіки націлені на результат. Тут доречна і розумна критика.
Жіноче активне слухання. В силу природної емоційності і більшого проживання почуттів – жінки більш відкриті і володіють більшою емпатією: бути з співрозмовником разом, причетним з ним в його проблемі. Емпатію неможливо підробити – це відчувається іншою людиною викликає у нього довіру розкритися. У жіночому слуханні використовуються техніки парафраз, акцент на проговариваемых почуттях і емоціях.
Головні складові техніки активного слухання:
Нейтралітет. Уникання оцінок, критики, осуду. Прийняття і повага людини таким, як є.
Доброзичливість. Спокійний стан і ставлення до співрозмовника, стимулювати його до продовження говорити про себе, проблемі – сприяють розслабленню і довірі.
Щира зацікавленість. Один з найбільш важливих інструментів впливу техніки активного слухання, допомагає людині розкритися повніше і прояснити проблемну ситуацію
Методи активного слухання
Прийоми активного слухання багатофункціональні і різноманітні. У класичній психології виділяються основні 5 технік активного слухання:
Пауза. Людині важливо виговоритися до кінця і необхідні паузи в розмові. Це не означає, що треба весь час мовчати: поддакивание («так», «угу»), кивки головою є сигналами для людини, що його слухають.
Уточнення. При незрозумілих моментах застосовуються уточнюючі питання, щоб уникнути домислювання ситуації і краще зрозуміти співрозмовника або клієнта.
Парафраз. Метод, коли почуте переказується мовця в стислому вигляді і дозволяє співрозмовнику підтвердити, що «так, так», або з’ясувати і уточнити важливі моменти.
Ехо-висловлювання (повтор) – «повернення» фраз співрозмовника в незмінному вигляді – людина розуміє, що його уважно слухають (не варто зловживати в бесіді цим методом).
Відображення почуттів. Застосовуються фрази відповідні переживання людини: «Ви засмучені…», «Вам на той момент було дуже боляче/радісно/сумно».
Правила активного слухання
Принципи активного слухання включають в себе важливі складові, без яких ця техніка не працює:
· співрозмовника не можна перебивати;
· поставлене запитання передбачає відповідь на нього, відповідати або допомагати з відповіддю не рекомендується, співрозмовник сам повинен відповісти на питання – треба витримати паузу;
· візуальний контакт протягом усієї бесіди;
· важливий зворотний зв’язок: підтримка, кивок головою;
· при проживанні агресивних, негативних почуттів людиною, важливо дозволити йому виплеснути їх до кінця, поки він не заспокоїться.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 779; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!