Работа ночного администратора (ночной аудит)
Организация ночного аудита. В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора возлагается подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Функциональные обязанности ночного аудита:
¾ проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;
¾ проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
¾ ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
¾ проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
|
|
|
¾ проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
¾ проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отеле.
Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере СПиР
В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7:00 до 15:00; вечерняя с 15:00 до 23:00; ночная с 23:00 до 7:00. На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
¾ должностные инструкции;
¾ абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);
¾ процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);
¾ приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;
¾ положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д. Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор. Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы. Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Администратор гостиницы - это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Оборудование СПиР
Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.
В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.
На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование:
– персональные компьютеры и периферийные устройства;
– контрольно-кассовые машины(ККМ);
– комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1853; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!